Customer Success: o que é, o que faz e 7 benefícios do CS?

Inúmeras empresas vendem o serviço de Customer Success como um diferencial. Porém, o que é Customer Success e por que, realmente, é um diferencial?

Segundo pesquisas, conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais que fidelizar um cliente que já está em sua carteira.

Para atender a essa necessidade as empresas SaaS resolveram criar a estratégia de Customer Success, ou sucesso do cliente. O objetivo? Manter os clientes por mais tempo na base e reter mais receita.

Para reter os seus clientes, eles devem estar satisfeitos com a sua solução, e eles só vão estar satisfeitos se alcançarem os objetivos que os levaram a adquiri-la.



O que é Customer Success?

A área de Customer Success é uma área que traz um diferencial para a empresa, onde busca atender os desafios e necessidades do cliente e realiza uma antecipação desse processo para evitar qualquer problema.

Visando aumentar a experiência do cliente e o sucesso da compra,  aumentando assim consequentemente a lealdade e fidelidade desse cliente na sua empresa.

O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) principalmente em B2B, não é baixo, o que torna bem mais interessante direcionar esforços para manter o número de clientes ativos.

Assim, torna-se essencial ter esforços direcionados para garantir o sucesso do cliente na empresa. A partir do primeiro cliente, já é fundamental investir no sucesso dele.

Sucesso do cliente e expansão de receita

O sucesso do cliente significa, além de garantir que tudo ocorreu da melhor forma e ele teve a melhor experiência possível, a geração e manutenção de receita.

Segundo Jason Lemkin, diretor administrativo da Storm Ventures, “O Sucesso do Cliente é onde 90% da receita está.”

Um dos principais objetivos da estratégia de sucesso do cliente é reter a receita.

O custo para manter um cliente já existente na sua base é muito menor do que o de adquirir um novo cliente.

Podendo manter-se por muito tempo se o serviço do sucesso do cliente for realizado com todos os esforços.

Up-sell e Cross sell

Estratégias como Up-sell e Cross sell são utilizadas para aumentar as vendas com a possibilidade de melhorar cada vez mais a experiência do cliente.

Utilizando-as é possível entender o que o cliente precisa e oferecer soluções, organizar as necessidades e sempre buscar o melhor para ele.

O Up-sell se trata de um diferente modelo de vendas, no cross sell a venda é cruzada para agregar, no Up-sell é realizado o incentivo ao cliente para comprar mais do mesmo produto, sem produtos agregados, mas que aquele escolhido seja da melhor versão.

Ao realizar o Up-sell é necessário garantir que o cliente tenha a sua confiança para aceitar a sua opinião de melhoria, procurar entender o que ele precisa, e sempre indicar o melhor produto para ele.

O Cross sell se trata de uma venda cruzada, onde são buscados serviços complementares para agregar valor no que o cliente precisa ao comprar o produto.

É necessário avaliar bem quais produtos podem ser agregados para sempre melhorar a venda cruzada, analisar o perfil do cliente para que seja ideal para o tipo de compra.

A correlação com a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é o que o mantém em sua empresa, eles precisam entender  que a sua solução e parceria também será útil para eles.

Desde realizar uma integração com eles, educá-los com atualizações do mercado e do produto,  bônus e garantir que eles estão em um ambiente que seja acolhedor e de confiança.

A redução de cancelamentos

Trabalhar a redução dos cancelamentos faz parte de um processo que vem desde o início do contato com o cliente, pois clientes fiéis e satisfeitos tendem a permanecer.

Com a fidelização desses clientes, o churn é reduzido, a rotatividade de clientes também, resultando um aumento de receita, impactando nos resultados positivamente.

Para contribuir com a redução dos clientes é necessário que o time de customer success seja bem treinado, colocando em prática todas as técnicas para garantir a parceria e satisfação do cliente.

O que não é Customer Success?

Tentei explicar até aqui o que é Customer Success, quais são as diferenças entre essa estratégia e o SAC, e o que o time de CS deve fazer quando um cliente chega até ele.

Porém, ainda existe uma chance de você se perder nesses conceitos e não aceitar completamente os benefícios transformadores de uma equipe de Customer Success.

Para zerar qualquer chance dessa dúvida aparecer, quero garantir que quaisquer noções populares erroneamente concebidas insistam em levar você para o caminho do mal.

