[Case de Sucesso] Ecommet: O desafio de treinar e gerir uma grande equipe de vendas

Hoje em dia muito se fala no mercado sobre o Inbound Marketing ou Marketing Digital.

Além disso, também virou tendência falar sobre o livro Receita Previsível, do famoso Aaron Ross e Marylou Tyler.

Famoso ou não…. “mainstream” ou não (como nosso querido diretor de marketing, Arthur Viana, gosta de falar), o fato é que ambos dão certo.

No entanto, muitas pessoas ainda têm medo de implementar o que é falado nessas vertentes e acabam ficando para trás dentro do mercado, sendo fadadas ao fracasso (forte, não? mas essa é a mais pura verdade).

Outras pessoas tentam, tentam e tentam. Essas, têm o meu parabéns! Mas não são todas que conseguem sucesso.

Hoje eu venho falar de uma empresa que se estruturou, contou com o apoio da Outbound e, com um tanto de suor e trabalho, teve sucesso.

Gosto muito de falar desses casos.

Mas antes de começar, gostaria de colocar aqui uma frasezinha que li no livro de um carinha chamado Ben Horowitz que fez e continua a fazer total diferença nos projetos que tocamos:

“You should take care of the people, the products and the profits … in that order” (Você deve cuidar das pessoas, produtos e lucros… nesta ordem) – Ben Horowitz.

Ps.: Se alguém quiser ler o livro, recomendo muito: The Hard Things About Hard Things.

É justamente dessa forma que pensamos e foi assim que começamos a tocar o projeto na Ecommet.

A empresa

Bom, para vocês terem mais contexto, vou começar falando um pouco sobre a Ecommet.

Ela é uma empresa que foi fundada em 2011 e sempre teve como objetivo ser a mais completa agência especializada em e-commerce do Brasil.

Hoje em dia a Ecommet trabalha com todos os segmentos, oferecendo soluções que vão desde a criação de sites, layouts, implementação de plataformas, cadastramento de produtos, gestão de vendas, marketing e atendimento.

O foco do projeto com a Ecommet foi no Becommerce, um sistema líder na América Latina de soluções para gestão do MercadoLivre.

Ele, no início do projeto, já era utilizado por mais de 2000 vendedores no Brasil e na Argentina, incluindo 65 dos 100 maiores vendedores do site.

O objetivo do sistema é gerar a máxima economia na gestão do MercadoLivre, otimizando custos operacionais e diminuindo drasticamente a perda de recursos importantes na forma de operar dentro do portal.

O início de tudo

Como o projeto envolvia um time de vendas que tinha um tamanho considerável (mais de 15 pessoas), decidimos adotar uma estratégia top – down, neste caso.

O que isso significa? Bom, informamos ao time que mudanças seriam feitas só depois de já termos montado parte da estratégia e depois de ter revisado a mesma com os gestores.

Nós montamos, primeiro, alguns pontos centrais para uma área comercial:

Definição da Segmentação do time

Assim como na própria Outbound, falamos sempre de meritocracia com os nossos clientes. Por isso, a primeira coisa que fizemos foi decidir como seria feita segmentação entre Hunters e Closers dentro do time comercial da Ecommet.

Analisando perfil e performance, chegamos na divisão ideal. Avaliamos pontos como discurso, perfil de vendas, resultados, etc. para tomar tal decisão.

Então, lembre-se…. antes de conversar com o time e sugerir algo, se planeje e tenha argumentos para toda e qualquer decisão tomada.

Líder é aquele que direciona e explica o porquê das coisas. Chefe… bom, esse só manda e deixa o seu time cego!

E foi uma grande felicidade nesse projeto poder trabalhar com bons líderes.  Posso tirar o chapéu para o Leandro, Medina e Fred!

Obs.: Essa segmentação foi feita pensando no cenário do próprio cliente. Dependendo do mercado e do tipo de produto vendido, um time mais segmentado poderia ser necessário.

