7 dicas para vender para clientes difíceis

A primeira conversa com um prospect pode ser uma das etapas mais assustadoras do processo de vendas. Grande parte da aflição e do nervosismo presente nessa fase está na incerteza e na imprevisibilidade.

Afinal, não há como prever como a pessoa te receberá do outro lado.

O que podemos garantir aqui, é que cada conversa com um novo prospect será única. Cada uma irá assumir uma determinada direção.

Primeiro, porque cada pessoa é um ser único, se comunica de uma forma, valoriza coisas diferentes, e cria expectativas distintas da conversa que terá com você.

Segundo, porque cada empresa tem seus desafios e dificuldades. Duas empresas de um mesmo ramo podem aparentar em um primeiro momento ter problemas iguais, mas se você cavar mais fundo vai entender que elas possuem problemas semelhantes, mas não iguais.

Diante dessas diferenças e particularidades, por que esperar que suas conversas sejam previsíveis?

Pensando nos extremos das possibilidades, no melhor cenário, seu prospect poderá ser uma pessoa super simpática e agradável, e estar disposto a dividir seus problemas com você. A construção de rapport nessa situação é bastante simples e a qualificação ocorre de uma maneira super natural.

Porém, no pior cenário, é possível deparar com uma pessoa irritada, impaciente, e indisposta a falar sobre os problemas.

Isso já aconteceu comigo e posso dizer que já aconteceu com todo mundo que trabalha na área de vendas.

Os motivos para seu prospect estar bravo podem ser inúmeros:

• Talvez ele já foi prospectado por sua empresa antes;
• Ele pode ter tido uma má experiência com um produto ou serviço similar ao seu;
• Pode ser que ele esteja focado em outras coisas e não tenha tempo para te ouvir naquele momento;
• Ou talvez, ele esteja tendo apenas um dia ruim.

Não há como prever. Nessa hora a construção de rapport se torna bem mais difícil, porém ainda mais essencial para garantir que a call seja a mais agradável possível para ambas as partes. Já falamos sobre como gerar rapport aqui no blog.

Hoje, vou dar 7 dicas de como lidar com esses prospects que são mais jogo duro, e te ajudar a transformar a conversa em uma experiência positiva.

1. Não leve as coisas para o lado pessoal

Você ainda nem apresentou sua empresa, e sua solução para o prospect, e ele já começou a apresentar objeções. Isso acontece porque ele não confia em você. Afinal ele não te conhece, e por isso não acredita que vale a pena te ouvir. Mas não encare isso como algo pessoal, porque na verdade não é.

Poderia ser qualquer pessoa desconhecida do outro lado da linha que ele reagiria da mesma forma. Então não pense que o problema é com você.

Uma excelente forma de neutralizar a situação é admitir o fato de que essa é a primeira vez que vocês se falam. Como por exemplo:

Olá Mariana, tudo bem? Meu nome é Aline, sou consultora de vendas da Outbound Marketing. Eu sei que essa é a primeira vez que nos falamos, mas queria entender se posso ser útil para você.

De uma forma bastante sutil, com está frase você estará tentando ganhar o direito de falar com ele.

2. Acerte a brevidade do cliente difícil

Uma técnica importante na criação de rapport, é o chamado espelhamento.

Essa técnica consiste em modelar seu próprio comportamento para espelhar seu interlocutor. Dessa forma, é possível criar uma conexão muito mais profunda e, consequentemente, aumentar a confiança existente no relacionamento.

Em uma conversa por telefone, você pode espelhar o tom de voz e a velocidade da fala de seu cliente. Se você perceber que ele tem uma forma de falar mais acelerada, acelere um pouco a sua também.

Claro que em situações em que seu prospect está bravo e impaciente, você não vai respondê-lo da mesma maneira. Porém, diante dessa situação, é de extrema importância adequar-se à brevidade dele.

Se você sacar que ele está impaciente, não perca tempo! Se apresente e entregue sua mensagem de forma clara e sucinta.

3. Mantenha o controle da call

Conversas são guiadas por perguntas. Sendo assim, a melhor forma de manter o controle da ligação é fazer as perguntas certas.

Quando você pergunta, mostra que está no controle da conversa e pode levá-la para onde quiser. Quando seu cliente pergunta, é ele quem assume o controle.

Em situações em que o prospect no início da conversa não se mostra disposto a compartilhar informações com você, fica bem complicado enchê-lo de perguntas.

Nesse caso, uma excelente estratégia é começar a abrir um pouco do deu lado. Faça uma breve apresentação da sua empresa e explique o motivo de estar ali.

Deixe claro quais são suas intenções com ele e por que é tão importante que ele responda à algumas perguntas suas.