  • Customer Success não é mágica: o CS é responsável pela maior porcentagem do sucesso do cliente, mas a pequena parcela do cliente também é importante;
  • Customer Success não é apenas um gerenciamento de contas: o CS não só gerencia as contas, como ele é o responsável pelo sucesso dessas contas;
  • Customer Success não é suporte ao cliente: essa percepção é a que traz mais erros, mas já falei sobre ela ali em cima;
  • Customer Success não é só o onboarding: o sucesso do cliente deve ser acompanhando ao longo de toda a vida do cliente dentro da sua empresa;
  • Customer Success não é apenas sobre o uso do produto: assim como não é só o onboarding, o trabalho do CS não termina nos treinamentos, só começa;
  • Customer Success não é exclusivo: é impossível ter um analista de CS para cada cliente da empresa;
  • Customer Succes não é NPS (Net Promoter Score): o índice de NPS não depende apenas do time de CS, depende de todas as interações da sua empresa com o cliente, desde a equipe de vendas.

Bom, agora eu fico mais tranquila em seguir para os benefícios que um time de Customer Success pode trazer para a sua empresa, caso esteja pensando em implementar.

Vamos lá?

Qual o papel do Customer Success?

Um profissional de Customer Success desempenha um papel importantíssimo em uma empresa, principalmente quando se trata de clientes, e de garantir o engajamento deles.


Significa manter e educar o cliente com constância, organizando sua abordagem de negócios às prioridades e necessidades específicas

Porém, um profissional de Customer Success possui muitas tarefas e operações, e elas podem ser divididas em Onboarding e Ongoing.  

Onboarding

A etapa de Onboarding é responsável por garantir que o cliente na primeira faseseja direcionado para a primeira experiência com o produto.

Os objetivos principais de uma etapa de Onboarding são:

  1. Realizar todo o acompanhamento para assegurar que os clientes tenham o primeiro contato com a solução oferecida de forma satisfatória.
  2. Desenvolver uma estratégia em que a empresa e o cliente possam chegar em comum acordo de como as métricas de sucesso coletadas na etapa de Ongoing serão analisadas.

No geral, é no onboarding que acontece a maior parte do processo de implementação até a primeira geração de valor.

Ongoing

A etapa de Ongoing começa logo após o fim da etapa de Onboarding, e tem duração por todo o processo em que o cliente passa na empresa.

Ela é responsável por certificar de que o cliente esteja alcançando os objetivos traçados na etapa de Onboarding, e que ele continue obtendo sucesso na jornada do cliente.

É uma etapa de muita atenção, organização, para garantir que tudo ocorra da melhor maneira, é necessário manter o que foi planejado e buscar sempre alternativas para tentar melhorar o processo.

A etapa de Onboarding e Ongoing são fundamentais para garantir que o cliente possa continuar na jornada, no pós vendas e fidelizar em sua empresa.

Diferença do Customer Success para o Suporte

Sucesso do cliente e Suporte do cliente podem soar parecidos, e até terem funções intercambiáveis.

Mas os dois andam lado a lado, desempenham papéis diferentes, mas que precisam estar alinhados sempre.

  1. O sucesso do cliente tem como objetivo estabelecer uma parceria com cliente trabalhando sempre em soluções durante a jornada, incentivando sempre a melhora na experiência do cliente para que ele agregue mais valor.
  2. Já o suporte ao cliente atua na linha de frente, com o atendimento, suporte, respondendo as solicitações por redes sociais e outros meios de comunicação, solucionando problemas específicos que foram encontrados.

Qual é a diferença entre SAC e Customer Success?

Muitas empresas ainda acreditam que essas áreas são muito iguais e que não é possível identificar as diferenças. Nada melhor que um exemplo prático para você entender as particularidades das áreas.

Quando você adquire um serviço de banda larga para a sua empresa, você entra em contato com a equipe comercial, através do telefone ou do site, e adquire um plano.

Se eventualmente ocorrer algum problema na sua conexão, você entra em contato com o SAC para tentar resolver isso.

Agora, se você adquire um CRM para a sua empresa, ou uma ferramenta de sales engagement, você recebe um atendimento muito mais personalizado, até do vendedor.

Essas empresas geralmente possuem um serviço de customer success, cada vez mais comum em cenários B2B. Após fechar com você, a equipe de vendas transfere o seu atendimento para a equipe de CS.

