Dicas práticas de fidelização do cliente

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Acredito que aqui ainda não existem dúvidas quanto ao potencial que um cliente fiel tem dentro de uma empresa. Se este não é o maior benefício que a sua empresa pode ter (manter clientes satisfeitos), com certeza está entre os maiores.

Além de garantir um exército de porta vozes, que podem lhe ajudar em diversas situações como por exemplo na aquisição de novos clientes através de uma  indicação mais próxima, o custo para manutenção deses clientes costuma ser muito menor que o custo de aquisição de novos clientes.

Quem não gosta de ter uma imagem positiva, certo ?

De acordo com a SalesStaff, 68% das companhias ainda tem dificuldade em gerar leads.

Eu quis colocar essa informação logo no início para reforçar ainda mais a importância de fidelizar e manter satisfeitos aqueles clientes que já aceitaram comprar de você.

Um outro ponto importante aqui que vai além de manter os clientes satisfeitos, porém, e que passa desapercebido por alguns, é o tal do fit. Não entendeu? Eu explico.

Otimizando o seu churn

A principal dica que deve ser seguida para a otimização de um churn é a seguinte: venda para as pessoas certas.

Definir quem são suas personas, entender qual é o momento de cada uma delas e garantir que, realmente, exista um timing, onde a sua solução consiga entregar, naquele momento, aquilo que ela precisa, é essencial para se conseguir demonstrar o valor que você pode gerar.

fidelização do cliente

E é principalmente através da criação de valor que um cliente vai ser fidelizado. A forma de se comunicar e a rapidez no serviço ajudam até porque eles geram valor, como falaremos mais abaixo, mas o principal ponto aqui deve ser:

Por que eu devo comprar a sua solução? É só porque você é legal e eu fui com a sua cara? Não!

É só porque o seu serviço de atendimento ao cliente é bom? Pode ser um diferencial e costuma ajudar bastante, mas também não!

Principalmente em negócios B2B, o valor que a sua solução gera para o cliente é o que motiva uma compra. O seu produto/serviço resolve um problema real que eu possuo? Sim! E isso precisa estar claro para o seu cliente.

Além de ter um discurso bem alinhado para que exista essa percepção, é necessário, também, que esse valor seja percebido ao longo de todo o pós-venda, onde o produto vai ser utilizado ou o serviço executado.

E é aqui, então, que eu começo a entrar no core desse texto.

Boas práticas para a fidelização de clientes

Como falei anteriormente, esta é uma das áreas mais importantes de uma empresa, se não a mais importante.

Um estudo feito pela Bain & Company dessa vez, mostra que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em até 95%.

Deu para perceber a relevância?

É por isso que decidi apresentar algumas dicas que, apesar de fazerem parte do senso comum de alguns, exigem um certo planejamento para que sejam levados adiante.

Mostre resultados

Como eu disse, essa é a melhor maneira de se conquistar um cliente. Provar que o que você entrega realmente gera valor vai fazer com que ele perceba duas coisas ao longo do tempo:

  • Que ele fez a escolha correta em decidir te contratar ou comprar o seu produto e;
  • Você realmente cumpriu com a sua palavra e entregou o que foi prometido durante a negociação.

É uma relação ganha – ganha, e neste cenário todos saem satisfeitos. Com isso, você acaba ganhando promotores que, em um segundo plano, podem trazer uma redução no seu CAC, um aumento no LTV e uma redução no seu ciclo de vendas.

Nada mal, certo?

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Vocês devem ser eternos namorados

Esta é uma questão que envolve muito mais estratégia e bom senso do que qualquer outra coisa. Além do seu time de Client Success precisar estar bem treinado para atender às demandas dos seus clientes, entendendo todos os pontos da sua solução ou, ao menos, sendo capaz de redirecionar uma possível dúvida mais técnica para um especialista que consiga resolvê-la, ele também precisa ser capaz de criar aquele brilho nos olhos dos seus clientes.

Se você possui um produto da Apple e já precisou de algum tipo de serviço de reparo ou suporte da parte deles, vai entender do que estou falando. Eles simplesmente tentam atender o cliente da melhor maneira possível, superando todas as expectativas (tá certo que para o pessoal do Brasil essas expectativas não são lá muito altas, por vivermos em um mercado onde esse tipo de atendimento é raro, senão inexistente) e deixando um gostinho de quero mais.

Eles querem te ajudar e, por isso, fazem uma série de perguntas para ter certeza que estão realizando o seu atendimento da melhor forma possível. E isso é incrível!

Estranho querer precisar de um suporte, não é? Mas é essa a sensação que fica quando o atendimento é bem feito.

fidelização do cliente

Portanto, a sua empresa pode até possuir os melhores produtos e/ou serviços do mercado e isso te dá sim, a princípio, uma vantagem competitiva razoável. E como eu disse, no curto prazo o que mais pesará é a qualidade do produto. Porém, no médio e longos prazos, o que vai ficar é a experiência com o processo como um todo, o tão chamado “encantamento”, que visa criar uma relação forte entre a marca e o cliente através de um produto e um “user experience” de altíssimo níveis.

Justamente por isso é legal citar aqui a relação da pirâmide invertida, que tem como objetivo colocar o cliente como o centro da negociação, no topo da pirâmide, onde todos os esforços da empresa são voltados para eles.

Logo abaixo estão as pessoas que lidam diretamente com o cliente, como os vendedores e, no final da pirâmide, encontram-se as pessoas de um nível mais alto na empresa, que são os responsáveis pelo suporte necessário e disseminação de uma cultura que permita a sustentação deste sistema.

Gere ainda mais valor

Já ouviu falar de churn negativo? É o que acontece quando, ao invés de perdermos clientes da nossa base, vendemos um novo serviço ou produto a eles através de uma up sell ou cross sell.

Conseguir fazer isso pode ser quase impossível se você não prestou atenção no que falamos lá trás: foco na persona desenhada para que o valor gerado seja maximizado.

Com o valor se tornando claro para o cliente, é possível ter uma abertura para oferecer pacotes mais completos da solução atual e que pode maximizar o resultado sendo gerado. No caso de uma cross sell, o mesmo conceito de maximização de valor é aplicado, porém, neste caso, oferecemos um serviço/produto que é diferente daquele que já está sendo oferecido.

fidelização do cliente

Conclusão

Espero realmente que o texto tenha ajudado você a aprender ou a pelo menos relembrar alguns pontos importantes que devem ser levados em consideração no processo de fidelização do cliente.

Se, por acaso, você ainda possui alguma dúvida, ou se você quiser entender um pouco mais sobre o assunto e precisar bater um papo, estou mais do que a disposição. Entre em contato comigo através do thiago@outboundmarketing.com.br ou, se ainda preferir, fale com o nosso time de consultoria. Tenho certeza que podemos ajudar você e a sua empresa com qualquer questão que apareça nessa área.