Como diminuir o Churn com sua estratégia de Outbound

O modelo tradicional de organização das grandes empresas não deixa visível a importância do trabalho de um setor para os outros. Pergunte para um estagiário da área financeira a importância do setor de suporte e sucesso do cliente. Em 90% dos casos você vera que ele não sabe correlacionar a importância de cada uma delas para o funcionamento da empresa como um todo. A culpa não é dele, mas o sistema é disposto de tal forma que enxergar essas relações se torna algo complicado e distante do dia a dia de quem realiza trabalhos operacionais e táticos.

Uma das grandes vantagens surgidas com o modelo de Startup é a visão holística que ela proporciona a todos os seus colaboradores. Por serem organizações enxutas, é comum um trabalho mal realizado em uma ponta afetar a outra.

Com isso, é possível detectar de forma mais fácil as disfuncionalidades que acontecem em uma respectiva área e ver como ela afeta o negócio como um todo

É essencial uma empresa quando pensa em expandir o seu time de prospecção possuir um bom sistema de gestão financeira, processos e suporte. Se a experiência com seu serviço já começa traumática, é maior a chance dele abandonar a sua base de clientes. A pergunta que fica é: O que a área de vendas tem haver com isso?

Em vendas complexas, o time de Outbound deve adotar uma abordagem consultiva, para sanar todas as dúvidas dos Prospects de forma que eles tenham amplo conhecimento da solução que estão comprando, mas existem vários incentivos para que o processo não seja feito de forma correta.

As disfuncionalidades no processo de vendas causam churn na empresa e afetam a previsibilidade de receita, e consequentemente o planejamento de longo prazo, pois muitas vezes a expectativa do cliente não vai de encontro com a solução que está utilizando, já que lhe foi vendido um “sonho”. Sendo assim, a tendência que ele se torne um detrator é maior, dificultando ainda mais os seus esforços de venda.

Vamos citar abaixo algumas das principais problemas no processo de vendas complexas:

• Comissionamento convencional
• Personas não definidas
• Baixa qualificação do time de vendas

Abaixo, explicaremos como cada um deles impacta no seu churn e qual é o melhor caminho para resolve-los.

Outbound – Comissionamento convencional

É comum as metas de vendedores serem definidas apenas com base na receita gerada por eles, o que não está completamente errado. O único problema dessa análise é que ela não é feita de forma holística e desconsidera o impacto que o perfil dos novos clientes acarretará quando começarem a fazer parte da base de clientes.

Se todo o comissionamento está atrelado ao faturamento, o vendedor terá incentivos para buscar a maior quantidade de novos clientes no mercado e aumentar a sua remuneração variável sem necessariamente se importar com a qualidade do que está “botando para dentro”.

No curto prazo, os resultados serão excelentes, já que todo o seu time comercial trabalha a 200% da capacidade normal e vários deals são fechados, porém apenas depois de um tempo é que a realidade vêm a tona.

Vários desses deals não possuem perfil para utilizar a sua solução e compraram algo que não iria gerar valor para a situação em que estão inseridos. Se o contrato fechado for de longa duração, existe a possibilidade de rescisão, renegociação de valores e o caso mais comum, um cliente com baixíssimo engajamento na sua plataforma.

Se a sua venda for pontual, provavelmente ele não voltará a comprar mais nada com você e. em todos os dois casos, você terá alguém falando mal da sua empresa no mercado, o que impactará fortemente o seu branding, além dos efeitos secundários no seu ciclo de vendas, LTV e etc.

A solução que existe é atrelar os incentivos do vendedor aos da empresa. Se a comissão for ligada ao churn, com certeza o direcionamento será de trazer clientes que vão ficar muito tempo dentro da empresa e possuem de fato o perfil certo para comprar a solução, afinal, se as contas que ele fechar saírem antes do encerramento do contrato, o golpe que seu orgão mais sensível, o bolso, sofrerá, será muito forte.

O resultado de longo prazo é que o seu financeiro ficará feliz, já que a comissão não se transformou em prejuízo, o time comercial trabalhará em harmonia com o resto da companhia e o seu planejamento de longo prazo não será afetado.