Quando um integrante do time de Customer Success entra em contato com você, ele vai:

  • Fazer o onboarding e ativar a solução na sua empresa;
  • Treinar toda a sua equipe para usarem a ferramenta da melhor forma possível;
  • Ensinar a equipe de gestores a utilizar a ferramenta de forma estratégica;
  • Fazer follow ups frequentes para garantir o uso correto da solução;
  • Analisar os indicadores e os resultados periodicamente;
  • Propor mudanças no processo ou no uso da ferramenta;
  • Colher feedbacks sobre a solução e sobre a empresa;
  • Fazer a ponte entre os feedbacks e o resto da empresa, como a equipe de vendas, desenvolvimento, operação ou produto;
  • Incentivar o upsell e o cross sell, quando fizer sentido para o cliente.

Percebeu como os serviços de sucesso do cliente são muito mais completos que os serviços de SAC ou suporte técnico?

A equipe de CS garante que o cliente irá usar o produto da maneira indicada e irá obter sucesso a partir disso, acompanhando todos os usuários e indicadores que intereferem nesse desfecho.

Agora ficaram claras as diferenças? Então vamos falar sobre o que o Customer Success não é, para que você não aplique conceitos errados na sua empresa.

O papel do Customer Success Manager 

O papel de um CS Manager consiste em liderar o time de CS, organizar estratégias para que eles auxiliem o cliente da melhor forma, e garantir que o acompanhamento seja constante.

Treinar o time também é um dos papéis principais de um CS Manager, pois é nesse treinamento que ele conseguirá passar todas as técnicas para lidar com o cliente, que irão contribuir no sucesso dele e na retenção.

É preciso montar essa estratégia junto ao time, pensar em métodos de educação e inovação para o cliente, formas de melhorar a experiência que eles têm.

Além de ajudar sempre a resolver problemas e possíveis dúvidas que irão surgir normalmente durante o período da jornada do cliente.

É responsabilidade do Customer Success Manager definir a estratégia sempre que algo novo é requisitado. 

É comum que exista uma meta de retenção para ao gerente de sucesso de cliente e também de churn e etc…

Qual o salário do Customer Success?

Um profissional de Customer Success pode iniciar a carreira ganhando em média R$1.500,00.

A média salarial do Brasil para essa profissão gira em torno de R$2.500,00.

Porém, assim como em qualquer outra área, dependendo do tamanho da empresa, da proposta oferecida, da jornada de trabalho, o salário pode variar.

É comum também que, em alguns cenários, exista um ganho variável atrelado a carteira de clientes que o profissional assuma.

De acordo com Lincoln Murphy, referência mundial em Customer Success:

Customer Success is when your customers achieve their Desired Outcome through their interactions with your company.

Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.

Você precisa entregar sucesso para o seu cliente! Fazer o cliente ter os resultados esperados é o que vai fazê-lo tirar dinheiro do bolso para pagar você todo mês.

Acredite, o sucesso do seu cliente depende muito mais de você do que dele.

Seu produto tem uma ótima interface, uma usabilidade muito bem pensada, permite que o cliente execute inúmeras funcionalidades… Enfim, é a melhor ferramenta do mercado.

Se você não acompanha o cliente do início ao fim do seu ciclo de vendas, garantindo que ele irá usar a sua solução exatamente como deveria para alcançar o sucesso, a culpa é sua.

Seu cliente não fez corpo mole, não usou seu produto de forma errada, não deixou de alterar os processos necessários na empresa dele, você que não gerou valor o suficiente para que ele quisesse fazer isso.

Os 7 benefícios de Customer Success

Benefício #1: Retenção de clientes

Lá em cima, quando eu falei da definição do Lincoln Murphy para o que é sucesso do cliente, coloquei sa seguinte forma:

Customer Success is when your customers achieve their Desired Outcome through their interactions with your company.

Existem dois elementos chave nesse conceito que merecem nossa atenção:

Desired Outcome

O Lincoln Murphy fala muito sobre esse conceito, e eu não tiro a razão dele.

O Desired Outcome, ou Resultado Desejado, descreve o que o cliente precisa alcançar e como ele precisa alcançar.

Em vendas, por exemplo, o seu cliente não quer apenas ter um aumento nas taxas de resposta aos cold mails, ou no número de leads dentro do funil, ele quer vender mais.

Conhecer o resultado final desejado pelo cliente e ser capaz de desenvolvê-lo, através dessas métricas intermediárias, como as taxas de resposta aos cold mails, é o que vai fazer o seu cliente brilhar os olhos.

Interactions with your company

Repare que, pelo conceito, os clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa, não através da sua solução.

Sem se esquecer das primeiras interações que ocorreram lá em marketing e em vendas, o foco da sua empresa como um todo deve passar sempre pelo sucesso dessas interações.

