Como vender por telefone e manter o lead engajado até o final?

Se você chegou até aqui, tenho certeza que a chance de se interessar pelos assuntos vendas ou marketing é muito alta.

Além disso, certamente você já recebeu uma ligação de um número desconhecido tentando te vender algo, certo?

Normalmente não gostamos da sensação de que estão tentando nos vender algo, ainda mais quando não estamos buscando nenhum produto ou serviço.

Em muitos dos casos, os ruídos ao fundo da ligação ou o despreparo do vendedor nos faz perceber imediatamente que vão tentar nos empurrar algo.

Eu também já passei por isso e tenho certeza que a primeira coisa que você pensou foi:

Como eu consigo me livrar desse vendedor o mais rápido possível?

Em vendas por telefone os primeiros segundos são decisivos para a pessoa do outro lado decidir se ela vai correr ou ficar na ligação com você.

Sendo assim, o vendedor deve estar extremamente preparado para conseguir o bem mais valioso do seu potencial cliente assim que ele atender a ligação: sua atenção.

Esse tipo de preparação engloba diversos fatores da venda por telefone e é a respeito desse assunto que falaremos neste blog post.

Um dos aspectos mais importantes durante uma venda é estar confiante. Para você se sentir confiante, você precisa estar preparado.

Preparação nesse caso significa conhecer sua empresa, conhecer seu produto e conseguir externalizar em quais aspectos você consegue ajudar seus clientes.

Mais do que isso, você precisa ter informações sobre quem você está conversando, qual seu business e em qual contexto ele está inserido.

Acredito eu que você, como um bom vendedor, já tenha conhecimento a respeito dos primeiros pontos que citei anteriormente, sobre sua empresa e sua solução.

Sendo assim, vou focar nos aspectos de preparação em relação ao seu potencial cliente.

Antes de ligar, se prepare com uma boa pesquisa

Hoje em dia, com o alto volume de dados disponíveis na internet, fica fácil realizar uma breve pesquisa buscando informações sobre o lead antes de entrar em uma cold call.

Uma das coisas que mais me deixa sem paciência quando recebo a ligação de um vendedor é perceber que aquela pessoa não me conhece e não pesquisou nada sobre mim.

Eu sou apenas mais um número em sua lista de contatos. 🙁

Sendo assim, uma das maneiras de fazer com que a pessoa que está do outro lado ouça você é mostrando a ela, desde o primeiro momento, que você fez o seu dever de casa e pesquisou a respeito dela e da sua empresa.

Uma das melhores dicas que eu posso oferecer é exatamente essa: realize uma pesquisa breve a respeito do seu potencial cliente. Você pode levantar aspectos como:

• Nome (pode parecer óbvio, mas quando o volume é muito grande, podemos acabar nos atrapalhando aqui);
• Cargo que o lead ocupa;
• Nome da empresa e atual situação;
• Histórico de interações passadas entre sua empresa e a empresa do prospect.

Conhecimento nunca é demais!

Caso você queira ir além, para se sentir ainda mais preparado, visite o LinkedIn da pessoa com quem você quer conversar, consuma algum conteúdo produzido por ela e entenda a sua trajetória profissional.

Sobre a empresa do lead, verifique sobre quem são seus principais concorrentes e quais os principais desafios do seu mercado.

Se você sabe qual é o seu perfil de cliente ideal, você já sabe um pouco sobre quais são os desafios comuns do segmento de mercado que melhor se beneficia da sua solução.

Além disso, durante a ligação, procure deixar o site daquela empresa e / ou o perfil da pessoa com quem você quer falar abertos. Tenho certeza que isso vai ajudar!

Todas essas informações ajudam a contextualizar a call, fazendo com que você seja o mais relevante possível na comunicação com seu lead.

A abordagem e o rapport

Ao conversar com um amigo ou alguém da família ao telefone, você percebe se aquela pessoa está ou não de bom humor, ou talvez se está ou não um pouco baixo astral no dia, certo?

Pois é!

Nós criamos percepções a respeito da pessoa que está do outro lado do telefone apenas ao ouvir a voz dela.

Estudos comprovam que conversar sorrindo ao telefone faz com que a pessoa que está do outro lado crie uma imagem de que você, realmente, está com um sorriso no rosto e de bom humor naquele momento.

Consequentemente isso torna a comunicação muito mais positiva.

Ao contrário de uma conversa presencial, olho no olho, em que as pessoas estão visualizando a linguagem corporal uns dos outros, em uma conversa por telefone a percepção de quem está do outro lado é construída pela entonação da fala.