Personas não bem definidas

Quando você monta um time de Outbound, ainda mais no cenário de vendas complexas, é vital que sua empresa já tenha validado as suas personas. A idéia de começar com um time menor nos primeiros momentos é inclusive respaldada na validação.

Imagine que as premissas que você possui sobre as suas buyers personas não foram confirmadas e você contrata um time gigante de Outbound para prospecta-las? A chance de você queimar excelentes contatos na velocidade da luz é enorme.

Agora pense na seguinte situação: grande parte do seu time de venda possui ótimas skills de persuasão. Independente do Prospects que eles entrem em contato, acabarão por vender o seu produto e com isso sua base de clientes aumentará. Só que o problema é: como não existe um perfil bem definido de usuário, a tendência é que muitos deles não se encaixem no grupo das empresas/pessoas que tem o problema resolvido pelo seu produto.

A tendência de longo prazo é que todos eles impactem o seu churn, prejudicando seu planejamento e afetando os planos de expansão/investimentos da sua empresa. Você perde o maior diferencial que seu processo pode alcançar: previsibilidade.

Lembre-se que a solução para esse problema é bem simples, basta validar suas personas antes de alçar vôos maiores.

Baixa qualificação do time de vendas

Quando falamos baixa qualificação, não queremos dizer que o vendedor não domina as técnicas adequadas para fechar novos negócios, mas sim não possui conhecimento técnico sobre a solução que ele oferece ao mercado.

Temos o caso onde o executivo de vendas entende como o produto atende as expectativas do mercado, porém como o seu conhecimento técnico não é aprofundado, não sabe como será a implantação da solução, tempo de aprendizado do usuário e outros fatores que ocorrem depois do fechamento do contrato.

Se ele mesmo for responsável pela montagem do contrato e não tiver, por exemplo, o auxílio do time de operações, as chances serão grandes dele negligenciar esses pontos, o que pode acabar proporcionando uma experiência inicial traumática para o usuário.

Se coloque na seguinte situação: você compra um Saas para gestão empresarial e durante o processo de venda, lhe foi vendido o sonho que a solução começaria a rodar em sua companhia de forma mais rápida possível. Como a sua necessidade pelo produto é grande você fecha a compra rapidamente, esperando poder utilizá-lo o mais cedo possível.

Depois de assinado o contrato, surge a novidade. Será necessário 1 mês para implementar a solução na sua empresa e mais 2 semanas de treinamento. Sim, o erro também foi seu de não ter se atentado e aprofundado nesses detalhes no início do processo, mas como o cliente sempre tem razão, o ônus recai sobre o fornecedor.

Como sua experiência foi ruim, se aparecer alguma outra empresa no mercado que tenha o mesmo produto, porém com melhor usabilidade e menor tempo de implementação, a tendência é que todos migrem para ele, isso, é claro se a multa rescisória não for muito alta (e, por favor, não acreditem que multas rescisórias altíssimas são a solução para esse problema). 🙂

Conclusão

É vital para o seu negócio que haja alinhamento entre o time comercial e todas as outras áreas. Os incentivos de um nunca podem subjulgar o outro afinal, todos devem estar lutando na mesma frente, que é fazer a empresa crescer da forma mais saudável possível.

A lição que fica, na nossa opinião, é a seguinte: é melhor evoluir de forma devagar e constante do que ser engolido pelo próprio crescimento do negócio. Lembre-se que a expansão do seu negócio não depende exclusivamente do time de vendas. Um produto estável e com boas funcionalidades, processos financeiros e de atendimento eficazes, dentre outros, influenciam fortemente na experiência do usuário e no longo prazo, eles são o diferencial para o seu churn não aumentar e atrapalhar todos os seus planos.

E sua empresa, tem enfrentado esses problemas? É comum o processo de Outbound ser montado sem se pensar nessas variáveis. Caso você precise de ajuda para montar um processo 100% funcional que vai de encontro com os objetivos de toda sua companhia, conte com o nosso time de consultoria.