O Customer Success tem um papel proativo nessas interações e não pode deixar que os clientes tenham uma experiência ruim com sua empresa.

Ser proativo pode significar antecipar e planejar eventos, além de monitorar os resultados dos clientes a tempo de agir antes que o cliente tropece em algum processo.

Parece difícil, mas é extremamente valioso. De acordo com uma pesquisa:

  • 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma empresa por causa de um atendimento ruim;
  • O custo médio global de um cliente perdido é de US$ 243;
  • Atendimentos ruins aos clientes chegou a custar US$83 bilhões aos EUA.

Se a sua equipe se antecipa aos erros do cliente, fazendo com que ele não perca dinheiro e só obtenha benefícios da sua solução, seus clientes não vão poder reclamar de atendimento.

Benefício #2: Engajamento do cliente

A fase logo após o onboarding é uma fase crítica para o processo, uma vez que o cliente quer enxergar todos os resultados que os vendedores prometeram. A equipe de CS deve estar atenta nesse período.

O vendedor pode ter prometido demais, ou algum desconforto pode ter ocorrido na passagem de bastão entre vendas e CS, e é papel do analista de sucesso reverter isso.

Uma métrica interessante aqui, criada pelo Murphy é o TTFV, Time To First Value, ou tempo até o primeiro valor ser enxergado.

TTFV é o tempo que o cliente leva da venda até enxergar o valor real do produto pela primeira vez fora do processo de vendas. O papel do CS, obviamente, é reduzir ao máximo esse TTFV.

Benefício #3: Suporte aos Clientes

Ok, eu falei lá em cima que Customer Success não é SAC, e não menti.

Mesmo que o papel do CS seja muito mais proativo do que reativo, quando o cliente precisa de alguma ajuda para fazer algo ou tem alguma dificuldade, ele recorre ao analista de CS.

Claro que não vamos abrir chamados, colocar o cliente em uma fila de espera e resolver o problema dele só quando for possível. O time de CS deve estar sempre pronto para esse tipo de reação dos clientes.

Aqui no Reev, por exemplo, usamos um chat direto na ferramenta para ajudar o cliente de forma rápido quando ele mais precisa.

Além disso, se vários clientes reclamam da mesma funcionalidade ou do mesmo problema, o CS deve passar esse feedback diretamente para o time de suporte técnico ou de desenvolvimento.

Benefício #4: Feedbacks constantes

Os clientes, querendo ou não, passam feedbacks diários para o CS. Esses insights são extremamente valiosos para o desenvolvimento da empresa como um todo.

Todos os feecbacks devem ser compartilhados.

Se o cliente elogiou ou criticou as estratégias de marketing, o processo de vendas, os vendedores, ou alguma funcionalidade específica, tudo isso serve de insumo para a constante evolução.

Quanto mais elogios, mais você sente que está no caminho certo. Quanto mais crítcas, mais você percebe que precisa melhorar certos processos internos.

Benefício #5: Social Proof

O Social Proof é muito poderoso, e pode até ser difícil vender sem uma prova social forte.

À medida que seus clientes alcançam grandes marcos de sucesso ao longo da relação deles com você, eles se tornam mais propensos a demonstrar lealdade.

Você pode tirar proveito disso de várias formas:

  • Pedindo indicações;
  • Pedindo depoimentos;
  • Pedindo dados para a elaboração de um case de sucesso.

Quantos mais felizes os clientes estiverem com seu produto, maior é a probabilidade deles trabalharem com você em suas iniciativas de marketing e vendas.

Benefício #6: Inteligência do cliente

Um grande parte do sucesso do cliente consiste em conhecer o cliente mais do que ele mesmo se conhece.

Você tem acesso à indicadores relevantes do processo do cliente, você consegue identificar movimentações estranhas (contratações, contratações, demissões).

Você pode monitorar essas atividades e sinais para se concentrar nos possíveis problemas e, de forma proativa, fazer de tudo para garantir que o cliente esteja bem.

Se esses movimentos forem positivos, podem siginificar que o cliente esteja crescendo.

Cliente crescendo, se sua solução for preparada dessa forma, significa a necessidade de contratar alguma funcionalidade adicional ou algum produto adjacente.

Aqui podemos estar diante de um cross sell ou upsell.

Benefício # 7: Processo de cobrança e pagamento

O que diferencia quem é seu cliente de quem não é seu cliente, se você é um SaaS, é que um paga a sua mensalidade e o outro não, certo?

