[Home Office Friday #100] Como estruturar a experiência de compra B2B

Fala pessoal, eu sou o João Elias, especialista de vendas na Reev, e nesse home office friday vou falar sobre experiência de compra, um dos pilares fundamentais de Sales Engagement.

A experiência de compra B2B é criada a partir de cada interação do potencial cliente com seu time de vendas e deve estar alinhada a jornada de compra.

Saiba como estruturar a experiência de compra para conseguir engajar constantemente o potencial comprador.

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O primeiro passo para definir a experiência de compra ideal

Para oferecer uma experiência de compra incrível para todos os leads que chegam em sua empresa, você tem que pensar primeiro em uma jornada de compra ideal. Mas o que seria essa jornada de compra?

Ela se divide em fases que auxiliam no desenvolvimento do processo da experiência de compra. 

A primeira delas consiste na descoberta do problema. É quando o seu lead está começando a entender que ele tem um problema.

A segunda é quando há o reconhecimento do problema. O lead percebe não só que ele está com um problema, mas reconhece que esse problema tem uma urgência maior que os outros e que ele é prioridade para ser resolvido. 

Já a terceira é quando o lead considera realmente resolver aquele problema, que é a fase de consideração da solução. 

Por fim, depois de passar por todas as fases, o lead toma a decisão de compra.

Assim, ele escolhe a melhor solução, o melhor produto ou o melhor serviço para solucionar aquele problema.

Depois que você entendeu cada uma das fases da jornada de compra específica da sua persona e dos leads do seu mercado, você começa a pensar em como você vai fazer uma experiência de compra correspondente com a jornada de compra da sua persona.

Como estruturar a sua jornada de compras?

E para construir a jornada de vendas ideal, é importante que você se faça algumas perguntas, por exemplo:

1. Qual o perfil da minha persona?
2. Como e por onde o meu lead compra?
3. Quais são os fluxos de cadência que eu vou construir para dar uma melhor experiência para o lead?
4. Qual a distância entre os contatos que eu vou fazer com meu lead?
5. Quais são os canais que vou utilizar para falar com o lead? Linkedin, whatsapp, ligação, email?
6. Em quais pontos de contato eu vou tratar cada uma das fases da jornada de compra ideal do meu lead, para dar a melhor experiência, para fazer o lead converter?

É necessário que você faça uma correspondência entre as fases da jornada de compra ideal, com as fases do funil de vendas que você vai montar para dar a melhor experiência para o seu cliente.

Por exemplo, durante a prospecção, devemos criar no funil de vendas  uma correspondência das fases de aprendizado e de descoberta para direcionar o comprador no início do reconhecimento do problema.

É importante que o seu time utilize canais diferentes para educar o seu lead e levá-lo pela jornada de compra, sempre entendendo quais problemas que ele tem e como você irá resolvê-los.

Além da prospecção é importante que você tenha fluxos de cadência montados de maneira a trazer a melhor experiência para o lead, de acordo com o momento da jornada que ele se encontra, principalmente durante as fases de qualificação e fechamento.

São as fases onde o lead está mais qualificado, já reconhece o problema, e é muito mais fácil de você converter, então não faz sentido que você construa suas cadências, somente na primeira fase do funil.

Por isso que Sales Engagement é existe: para aumentar a conversão em todas as etapas do funil.

A jornada de compra ideal deve ser alinhada a cada fase do funil

A partir do momento em que o lead reconhece que ele tem um problema e entende que precisa resolvê-lo, é hora do seu time de pré-vendas passar o lead para o time de especialistas, ou closers. 

Nesta fase de reconhecimento o lead já está mais educado pois busca solucionar seus problemas, que já foram reconhecidos ao conversar com o SDR.

Por isso é importante que você tenha uma cadência desenhada para corresponder a cada parte da jornada de compra ideal que você montou pro seu lead.

Se você não entendeu a jornada de compra, a partir daquela fase, você não vai ter um processo correspondente.

É importante que o time de especialistas, se aprofunde mais nos problemas, e eduque o lead sobre como solucioná-los.

Essa é a expectativa do seu lead naquele momento, por isso o seu time de closers deve estar preparado para resolver aqueles problemas, para mostrar ao lead, a solução de acordo com a sua proposta de valor.

Como estruturar a experiência de compra?

É importante que seu time conheça técnicas como o GPCTB C&I, Spin Selling, programação neurolinguística, para que nesse momento de diagnóstico, que é um dos mais importantes na venda, você consiga entender de fato o problema do lead e possa, assim, entregar a melhor experiência para o lead naquele momento da jornada de compra.

Vale ressaltar, que o lead já está numa fase abaixo do funil, então já considera a solução do problema, então nesse momento é fundamental que o seu time entenda isso e que mostre que a sua empresa tem a melhor proposta de valor, resolvendo aqueles problemas levantados pelo lead.

Vou explicar sobre os fluxos que acredito serem ideias para profissionais de vendas.

