Como alinhar expectativas com o lead durante a venda

Pense na seguinte situação: você completa um projeto com sucesso para o cliente, executa todos os passos planejados e faz todas as entregas estipuladas. Ainda assim, o cliente termina infeliz e insatisfeito.

Você sabe me dizer o que aconteceu?

De duas, uma: ou ele esperava muito mais do seu projeto ou esperava algo completamente diferente. Ou seja, você simplesmente não atendeu às expectativas.

Esse tipo de problema pode ser evitado por meio do alinhamento entre aquilo que você propõe e aquilo que o seu cliente espera.

Nesse texto, eu vou falar sobre a importância de se entender as necessidades e desejos do seu lead, e de como alinhar expectativas durante a venda. Então, não pare de ler!

Por que alinhar expectativas é importante?

Quando estamos super ansiosos para fechar aquele negócio, pode acontecer da gente se empolgar e acabar aumentando o valor do produto que estamos oferecendo.

Isso é muito ruim, porque o lead cria uma ideia errada da empresa. O que, consequentemente, causa decepções no momento da entrega.

Além do que, até os melhores customer success se perdem nos próprios processos e deixam de acompanhar continuamente as expectativas do cliente.

O alinhamento de expectativas durante todo o processo de vendas é essencial para garantir não só o sucesso do projeto, como também para garantir a satisfação do seu cliente. E, obviamente, o sucesso e a satisfação estão fortemente relacionados!

Inclusive, é possível que, para um mesmo serviço, a satisfação das pessoas seja influenciada por coisas completamente diferentes. 

Veja o caso da OTB, por exemplo, que presta consultoria para o setor comercial do cliente. Durante o projeto, nós lidamos com o diretor, com o gerente de vendas e com os vendedores. 

Por se tratarem de pessoas com responsabilidades e backgrounds diferentes e que trabalham com processos diferentes, suas expectativas com o projeto logicamente também são bem diferentes.

E isso acontece também com você. Como o impacto do serviço em cada pessoa envolvida será diferente, você deve alinhar expectativas com cada uma delas, em diferentes momentos da venda e do projeto.

Ou seja, você deve entender os desejos e necessidades tanto do diretor, como do gerente e dos vendedores, e alinhar as entregas do projeto com essas expectativas.

Agora já deu para entender porque é tão importante alinhar expectativas, certo? Então vamos para a melhor parte: colocar em prática!

Quer saber como alinhar expectativas com o seu lead? Eu fiz uma lista com os principais passos que você deve seguir para fazer um alinhamento efetivo durante a venda.

Crie uma agenda para a conversa

O alinhamento de expectativas deve ser feito desde o primeiro contato com o lead e em todos os contatos com ele. E não me refiro apenas àquilo que a pessoa espera do seu produto ou projeto, mas também ao que ela espera de cada contato com você.

Ao início de cada conversa com o lead, você deve explicar o que acontecerá naquela reunião. Defina uma agenda com todos os pontos pelos quais você passará ao longo da conversa e, em seguida, verifique se ele está de acordo e se deseja tocar em algum outro ponto específico. Só então você deve dar início à reunião.

Quer um exemplo?

Aqui na OTB, o papel do hunter é qualificar o lead, procurando entender suas dores e problemas vividos no processo comercial.

Se você não sabe o que é um hunter, leia esse texto: Hunters e Closers: Equipe de Outbound formada por especialistas

Mas o hunter também explica como funciona a nossa consultoria, deixando claro que o objetivo da conversa não é fechar um negócio e que ainda existe a conversa com o closer.

Sendo assim, no primeiro contato com o lead, o hunter estabelece uma agenda. Ele explica o seu objetivo na conversa e como funciona o processo de vendas, deixando claro que existe um próximo passo.

Em seguida, ele verifica se o lead concorda com esse cronograma para a conversa, e então dá início à reunião.