Por acaso você já presenciou uma apresentação ou uma palestra em que o conteúdo não era tão bom, mas a maneira com que a pessoa falava era contagiante?

Estamos falando de entonação, linguagem corporal e conteúdo, sendo que os dois primeiros muitas vezes nos impressionam e sobressaem perante o último.

Em vendas por telefone devemos dar muita importância à entonação que utilizamos, visto que através delas conseguimos moldar a maneira pela qual iniciamos e conduzimos a conversa.

É importante externalizar simpatia e uma atitude positiva. Esse tipo de postura deve ser natural e autêntico, buscando se cuidar para não parecer forçado e artificial.

Simpatia é importante e, normalmente, é natural em um bom vendedor.

Porém, além dela, precisamos gerar rapport, que é parte essencial da abordagem em um processo de vendas consultivas.

Se você quer entender mais sobre rapport, dá uma olhadinha nesse Flipchart Friday. O André dá boas dicas sobre como simplificar o rapport em vendas.

Como manter o lead engajado ao longo da call?

Beleza! Você já está se sentindo preparado, pegou o telefone, ligou para o lead e ele atendeu. Conseguiu gerar o rapport necessário e já se sente mais tranquilo para dar andamento à call.

E agora?

A partir daqui, precisamos manter o engajamento do lead durante a call e, paralelamente, ir levantando algumas informações que serão fundamentais para guiar o lead ao longo do seu processo de vendas.

Como eu faço isso?

Uma das maneiras mais conhecidas é aplicando metodologias e técnicas de vendas. Aqui no Reev & Outbound Marketing, as que mais utilizamos são:

• SPIN Selling: normalmente é utilizado em ligações de qualificação;
• GPCTBA C&I: utilizamos, principalmente, em nossos DBAs e DBSs.

Você deve estar se perguntando:

Sérgio, qual é a melhor maneira de aplicar essas metodologias?

Fazendo perguntas!

Um bom vendedor sabe fazer as perguntas certas na hora certa, a fim guiar seu lead ao longo do processo e obter as respostas que precisa.

Perguntas fazem com que você mantenha o engajamento do seu lead durante o bate-papo e são capazes de colocar você no controle do processo.

Uma call em que o vendedor fala demais sobre ele mesmo e sobre o produto, acaba se transformando em um monólogo pouco focado no cliente e, consequentemente, entediante para quem está do outro lado.

E as objeções?

Ao longo da call, você faz uma pergunta para o seu lead, ele responde, mas também levanta uma objeção daquelas.

Não tenha pressa para respondê-lo. O lead não consegue ver a sua reação, por isso, utilize sua inteligência emocional e tenha tranquilidade suficiente para responder de maneira assertiva.

Tenha sempre em mãos a sua matriz de objeções e, se não tiver uma pronta, faça logo a sua.

Ela ajuda você a manter a tranquilidade para contornar aquelas objeções típicas do seu processo, já que elas estarão identificadas em sua matriz.

Caso apareça uma objeção nova, adicione-a na matriz e estude a melhor maneira de contorná-la. Sendo assim, da próxima vez que ela aparecer, você já estará preparado.

#Bônus: Como vender por telefone usando o silêncio como seu aliado?

Use o silêncio a seu favor! Ele é um mecanismo poderoso em vendas por telefone.

Por mais que você faça boas perguntas em seu processo de vendas, você também precisa saber ouvir.

Muitas vezes bons vendedores fazem boas perguntas para seus leads. Porém, assim que o lead acaba de responder, eles atropelam com explicações e argumentos colocados antes do momento ideal.

Assim que seu lead responder alguma pergunta sua, faça um teste:

Conte até 3 antes de fazer a próxima pergunta ou argumentar.

O silêncio incomoda e pode causar uma sensação positiva de desconforto. O lead, inconscientemente, acaba pensando:

Será que eu deveria ter falado mais? Dei poucas informações a respeito do meu processo, será que eu posso parecer desqualificado?

É a partir desse momento que o silêncio é utilizado de maneira estratégica.

O lead acaba passando informações que você não conseguiria obter caso tivesse atropelado a fala dele e argumentado fora de hora.

Conclusão

Eu já disse tudo isso ao longo deste blog post, mas gostaria de frisar:

Esteja preparado, tenha confiança e coloque energia na maneira como você fala. Além disso, use o silêncio a seu favor!

Tenho certeza que você vai conseguir realizar bate-papos bem melhores com os seus leads colocando em prática algumas dessas dicas que escrevi aqui.

Se tiver algum insight ou alguma dúvida, fique à vontade para comentar aqui embaixo ou entrar em contato comigo pelo [email protected].

Responderei o mais rápido possível 🙂