Técnicas de Coaching: usando Agile Coaching para alcançar a evolução contínua

O coaching é um dos termos que ganharam muita relevância nos últimos 5 anos. Em conjunto com empreendedorismo, startups, inbound e mais alguns outros, as técnicas de coaching alcançaram um alto nível de especulação sobre elas.

Por esse motivo decidi pesquisar o que significa coaching:

“É a metodologia que troca uma cultura de “poder sobre” as pessoas por outra onde se desencadeia o “poder dentro” das pessoas”.

Felizmente, o significado literal representa bem o que eu acredito ser o coaching. Inclusive, já escrevi sobre como tornar o coaching uma realidade para o seu time de vendas aqui no blog.

No entanto, clientes e leitores já me perguntaram sobre como é a nossa prática de coaching na Outbound Marketing.

Minha resposta é sempre a mesma: nós aplicamos o Agile Coaching para conseguir os melhores resultados.

Agile Coaching!

Quase sempre, surge a pergunta: o que é o Agile Coaching?

É isso que vou buscar detalhar para você hoje! Afinal, nós nunca ouvimos falar nesse termo, pois ele surgiu aqui dentro da OTB, muito como uma evolução e adaptação natural ao processo de Agile Marketing que nós aplicamos.

O termo Agile apenas demonstra que nossos processos buscam agilidade e efetividade. Assim como Agile Development é o Desenvolvimento Ágil, podemos dizer que praticamos uma modalidade de coaching mais ágil internamente.

Tudo isso porque o próprio conceito do coaching está baseado na evolução do coachee, mas nós queríamos aproveitar um ponto importante do Scrum nesse processo: o Kaizen, ou a evolução contínua que todo processo deve passar e que vai falhar miseravelmente caso as pessoas, responsáveis pelos processos, não estejam em sintonia com essa filosofia.

É por esse motivo que buscamos adaptar nosso processo a um ritmo mais rápido do que visto no mercado.

Como alcançar o Kaizen unindo Coaching e Agile?

Nosso time desenhou seis passos simples de se entender e copiar, por isso decidi compartilhar com você aqui.

Tenho certeza que se já leu meu texto sobre Agile Marketing, as coisas serão muito mais fáceis de se entender. 🙂

Vamos lá?

1. Analise, em conjunto com cada indivíduo, seus números e processo

Em primeiro lugar, nós acreditamos em um coaching metrics-driven, ou seja, baseado em métricas.

Não adianta ter o feeling de que determinado processo pode ser melhorado se não é possível enxergar nos seus indicadores esse problema.

Logo, toda análise começa nos resultados que possuímos.

Um ponto importante é que a análise é sempre feita sobre indivíduos. O processo de coaching deve ser completamente customizado às dificuldades, obstáculos e pontos fortes de cada membro do seu time.

Se você já possui um processo metrificado, com indicadores individuais e coletivos, é possível comparar a performance de cada integrante da equipe e compará-la com o restante, entendendo onde estão os pontos discrepantes e que devem/podem ser corrigidos/otimizados.

Por fim, após uma análise focada em números, você pode conversar com cada integrante do time e levantar problemas mais subjetivos, que possam não ter um reflexo tão claro nas métricas.

Exemplos:

• Problema diagnosticado através de métricas: baixa conversão de prospects em leads.
• Problema diagnosticado através de conversa com integrante: insegurança do vendedor sobre determinadas situações em uma call.

2. Defina um backlog de treinamento

O backlog é uma lista de pendências, ou itens que devem ser resolvidos.

No caso do Agile Coaching, ele é composto por temas a estudar, treinar e executar.

Com base na lista de problemas que você encontrou no item 1, você deve desenhar as causas potenciais para que eles ocorram.

A partir dessas causas é que se pode definir, através de um acordo entre coach e coachee, o que deve ser estudado ou executado para corrigir os problemas e melhorar a performance.

Em geral, encontramos mais problemas do que conseguimos lidar em um curto espaço de tempo, logo é necessário priorizar os pontos a se dedicar.

Ao longo do tempo, é possível retirar ou adicionar novos itens ao backlog, alterando a priorização definida anteriormente. 

Toda essa dinâmica ocorre porque muitas das causas são definidas com base em premissas, afinal nem sempre é possível diagnosticar a causa raiz exata para o problema de conversão de prospects em leads, por exemplo.

Seu Hunter pode:

1. Estar inseguro ao longo das calls;
2. Ser agressivo demais;
3. Gerar valor de menos;
4. Não conseguir estabelecer rapport;
5. Não seguir a diretriz do discurso de vendas…

E muitas outras…

É por isso que a conversa entre coach e coachee ajuda a direcionar sobre os problemas reais, com ambos os lados gerando insights sobre o que acreditam que pode estar acontecendo.

Para priorizar os problemas, procuro sempre usar o Princípio de Pareto.

Se um membro do time está com a conversão de prospects para leads muito baixa, mas também sente que poderia melhorar seu discurso contra um concorrente, procuramos levantar qual situação é mais frequente.

Algumas perguntas que fazemos são:

• Em quantos % podemos melhorar os resultados desse vendedor apenas ao aumentar a conversão de prospects em leads?
• Qual o impacto final, financeiro, dessa melhoria?
• Existe uma intersecção entre os problemas? Muitos dos prospects que não se tornam leads estão conversando com concorrentes, por exemplo?
• Qual a taxa de conversão em ambos os casos?

Tais informações nos ajudam a pensar qual o impacto gerado pela correção dos dois problemas levantados.

Por fim, só resta entender quanto tempo podemos gastar aprendendo a possível solução para cada um dos problemas.