Garantir uma forma fácil de pagamento e cobrança é essencial. Como, periodicamente, o time de CS entra em contato com os clientes, ninguém melhor para descobrir como o cliente prefere pagar ou ser cobrado.

Também é importante monitorar alguns sinais de alerta, como atrasos nos pagamentos, cartões de crédito prestes a vencer ou indisposição do cliente próximo à cobrança.

Como o time de CS é o responsável pela retenção de clientes e é penalizado em caso de altas taxas de churn, esse processo fica nas mãos dele.

As métricas de sucesso do cliente são aquelas que vão definir qual experiência você entrega para o seu cliente.

Com elas é possível medir o resultado dos seus esforços ao longo da jornada do cliente.

Métricas de Customer Success

#1 Taxa de Churn

O churn do cliente é a taxa de rotatividade do cliente no período de tempo escolhido, como quando ele cancela a assinatura, não renova o contrato.

Para calcular o Churn é utilizada uma fórmula que consiste em: dividir os clientes que foram movimentados por um período de tempo pelo número de clientes que você tinha no início desse período escolhido.

#2 Receita Média Por Conta (ARPA)

Essa métrica significa a quantidade média de receita por cliente ou receita gerada por conta analisada em um período de tempo definido.

Sendo extremamente útil para analisar a receita, o seu desenvolvimento e como foi gerada, classificando por produtos altos e baixos.

Para calcular o ARPA, é preciso dividir a receita total gerada por todos os clientes durante um período definido pelo número de clientes.

#3 Net Promoter Score (NPS)

O NPS é a taxa que calcula a probabilidade de que alguém recomende a sua empresa/solução a outra pessoa.

Através do fornecimento de dados qualitativos e quantitativos dos seus clientes consegue-se medir a experiência dos clientes.

O cálculo do NPS é um pouco mais simplificado do que o de outras métricas, para realizá-lo é necessário fazer apenas um questionamento aos seus clientes:

“Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço?”

E solicite uma explicação daquela nota que foi atribuída.

Assim, os resultados serão divididos em partes:

  • Pontuações entre 9 ou 10 são classificados como promotores – Eles são hóspedes entusiastas que estão felizes com sua estadia.
  • Pontuações entre 7 a 8 são classificadas como passivas – Esses clientes estão satisfeitos, mas podem potencialmente se agregar a um de seus concorrentes.
  • Pontuações entre 0 a 6 são classificadas como Detratores – Os clientes não estão tão satisfeitos com sua experiência e provavelmente não irão entrar em contato novamente.

Assim pode-se realizar o cálculo do NPS ao pegar a porcentagem de promotores e subtrair com a porcentagem de detratores. Com resultados podendo variar de -100 a 100.

#4 Custo de Retenção do Cliente (CRC)

A métrica de Custo de retenção do cliente é relativa ao total das despesas que uma empresa gasta com o suporte técnico que é responsável pela manutenção dos clientes.

O CRC está alinhado com o investimento das empresas em clientes, na experiência dos clientes.


Para calcular é necessário envolver a soma de todos os custos necessários para a retenção e engajamento do cliente.

Então é preciso contabilizar todas as despesas dos esforços gastos com o sucesso do cliente, o que pode incluir diversos gastos como:

  • Folha de pagamento;
  • Programas de engajamento e educação;
  • Serviços e treinamento de profissionais;
  • Tecnologias utilizadas;

Ao somar todas essas e possíveis outros gastos,  é preciso dividir o valor pelo número total dos seus clientes, resultando assim em um custo médio de retenção de clientes.

#5 Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que calcula a satisfação de um cliente com o produto e/ou serviços.

É muito utilizado para determinar o nível de satisfação de um cliente em momentos-chave de interação, como o momento da compra, o processo de integração, atendimento e muitos outros.

Para calcular é necessário realizar uma pesquisa, assim como o NPS, porém deve ser realizada após interagir com o seu cliente.

Pois ela deve ser analisada de acordo com a reação imediata do cliente em relação à experiência individual dele, e não em relação ao geral, à sua empresa.

Então é preciso dividir o número de pontuações positivas (pontuação de 6 a 10) pelo número total de pontuações capturadas. 

Multiplicando esse resultado por 100, terá a porcentagem de clientes satisfeitos com a experiência da marca.

#6. Valor vitalício do cliente (CLV ou LTV)

O valor vitalício do cliente, indica qual será a receita total que uma empresa poderia esperar de uma compra de um cliente.

A partir do valor da receita que o cliente possui e em comparação com a vida útil do cliente na empresa. Utilizada para identificar quais clientes podem ser mais valiosos.