Isso torna o processo mais organizado, deixando o lead mais seguro, e evita mal-entendidos. Além do que, seguir uma agenda também evita uma perda de foco durante a conversa, tornando-a mais produtiva.

Resolva as dores do lead 

Em uma venda consultiva, sucesso não se trata apenas de entregar um produto ou serviço, mas de oferecer ao lead algo que realmente resolva suas dores. Para isso, é preciso que você compreenda profundamente quais são essas dores e deixe claro para ele como vai saná-las.

Isso é fundamental para não chegar naquela situação do início desse artigo.

Vou contar a metodologia que uso aqui na Outbound para fazer esse alinhamento. Mas você deve abordar esses pontos segundo a agenda que definiu no início da conversa com o lead, ok?

Meu primeiro passo é entender as dores dele antes de explicar o que eu faço. Faço várias perguntas para o lead que ajudam a descobrir quais são suas expectativas explícitas e implícitas (falarei sobre como identificar as implícitas no item 3!).

Demonstro interesse na história da empresa e sua situação atual, porque são fatores que ajudam a contextualizar as dores. E é claro que preciso conhecer a estrutura da empresa, seu processo decisivo e o momento que ela está vivendo. 

Mas o meu serviço é uma consultoria de marketing e vendas, então conduzo o foco da conversa para o processo comercial. Questiono se eles fazem inbound ou outbound, se tem um fluxo de geração de leads, entre outras perguntas que ajudam a identificar os gaps.

 

Gosto de conduzir as conversas dessa forma para direcionar melhor minhas explicações sobre nossa consultoria, dando atenção aos aspectos que interessam mais a ele e matando objeções.

Por exemplo, se o lead me conta que a empresa está num momento bom mas vive de indicações, já sei três coisas:

1. A maior dor dele é a falta de um fluxo de aquisição de clientes, já que essas indicações não se sustentam;
2. Preciso falar mais sobre essa dor, para que ele a reconheça e me veja como uma oportunidade de saná-la;
3. Devo explicar em detalhes como a consultoria vai orientá-lo na construção desse fluxo.

É preciso muito cuidado e clareza ao tratar da dor para que o lead não espere, por exemplo, que a consultoria entregue a ele uma cartela nova de clientes.

Vou explicando meu trabalho com calma para que a expectativa seja ele ter um fluxo independente de aquisição de clientes rodando até o fim do projeto.

Quando tudo estiver entendido e validado, é só repassar o lead para os demais envolvidos no processo de vendas.

Descubra as expectativas implícitas do seu lead

Eu já falei que o segredo está em fazer uma série de perguntas para entender as necessidades e desejos do seu lead. Acontece que nem sempre ele vai externalizar suas expectativas.

Isso é o que chamamos de expectativas implícitas, que se baseiam em uma série de fatores:

• Cultura e padrões da empresa do lead;
• Padrões da indústria do lead;
• A reputação do vendedor que o abordou;
• Reputação da empresa prospectora;
• Cartela de clientes da empresa prospectora, entre outros.

Muitas vezes, nem mesmo o lead sabe que tem essas expectativas. Elas vem da realidade dele, dependendo do cargo que ocupa, ou da bagagem de informações que ele tem.

Por isso, para identificar as expectativas implícitas, além das perguntas, você precisa se colocar no lugar do lead. Procurar compreender o meio em que ele está inserido e como ele enxerga sua empresa.

Olhe para os fatores que listei e se pergunte: com base nessas informações, se você fosse o lead, o que esperaria do seu produto ou serviço?

Pode parecer muito abstrato, mas o simples ato de se colocar no lugar da pessoa pode revelar muitas coisas.

O lead pode te ver como uma oportunidade de conseguir uma promoção no trabalho ou sonhar com os resultados de outro cliente seu. E como você vai alinhar expectativas com ele se não souber que ele está desejando esse tipo de coisa, certo?

Seja franco com seus leads

Nos dois tópicos acima, eu disse que você precisa deixar claro para o seu lead o que ele deve esperar do seu produto ou do seu serviço.