Estrutura de Comissionamento e Plano de Carreira

Esse é um dos principais pontos para qualquer empresa que já possui um produto / serviço com uma estrutura de custo bem definida.

Com essa informação em mãos, é possível construir uma estrutura de comissionamento e plano de carreira para que o time se sinta motivado.

O comissionamento de um time precisa ser o seu motor de curto prazo, fazendo com que ele pense sempre em bater metas para garantir o seu variável (que precisa ser uma boa porcentagem do próprio salário fixo) no próximo mês. Isso faz muita diferença no sucesso de um projeto.

Imagine a situação de um vendedor que tem um salário fixo alto e um variável bem baixo. Qual é a motivação que ele teria em vender, em bater metas? Bom… ao meu ver, seria muito baixa essa motivação.

Acredito muito no “querer mais” das pessoas, mas a estratégia da empresa precisa sempre favorecer essa vontade.

Entendido?

Agora, quando falamos de plano de carreira, estamos falando de um incentivo de médio e longo prazos.

Além do próprio clima da empresa, é isso que vai ajudar a manter o seu time rodando. Hoje, grande parte das empresas que trabalhamos possui um time de vendas novo e, esse pessoal, tem fome por crescimento.

E esse cenário não foi diferente na Ecommet.

Se não é apresentado a eles uma perspectiva de crescimento dentro da empresa já no momento da sua entrada, essas pessoas acabam se sentindo sufocadas e acabam fazendo uma de duas coisas:

Ou saindo da empresa
Ou deixando o resultado de lado

Por isso é importante que essa “perspectiva” seja dada aos vendedores (na verdade, também à todas as outras áreas da empresa).  A lógica na Ecommet foi construir um plano de carreira que envolvesse crescimentos horizontais e verticais baseados em resultado e perfil.

No crescimento horizontal, que tende a ocorrer mais rapidamente, a pessoa seria recompensada por um aumento no salário fixo, por exemplo. Já no crescimento vertical, além do fixo, ela teria uma “posição de poder” maior.

Geralmente esse último envolve não só resultado, mas também perfil! Então é importante avaliar cada caso.

Essa implementação acaba sendo facilidade quando contamos com um time de RH ou com um Gestor capaz de levar as ações a frente. O que foi o caso na Ecommet.

Pipeline de Vendas & Indicadores

Por fim, estruturamos o funil de vendas e os indicadores.

Com isso em mãos, fomos capazes de entender quais seriam as etapas mais adequadas dentro do pipeline comercial pensando na jornada de compras dos leads da Ecommet e, também, como segmentar os indicadores dentro de cada etapa do funil.

Um conceito muito importante que trazemos aqui na Outbound é o de DRI (Direct Responsible Individual) ou Indivíduo Responsável Direto.

Lá vai mais uma vez: isso é muito importante! 🙂

Entendendo quais são os indicadores em cada etapa do funil e os responsáveis por tais etapas, se torna muito fácil entender quem são os DRIs por cada um deles.

Desse jeito, conseguimos evitar “culpados” ou desculpas e, ao mesmo tempo, conseguimos construir papéis que são bem definidos dentro da área comercial. Tal ação acaba sendo efetiva na gestão direta do processo e na motivação das pessoas que estão executando.

A conversa com o time

Como já foi dito aqui em cima, antes de conversar com o time, é importante que se tenha uma linha de raciocínio bem definida e argumentos lógicos para quaisquer sugestões dadas.

Neste momento do processo, começamos a passar todo o planejamento com o time. Direcionamos para os gestores responsáveis por cada time essa passagem.

Vale a pena abrir um parêntesis aqui.

Lembra que eu falei que o time da Ecommet é razoavelmente grande?

Sim, por isso gestores.

É importantíssimo que um gestor faça a gestão de no máximo 10 pessoas. E, se possível, que essa gestão, quando temos times diferentes, seja segmentada para mais responsáveis.

Não acredita em mim? Bom, espero que você acredite no Jeff Sutherland, inventor do SCRUM.