Ao entender a relação Impacto X Esforço, fica fácil definir quais devem ser priorizadas 🙂

Com uma lista de ações já priorizada, está quase na hora de colocar a mão na massa!

3. Defina a duração dos seus sprints

Os sprints, no Scrum, são o que chamamos de Time Box, os períodos de trabalho do Scrum.

No caso aqui da OTB, os Sprints possuem duração de apenas uma semana.

Logo, devemos planejar o que deve ser estudado ao longo dessa semana e, ao final dela, revisar o que foi aprendido.

Se você está começando agora e seu time ainda não está acostumado com Agile Marketing e todo o conceito do Scrum, recomendo testar sprints de 2 semanas.

Com mais tempo do que isso, seu time vai se perder e dificilmente conseguirá gerenciar o que deve ser feito.

Com menos tempo, o ritmo vai ser acelerado demais e muita gente pode ficar desmotivada antes de se acostumar com o novo processo.

Pronto! Agora é realmente fazer acontecer!

4. Comece a estudar

De acordo com seu backlog (já priorizado), o Coachee inicia seus estudos.

Na maioria dos casos, o trabalho de busca por materiais de qualidade é realizado por ambos os lados, com o Coach indicando algo que já viu e o Coachee pesquisando novos artigos, ebooks, livros e outros materiais para a validação do Coach.

Com tudo em mãos, o Coachee começa a absorver o conteúdo de maneira teórica.

Em alguns casos, o Coach já domina o assunto e pode se atualizar ou não.

Em outros, o Coach não possui experiência clara e estuda em conjunto com o Coachee, utilizando o mesmo material.

Todo coach deve ter bom senso. Não adianta forçar um coachee a aprender vários assuntos ao mesmo tempo. Apenas 1 é o suficiente para que eles possam evoluir.

Em alguns casos, caso haja interesse explícito, é possível adicionar outro material pensando em alinhar as expectativas do coachee a longo prazo com um tema que irá ajuda no curto prazo.

Se esse gerenciamento não acontecer, o gestor se torna um gargalo, pois ele será incapaz de acompanhar todo o time em seus estudos. Afinal, se ele gerencia 7 pessoas, terá que estudar 7 vezes mais do que cada uma.

Durante a semana, os estudos são realizados.

Ao final dela, você realiza o Coaching Semanal.

Como boa prática, recomendo que seu time escreva para o blog de sua empresa (se for interessante para a persona), gerando maior valor e ainda criando um espaço de conhecimento, que será compartilhado com toda a empresa.

5. Marque uma data fixa para seu Coaching Semanal

O importante é criar uma rotina. Marketing e Vendas são feitos de emergências e, caso o processo não se torne um marco na semana de cada um, ele será relegado ao “faz quando tem tempo”.

Feche um horário semanal com cada membro do time para:

• Sentar em particular;
• Conversar e discutir sobre os temas e conceitos estudados;
• Tirar dúvidas e estimular o raciocínio crítico;
• Definir pontos de ação: como aplicar os conceitos aprendidos no dia a dia, de forma a transformá-los em resultados efetivos;
• Analisar a evolução dos indicadores considerados problemáticos na Etapa 1.

Todo o coaching é baseado em pequenas otimizações e correções.

O foco é necessário para garantir que o conhecimento seja internalizado, com melhoras contínuas e perenes.

Nós usamos muito a filosofia do Shu Ha Ri por aqui para garantir que isso aconteça.

Seguindo esse caminho, após o estudo, o Coach procura realizar algumas simulações de situações reais onde os conceitos podem ser aplicados, é a técnica de Role Playing.

Nós a utilizamos para entender se, após absorver o conceito, ele está sendo traduzido para a prática com excelência.

O trabalho do coach é aparar as arestas através de feedbacks e garantir que os pontos de ação definidos se tornem uma rotina, algo natural para o coachee.

Você vai ver que a satisfação do time aumenta rapidamente, bem como os resultados!

6. Repita os itens 4 e 5 infinitamente

Easy game!

Só resta voltar a estudar e realizar as sessões de Coaching Semanais.

Ao fim de cada trimestre, costumo fazer um compilado e procuro entender, mais a fundo, como os estudos estão melhorando os resultados de cada um dos integrantes do time.

É sempre recompensador apresentar esses números! Tanto para o Coachee, que trabalhou duro para evoluir, quanto para o Coach, que viu o processo acontecendo de tão perto e se sentiu parte ativa nele.

Não tem segredo e você pode começar ainda hoje!

Mas…

Ainda existe um erro que você não pode cometer!

Nunca, nunca mesmo, insira novos itens para estudo no meio de um sprint.

O sprint serve justamente para fechar uma janela onde você foca em terminar aquilo que foi combinado.

Se você, como gestor, cobra sempre mais do que o combinado, vai parecer incoerente e vai causar desmotivação (com motivos) ao seu time.

A sensação de completar algo que foi combinado deve prevalecer em qualquer caso.

A única exceção que abro ocorre quando um vendedor consegue ler rapidamente um tema. Se ele pede para avançar em outros itens do backlog, nós adiantamos (quando possível) a nossa reunião de Coaching Semanal e validamos se a absorção foi rápida, ou seja, se o vendedor está conseguindo praticar bem aquilo que aprendeu.

Se ele já dominou o que aprendeu, o que é raro, aceito que um novo item seja inserido no sprint, desde que ele seja concluído até o fim do mesmo sprint 🙂

E aí? O que você está esperando para evoluir suas técnicas de gestão e aplicar o Agile Coaching com seu time?

P.S.: se você não é o gestor do seu time de vendas, mas gostaria que ele aplicasse essa técnica, pode me apresentar a ele que te ajudo a convencer a fera, hein? 😛