Optei por falar sobre 6 fluxos pois nosso report analisou 10,5 milhões de interações e mostrou que esse é um número ótimo para converter mais leads e aproveitar o máximo do mercado.

#1  Fluxo de qualificação

Utilizado no momento em que você vai diagnosticar os problemas do lead e mostrar para ele como você resolve. Neste ponto, é fundamental que o seu time faça um bom diagnóstico, e envie um email com os problemas que você diagnosticou e com as soluções.

Esse email é chamado de Champion Letter, ele se resume no que você conseguiu através da conversa com o lead, de como você conseguiu qualificá-lo, para dar a melhor experiência.

É importante solicitar o retorno, para entender se você realmente chegou na melhor solução, ou se na próxima call de demonstração você vai precisar de detalhar mais sobre os problemas que não foram tratados.

Assim, você consegue corresponder com a expectativa do lead naquela jornada de compra, naquele momento em que o lead está no funil de vendas.

Além do fluxo de qualificação, é fundamental que você tenha pelo menos mais dois fluxos nessa fase, um deles é o de retomada.

#2 Fluxo de retomada

Muitas vezes, principalmente em momentos de crise como o que estamos vivendo, o lead passa por momentos de contenção de gastos; pode não estar no momento ideal, ou até mesmo, o lead não estar maduro para comprar.

Então é necessário colocar o lead no fluxo de retomada,  combinando um tempo com ele, para que possam futuramente retomar a conversa, direto daquele ponto que foi interrompido na  jornada de compra, onde o lead já estava considerando uma solução.

É muito mais fácil você vender para aquele lead que está muito mais educado, mesmo que posteriormente.

#3 Fluxo de Maturação

Juntamente com o fluxo de retomada, é importante que você também tenha um fluxo de maturação.

De forma consultiva, você vai criar um fluxo, onde de tempos em tempos você envia um conteúdo, relacionado aos problemas que você tratou com o lead na fase de qualificação, para que o lead conheça mais o problema, para que ele tenha uma melhor experiência, e veja que você está dando devida atenção, mesmo que ele não esteja conversando com você naquele momento.

Então, a partir dos conteúdos, você ajuda o lead, mesmo que momentaneamente, a solucionar os problemas que vocês trataram, para que depois o lead volte a conversar com você, e assim decida pela sua solução.

E isso tudo vai depender dessa experiência que você vai entregar para ele nesse momento do diagnóstico.

Por fim, não podemos esquecer do momento de decisão do lead na jornada de compra que corresponde ao fechamento no funil de vendas.

Nessa fase, o lead já reconheceu o problema, já sabe como solucioná-lo, já decidiu que quer comprar de você. Só falta um empurrãozinho pra ela fechar o negócio. E é aqui a importância de manter um fluxo de fechamento do lead.

Muitas vezes você só precisa fazer um follow up para considerar as expectativas do lead com relação ao contrato, com relação as boas vindas, com relação ao time de sucesso do cliente, para fechar as últimas portas, tirar as últimas dúvidas, e para que vocês comecem uma parceria de sucesso.

É necessário que você crie os fluxos de cadência para dar a melhor experiência para o lead naquele momento de compra, o lead já se decidiu por comprar, muitas vezes só quer tirar dúvidas em relação ao contrato, só quer negociar alguns valores.

Então também é fundamental que, após o envio da proposta, você se disponha a entender, crie um relacionamento, afinal de contas o lead já está perto do final, só falta fechar a parceria.

A partir deste momento é fundamental que nos follow ups o seu time de especialistas tente entender qual é o feedback da proposta, o que falta negociar, e que é preciso que o seu time negocie de forma colaborativa, para que o lead avance no funil e se torne um cliente, fazendo a passagem de bastão para o time de sucesso do cliente.

Para reduzir o trabalho de controlar todos os esses fluxos, utilizo bastante dos gatilhos para fazer uma passagem automática sem que demande tempo ou esforço cognitivo do meu lado.

Assim não preciso preencher informações constantemente e o Reev trabalha para me ajudar.

#4 Fluxo de fechamento

No fluxo de fechamento você envia uma proposta correspondente ao que foi conversado com o lead na reunião de qualificação e na demonstração do produto.

Ao entender qual a necessidade do lead, você monta uma proposta personalizada para ele. É essencial que depois de enviada a proposta, você receba o feedback e negocie de  forma colaborativa para fechar o lead.

Além desse fluxo, são importantes os fluxos de retomada e de boas vindas.

#5 e #6 Fluxos de retomada e de boas vindas

Se o lead não tiver naquele momento de compra, uma maturação, e não decidiu comprar, é fundamental que daqui a poucos meses você retome para esse lead, pois o lead não precisa passar nem pela fase de prospecção, nem de qualificação.

Retome com o lead, refaça a proposta de acordo com a necessidade nova que ele vai ter naquele momento, e a partir daí, você vai conseguir fechar mais vendas.

O fluxo de passagem de bastão para o time de CS, ou seja, o fluxo de boas vindas, é exatamente quando o lead deixa de ser lead e passa a ser cliente.

Conclusão

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Até a próxima!!