Bom, ao longo das conversas com o lead, você deve ser franco e explicar o que você e a sua empresa conseguirão realizar para ele – mas também o que está fora do seu escopo.

Definindo as fronteiras do projeto logo na venda, você terá uma relação mais saudável com o seu cliente no futuro.

Na OTB é comum que os leads perguntem ainda no processo de vendas quando as coisas ficarão prontas, ou quando ele conseguirá atingir determinados resultados.

Quando é possível prever prazos, você deve informar os padrões do seu serviço, deixando claro que eles são suscetíveis a mudanças e que podem variar de projeto para projeto.

Quando não é possível prever, explique que isso só pode ser respondido ao longo do projeto.

Mantenha o seu cliente sempre informado a respeito do status do projeto e defina um cronograma a ser seguido.

Se você tiver problemas ao longo do projeto que afetarão no prazo ou na entrega de resultados, informe o seu cliente o quanto antes.

Cuide da passagem de bastão

Após cada contato com o lead, é fundamental que você deixe tudo o que vocês conversaram registrado.

Esse registro é importante não só para a gestão da informação e para orientar futuras contatos, mas para que todas as pessoas da sua empresa envolvidas no processo de venda e de prestação do serviço estejam alinhadas.

Aqui na OTB, o processo de vendas é segmentado em três etapas, envolvendo três pessoas: um responsável pela inteligência comercial, um hunter e um closer.

Falamos sobre essa segmentação aqui: Quem é quem no processo de vendas segmentado? Aprenda de uma vez

Para que a passagem de informações seja feita de forma efetiva, após cada conversa com o lead, o hunter preenche um documento cobrindo todos os pontos previamente definidos. 

Geralmente são informações sobre a empresa e o lead, além de observações sobre as  expectativas da pessoa e o momento que ela está vivendo.

Esse briefing é repassado ao closer e o ajuda a compreender algumas das expectativas do lead, tanto implícitas quanto explícitas, antes mesmo de conversar com ele.

Durante suas conversas, o closer também faz um briefing. E, ao fim, todas essas informações são repassadas para a equipe de consultoria que atenderá o novo cliente.

Nada de suposições!

Nunca assuma algo que o seu lead não disse. Você precisa se certificar que está na mesma página que o lead no que diz respeito às expectativas, para evitar mal entendidos que podem comprometer o sucesso da venda e do projeto.

Após conversar com o lead ou com o cliente no telefone sobre alguma dúvida ou problema, envie um e-mail confirmando os principais pontos discutidos.

Se você conversou via e-mail, envie um resumo de toda a conversa com suas palavras, para verificar se todos os pontos realmente estão claros.

É melhor ser redundante e reafirmar as expectativas do seu lead do que se desculpar por um erro que ocorreu devido a falhas de comunicação. Se algo não está claro para você, pergunte!

Conclusão

Alinhar expectativas durante a venda é essencial para o sucesso do projeto e também para poupar tempo. Ao entender as expectativas do lead e apresentar a sua empresa, você pode decidir se realmente faz sentido atender aquela pessoa.

Ou seja, fica mais fácil descartar logo no início aqueles leads que não tem fit com o seu serviço, evitando conversas que não vão te levar a lugar nenhum.

Ainda que o foco desse texto tenha sido alinhar expectativas durante a venda, não se esqueça que isso também é essencial após a venda e ao longo do projeto.

Um processo de onboarding bem definido e replicável é fundamental para garantir um alinhamento de expectativas efetivo. 

Temos um texto todinho sobre isso: Onboarding – A Melhor Prática Para Reter Clientes No Pós-Venda

Diz aqui nos comentários ou manda um email ([email protected]) contando se eu atendi suas expectativas com esse texto! 

E não se esqueça de baixar nosso ebook gratuito para aprender mais técnicas para alinhar expectativas e se tornar um super profissional de qualificação.