Ao interrogá-lo, aposte em perguntas abertas, em vez daquelas que requerem um simples sim ou não como resposta, para que as respostas levem a uma conversa.

Não permita que o tom de voz zangado de seu cliente interfira no seu equilíbrio. Mantenha-se confiante sempre e fale com convicção.

4. Seja um bom ouvinte

Depois de falar o motivo da sua ligação, é hora de deixar seu cliente falar. Se ele começar a desabafar sobre uma experiência do passado ou quiser reclamar com você sobre o que está acontecendo no seu dia, mostre-se disposto a ouvir.

Ouça com a máxima atenção e faça uma pausa antes de responder, demonstrando que está pensando no que foi dito.

Ouvir com atenção e interesse genuíno fará com que ele confie mais em você. Confiando mais em você, ele se abrirá mais contando sobre seus reais problemas e necessidades.

Ao longo da conversa, faça perguntas sobre o que ele disse. Em determinados momentos, sintetize os problemas que ele relatou para demonstrar que realmente prestou atenção de forma interessada em tudo que foi dito.

5. Seja positivo independente do humor dele

Se seu prospect for daqueles que se mostra negativo sobre seus problemas, seja solidário e mostre que você compreende a frustração dele.

Não ignore suas reclamações. Mostre que você é um ser humano do outro lado da linha e tem empatia pela situação.

Mas faça isso de uma maneira positiva. Apresentando ideias e potenciais soluções. Se você conseguir provar que juntos podem solucionar o problema, você ganhará a confiança dele.

Se ele estiver apresentando muitas objeções, busque responder de uma maneira amigável e num humor positivo. Nunca trate a objeção com hostilidade.

Nessa hora, uma técnica simples, mas bem eficaz, é o sorriso.

A melhor técnica não verbal de vendas é o sorriso.

O sorriso tem o poder de mudar o tom de voz, e torná-la mais agradável porque alivia tensões. Muitos profissionais em vendas ainda não se deram conta da importância de um sorriso na prospecção.

Se você é um desse que ainda não se convenceu, vamos fazer o seguinte teste:

Quando estiver em uma situação de aflição, de angústia, ou de espera, dê um sorriso bem largo e mantenha-se assim por alguns segundos. Você verá sua tensão e nervosismo diminuir e sua autoconfiança e otimismo aumentar.

Me conta depois nos comentários como foi a experiência. 😉

6. Não pressione o possível cliente

Nada torna um prospect mais irritado do que pressioná-lo a comprar alguma coisa que ele não está pronto para comprar ainda. É preciso ter perfil de compra, mas também maturidade.

Existem algumas técnicas para gerar urgência, como a utilização do medo, dúvida, incerteza e da responsabilidade.

Esses pontos podem ser abordados para se criar um senso de urgência maior e transferir toda a responsabilidade em resolver a situação para o prospect.

Mas vale ressaltar aqui que não deve pressioná-lo em nenhum momento a fechar negócio com você. A decisão tem que partir dele.

Por isso a importância de despertar sentimentos que vão desencadear o desejo de compra por meio das técnicas de senso de urgência.

Portanto, cuidado! Não confunda geração de urgência com pressão!

Ao perceber que seu prospect tem perfil, mas não está em momento de compra, entenda que é hora de nutri-lo e não de pressioná-lo a comprar.

Nesse caso, pergunte qual momento ele se sentirá pronto a contratar sua solução e inclua-o em um fluxo de nutrição até que esse momento chegue.

Ao longo do fluxo, aproveite para enviar materiais que aprofundem em seus pontos de dor e que ofereçam boas soluções.

7. Pergunte se há um momento melhor para se falarem

Em vendas, é bastante comum que em uma cold call o cliente diga que está ocupado naquele momento. Caso isso aconteça com você, não hesite em perguntá-lo qual o melhor momento para você retornar a ligação.

Uma vez que vocês já estão conversando, nada melhor do avançar sua conversa e marcar um melhor horário logo ali.

Em uma situação em que você conseguiu conversar com ele, mas ao final da conversa ele começa a fazer declarações vagas sobre voltarem a conversar no futuro, pergunte de forma clara quando seria o melhor momento para voltarem a se falar.

Se a resposta dele ainda não for clara. Respeite tanto seu tempo quanto o dele e não tenha medo de tirar seu time de campo.

Nós todos criamos grandes expectativas ao ligar para um prospect, porém em alguns casos a conversa não é nada fácil de conduzir.

Por isso, estou compartilhando essas dicas com você, com a intenção de ajudá-lo a garantir que está fazendo tudo o que pode para garantir uma boa relação com seu prospect.

Se tiver algum aprendizado sobre como vender para clientes difíceis, não deixe de compartilhar com a gente!