A Era Omnichannel em Vendas B2B, seus efeitos, vantagens e desafios

Já imaginou se seus potenciais clientes pudessem ter experiências integradas, independente do canal em que interagem com sua marca ou até mesmo do momento de compra em que se encontram?

Isso não só é possível, como já acompanhamos gigantes, como a Disney, a Chipotle e a Oasis, com esse tipo de comunicação integrada.

Essa comunicação é o que chamamos de era Omnichannel em vendas, a convergência de todos os canais de comunicação de uma empresa com seus clientes e / ou potenciais clientes.

Já falamos sobre a importância de planejar e integrar a sua comunicação quando falamos sobre follow ups.

O ideal é sempre gerar valor para o lead, sem repetir nenhuma ideia utilizada em outro momento ou fazer follow ups vazios.

Porém, antes de nos aprofundarmos nesse conceito, vamos passar por outras abordagens que também envolvem mais de um canal de comunicação com o cliente e evidenciar as diferenças entre eles.

O sucesso do Omnichannel 

A utilização de diversos canais de contatos para comunicação com o seu lead vem se mostrando ser cada vez mais eficaz para ampliar os resultados de conversão e engajamento dentro do seu processo.

Como o mercado exige mais e mais das empresas, e com o aumento da competitividade, oferecer uma experiência de compra completa é um pré-requisito para conquistar mais clientes, mais espaço e reconhecimento.

O uso do omnichannel pode oferecer ao seu cliente uma nova experiência de compra, o que explica muito do sucesso que ele faz.

Uma pesquisa da Adobe mostrou que companhias com forte estratégia de engajamento omnichannel possuem:

• Um crescimento de 10% de receita ano após ano;
• 10% de aumento no tamanho do Ticket;
• 25% de aumento na taxa de fechamento.

A era Omnichannel em vendas

A abordagem multichannel significa que a empresa utiliza mais de um canal para se comunicar com seu público.

Elas possuem um blog, um site, um canal no Youtube, uma página no Facebook, outra no LinkedIn, uma conta no Instagram, entre outros meios de comunicação.

Porém, a experiência do cliente e a mensagem passada nesses canais pela empresa não são necessariamente consistentes e alinhadas.

Não existe um padrão na forma de se comunicar ou até mesmo no design através dos diferentes canais. Ainda mais longe se encontra a possibilidade de iniciar uma interação em um canal e terminá-la em outro.

Todas as aplicações omnichannel são multichannel, porém nem todas aplicações multichannel são necessariamente omnichannel.

O design do seu produto ou até mesmo das apresentações feitas durante as negociações com seus leads devem estar alinhadas com todos os seus outros canais.

Ser ominichannel é realmente proporcionar essa consistência nas diversas experiências. Qualquer prática diferente dessa é considerada multichannel.

O Omnichannel e suas Vantagens

Consigo visualizar você lendo este texto e pensando no trabalho enorme que daria unificar as diferentes áreas da sua empresa e todas as suas comunicações.

Confesso que realmente não é um trabalho simples, mas mostrarei algumas informações sobre o porquê esse esforço é válido. Vamos lá?

Vantagem #1: Retenção de clientes

De acordo com o Aberdeen, as empresas que executam uma boa estratégia de omnichannel são capazes de reter cerca de 89% dos clientes, contra 33% para as que não conseguem.

Como essa taxa absurda de retenção de clientes, o LTV (lifetime value) alcança resultados altíssimos e o dinheiro investido nessa abordagem acaba por se pagar.

Vantagem #2: Garantir a usabilidade em diferentes plataformas

Os smartphones dominaram o acesso a internet e, pode ter certeza, boa parte dos seus potenciais clientes acessam seu site diretamente pelas suas telas de 5 polegadas.

Seu cliente consegue interagir com todos seus canais digitais independente do aparelho utilizado (computador, tablet ou celular)?

Se a resposta é não, eu sinto muito! Você está deixando bastante dinheiro na mesa.

Atualmente, segundo o Google, 67% dos usuários possuem mais chances de comprar um produto ou serviço quando a experiência no site é positiva a partir de um dispositivo móvel.

No mercado norteamericano, de acordo com a Nielsen e a Pew Research Center, 80% dos consumidores já optam por uma compra realizada via smarthphones.

Quando você possui uma venda mais complexa, é provável que nem todo o processo ocorra via mobile.

Porém, ter um site responsivo e de fácil acesso pode ser uma boa prática para que esses leads cheguem ainda mais educados e munidos de informações nas reuniões.

Vantagem #3: Capaz de gerar a experiência ideal para cada um

Um ponto relevante é que omnichannel não significa estar em TODOS os canais possíveis. Existem canais que não fazem sentido para o seu ICP, ou até mesmo não são propícios para abordar sua solução.

Porém, o ponto positivo de estar em todos os canais que o seu cliente ideal está é a capacidade de atendê-los da forma que preferirem.