Para calcular, é preciso pegar o valor da receita de um cliente e comparar esse número com a vida útil prevista do cliente.

Multiplicando o seu valor médio de compra pela sua taxa média de frequência de compra. E logo depois multiplique esse resultado pela vida útil média do seu cliente. 

Resultando na quantidade estimada de receita que um cliente gastará em seu negócio.

#7 Receita Recorrente Mensal (MRR)

A métrica de MRR significa a receita recorrente mensal. O que mede a receita previsível de uma empresa que ela espera ganhar todos os meses. 

Ela é muito útil para determinar quanto o número de clientes e de gastos aumentaram desde que eles começaram a trabalhar com a sua empresa.

Para calcular o MRR é preciso multiplicar seu número total de clientes ativos pela sua receita média por usuário. 

A fórmula para MRR é simples: para qualquer mês (período t), basta resumir a receita recorrente gerada pelos clientes daquele mês para chegar ao seu resultado de MRR.

3 livros sobre Customer Success

#1- Lincoln Murphy, Customer Success

Livro: Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes.

Lincoln Murphy é fundador da Sixteen Ventures e consultor especialista em customer success-driven growth. Ensina técnicas de crescimento através do customer success.

Lincoln já realizou mais de 400 consultorias, implementando métodos de sucesso em empresas de todo o mundo.

O livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, auxilia no entendimento do contexto que levou ao início do movimento de customer success, a construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo, e a implementar um plano de ação para estruturar a função customer success em sua empresa.

#2- Jeanne Bliss, Chief Customer Officer

Livro: Chief Customer Officer.

Após muitos anos de experiência em empresas como Lands`End e Microsoft, Jeanne Bliss aborda em detalhes como os rendimentos de uma empresa podem ser afetados quando o foco de um negócio está em sua estrutura organizacional e não no relacionamento com os clientes.

O livro entrega aos líderes as ferramentas e informações que eles precisam para superar essa inércia organizacional e oferecer experiências significativas para os seus clientes.

#3- Tony Hsieh, Satisfação Garantida

Livro: Satisfação Garantida.

Tony Hsieh é um empreendedor que em seus momentos de tédio tentava encontrar maneiras de inovar em seus negócios, para ele, todo o seu negócio está atrelado à busca da felicidade para ele mesmo, sua equipe e seus clientes.

Ele desenvolveu técnicas revolucionárias para satisfazer seus clientes e sua equipe, lucrando mais e em menos tempo do que com as velhas fórmulas que regem grandes empresas. 

Ao enfrentar uma mudança radical no SAC de sua empresa, o livro de Tony pode auxiliar a colocar em prática a cultura empresarial que ele desenvolveu.

Conclusão

Percebeu a importância de ter um time de sucesso do cliente na sua empresa? Quando o vendedor fala que oferece serviços de CS, percebeu quanto valor isso agrega à solução?

São muitos os benefícios que podemos enxergar:

  • Benefício #1: Retenção de clientes;
  • Benefício #2: Engajamento do cliente;
  • Benefício #3: Suporte aos Clientes;
  • Benefício #4: Feedbacks constantes;
  • Benefício #5: Social Proof;
  • Benefício #6: Inteligência do cliente;
  • Benefício # 7: Processo de cobrança e pagamento.

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5 Comments

  1. Olá, no artigo você cita “Customer Success não é exclusivo: é impossível ter um analista de CS para cada cliente da empresa;”
    Qual a média de quantos clientes são indicados por analista de CS?

    1. Olá, Ariane, tudo bem? Essa média do número de clientes por analista de CS depende de diversos fatores. Por isso, é muito difícil cravar essa média. Vou deixar aqui alguns conteúdos que podem ajudar você a calcular a sua próprima média ideal, ok?
      https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-customer-success/
      https://sixteenventures.com/account-coverage-ratio
      http://www.dbtventures.com/blog/2018/4/23/what-is-the-capacity-of-a-csm
      https://www.gainsight.com/customer-success-best-practices/customer-success-csm-ratio/

    2. Oi,
      Acho que depende muito do produto/serviço.
      Trabalhei em uma empresa que eu tinha 100 clientes na carteira e era tranquilo, na empresa atual que estou tenho 20 e já fica muito pesado pra dar conta.

  2. Amei ler este artigo, era tudo o que eu precisava saber sobre CS. Diante do lido, consegui me dar conta do profissional que sou e de onde quero chegar! Parabéns Fernanda!

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