Em seu livro ele é ainda mais enfático!  

Um time grande com apenas um gestor tem deficiências de comunicação, produtividade e foco… e isso atrapalha a motivação e as entregas em centenas de vezes. Você não quer algo desse tipo na sua empresa, certo?

Bom, retomando o raciocínio, os gestores foram os responsáveis por apresentar aos seus times tais mudanças.

Vale a pena lembrar que a conversa sobre essas mudanças já havia sido iniciada e isso facilitou a aceitação pelo lado do time.

Após essa apresentação e aceitação, (nunca façam nada forçadamente, a não ser que queiram contar com pessoas desmotivadas ou correr o risco de sofrer um motim) o treinamento baseado no novo processo foi iniciado.

O treinamento

Em qualquer treinamento, é essencial que exista um mix de teoria com prática.

Precisamos construir a base teórica para que a prática faça sentido e, ter a prática para que as pessoas entendam as exceções da teoria.

Na Ecommet, começamos a realizar o treinamento por partes, garantindo que um time de cada vez estivesse bem treinado e pronto para começar a rodar o processo comercial.

O feedback passado neste caso foi dado em 2 níveis:

  • O primeiro, era passado direto para o membro do time, para que ele soubesse como evoluir e quais pontos melhorar.
  • O segundo, para o gestor, que ficava por dentro do que estava acontecendo com o time e, agora, tinha as informações necessárias para fazer coachings (treinamos eles aqui também, mas falo disso mais pra frente! Calma aí!) com o mesmo.

Vale a pena ressaltar que os gestores também foram treinados nas atividades dos membros do time. Isso é essencial para que o gestores não fiquem no achismo e sintam na pele as dificuldades que o seu time enfrenta.

Treinamento concluído, times alinhados e resultados… bom, esses começaram a aparecer logo! 🙂

Logo no primeiro mês, a taxa de fechamento da Ecommet subiu em cerca de 30%, além de terem conseguido subir o número de oportunidades de 80 para mais de 200 naquele mesmo mês.

O ciclo de vendas também foi cortado pela metade (sim, agora eles vendem mais e melhor).

O acompanhamento e o dia de hoje

Chegamos ao acompanhamento!

Bom, gestores precisam saber lidar com pessoa e precisam ter um bom tato social.

Nem todos são muito pacientes, mas grande parte pode aprender a ser depois que explicamos algumas coisinhas:

A função de um gestor é a mesma função de um Scrum Master, quando falamos de gestão de projetos.

Ele precisa motivar o seu time a alcançar mais, fornecer para este mesmo time os meios para essa melhoria e tirar quaisquer barreiras que porventura existam no meio do caminho.

E foi justamente aí que demos uma mão para eles.

Não me entendam mal! A equipe faz uma diferença absurda no sucesso de um projeto e o time da Ecommet já tinha um potencial tremendo.

Depois de várias sessões de coaching ensinando como acompanhar o time e como analisar e acompanhar os indicadores do processo, seguimos com a missão de aumentar ainda mais o conhecimento do time sobre processo, business e sobre o cliente, além de trabalhar para aumentar cada vez mais as taxas de conversão do processo.

Conclusão

Bom, espero que tenha dado para vocês entenderem um pouco mais a importância de um bom time, de um processo bem estruturado e de uma comunicação clara dentro da área comercial de uma empresa.

Apesar das dicas acima parecerem óbvias, na prática as coisas podem ser um pouco diferentes e, pelo que já vi, a maioria das empresas têm medo ou não conseguem sair da inércia neste momento.

Bom, fica a dica: mexa-se! Comece a tentar e a aprender, ou você nunca conseguirá evoluir. E, se precisar de uma mãozinha… bom, talvez nós consigamos te ajudar (mas primeiro você precisa querer)!

Por fim, gostaria aqui de dar os meus parabéns ao time da Ecommet pela dedicação no projeto e pela imensa parceria. Vocês vão longe!!

 

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