• Alguns preferem achar seu produto pelo Facebook e tirar as dúvidas diretamente pelo chat;
• Outros preferem interagir com o chatbot do seu site enquanto leem seus conteúdos, pedindo o auxílio de um consultor para entender a fundo o assunto ou como aquele conteúdo se aplica no cenário dele;
• Outros preferem visualizar o dia a dia da sua empresa pelo Instagram;
• Outros preferem participar dos seus webinars e interagir com algum participante ou especialista no assunto;
• Outros gostam do LinkedIn, por ser uma rede social corporativa e ideal para comunicações B2B.

Com diferentes possibilidades você pode (quase) agradar gregos e troianos.

Vantagem #4: Melhoria nos resultados do seu processo de vendas

Sabemos que uma abordagem incluindo diferentes canais gera resultados expressivos.

A principal diferença, em números, entre esses dois tipos de fluxos é que a conversão de fluxos mistos pode ser até 7x maior que os fluxos simples. O valor médio de diferença entre eles é de exatamente 3,5x.

Um canal que tem o poder de ser game changer para fluxos mistos é o LinkedIn.

Nessa rede social corporativa é possível gerar um relacionamento bem próximo e buscar novas informações estratégicas sobre o lead.

De acordo com o gráfico abaixo, do nosso report crack the sales 2021, fluxos mistos convertem mais, e os que mais convertem são aqueles que possuem:

• Ligação;
• Social;
• Linkedin.

A estratégia omnichannel permite que o seu  time de vendas e o comprador interajam em contextos diferentes para equilíbrar a personalização e o pragmatismo.

Vale ressaltar que a rede não é válida para todos os mercados.

Um ponto cada vez mais presente nos processos é o uso do WhatsApp. Ele reduz o ciclo de vendas com respostas rápidas e diretas, além de abrir espaço para uma interação próxima com o prospect.

Diversos são os canais que podem auxiliar sua equipe de vendas a alcançar melhores conversões. Um clássico e muito eficiente é o próprio telefone, que lidera como o tipo de touchpoint que mais converte.

Dica extra: o SMS não morreu! Você pode enviar uma mensagem detexto após uma ligação não atendida. Dessa forma, fica mais fácil para o cliente identificar você e retornar a sua ligação.

O omnichannel e seus Desafios

Desafio #1: Velocidade de resposta

Conforme mais canais de comunicação são adicionados, existe a necessidade de acompanhá-los e proporcionar respostas de forma ágil.

Vários clientes esperam respostas rápidas e, em alguns casos, tentar se comunicar no período noturno ou nos fins de semana.

Se você não atende seus leads e clientes nessa velocidade, ou fica offline em certos períodos em que é impossível para sua empresa, é interessante trabalhar com mensagens automatizadas.

Você pode deixar claro qual é o seu período de atendimento, confirmando que ele receberá um retorno e como isso será feito.

Deixá-lo sem nenhuma resposta traz o seguinte pensamento:

Se quando eu quero investir tempo e dinheiro na solução da empresa eu não recebo retorno, como será no pós-compra, na entrega do produto ou na execução do serviço?

Entende como fica negativa a imagem da sua empresa?

No caso da sua agenda já estar lotada e não existir espaço para atender ninguém naquele momento, faça uma interação mínima com aquele contato.

Não deixe de ser consultivo e agende um horário mais propício. Assim ele já se sente minimamente atendido e não fica sem nenhum retorno.

Desafio #2: A importância do toque humano no processo

Múltiplos canais não retiram a necessidade de um toque humano e personalizado, como também uma equipe bem treinada e especializada na sua solução e nas principais dores de seus prospects.

Sua equipe deve ser capaz de proporcionar uma experiência rica em todos os momentos e que seja de fato consultiva, personalizada e rica.

Desafio #3: Necessidade de integração da empresa

A necessidade de integrar as diferentes áreas da empresa, unificar o discurso, as abordagens, os objetivos e o design, sem sombra de dúvidas, é o maior desafio de uma aplicação omnichannel.

Quando a empresa não possui uma cultura forte, ou quando nada disso já está definido, a grande dificuldade é conseguir alinhar todos esses pontos.

Para isso é essencial uma gestão forte e gestores engajados, dispostos a executar essa mudança. Se só uma parte da empresa muda, os diferentes canais passam a se parecer um Frankenstein.

Conclusão: Sempre foque no cliente

Para finalizar, tenha sempre em mente que o motivo de existir uma experiência omnichannel é proporcionar o melhor atendimento possível para seus leads, clientes e parceiros.

Foque sempre em entender o cliente, ter realmente um bate papo construtivo e conseguir gerar insights relevantes em todos os momentos.

Se tiver alguma dúvida, é só comentar aqui embaixo, ou enviar um email, um LinkedIn, contato via Facebook, Instagram ou até WhatsApp. Como preferir!

Vai ser um prazer torcar umas figurinhas sobre o assunto e eu prometo ser omnichannel na comunicação. 😉