[Flipchart Friday #39] Active Listening: Como se diferenciar com escuta ativa em vendas?

As técnicas de Active Listening, ou escuta ativa, são essenciais para que os vendedores entendem exatamente quais são as dores do lead.

Entender as dores do lead é crucial para que você, vendedor, convença o lead de que ele precisa da sua solução.

Quer vender mais? Você precisa aprender a usar as técnicas de Active Listening.

Transcrição do vídeo

Fala pessoal, aqui é o André, sou Gerente de Projetos aqui do Reev e da Outbound Marketing.

Hoje, no Flipchart Friday, vamos falar um pouco mais sobre Active Listening, também conhecido como escuta ativa.

Você vai saber porque essa é uma técnica tão importante e tão vital para você conseguir atingir o máximo de performance dentro do seu processo de vendas.

Responder vs. Entender

O que impede as pessoas de absorverem o mindset de Active Listening no processo é que, na maioria das vezes, os vendedores estão escutando para responder, não para entender o que o lead tem para dizer.

Na verdade, isso acontece não só em vendas, mas na maioria das conversas que temos no dia a dia.

Você percebe que a pessoa está mais preocupada em trazer uma história dela e relacionar de alguma forma, do que em entender a fundo o que você está falando e sentindo naquele momento.

Parece simples, mas não é fácil.

Ter essa mudança de mindset para entrar na conversa e entender o que a outra pessoa está falando, ao invés de vir com alguma resposta, ou fechar a venda logo, é uma boa prática da escuta ativa.

Se você entender o que o lead está falando, você não vai nem se preocupar com o que você precisa responder.

Na maioria das vezes, a resposta vem naturalmente de acordo com as informações que você absorve, que são muito mais assertivas do que quando você está mais preocupado com o que vai falar.

Os principais objetivos do Active Listening

Os principais objetivos da escuta ativa são:

Objetivo #1: Gerar empatia

Primeiramente, você precisa demonstrar para o lead que empatizou com ele.

Lembrando que empatia não é simpatia, é compreensão emocional. Empatia é demonstrar que você entendeu o que o lead estava dizendo ao longo da conversa.

Objetivo #2: Ter mais informações

Obviamente, o objetivo do vendedor é ter mais informações.

É fazer o lead se abrir mais, passar mais informações e ter mais insumos para tornar essa conversa mais produtiva para os dois lados.

Objetivo #3: Ter uma comunicação melhor

Por último, a comunicação deve ser fluida, uma conversa que seja uma via de mão dupla.

O objetivo é tentar evitar que você só pergunte, que o lead só responda e que você tente um pitch apenas em cima dessas respostas.

A escuta ativa se trata de você, realmente, ter uma conversa com o lead.

Nessa parte de comunicação, relembrando o Flipchart Friday #32, entra a Regra 7-38-55.

Essa regra fala que, de todas as informações que são transmitidas e absorvidas durante uma conversa entre duas ou mais pessoas:

• 7% dessas informações estão nas palavras que vão sendo ditas;
• 38% dessas informações estão na entonação de voz de quem está se comunicando;
• 55% dessas informações absorvidas estão na linguagem corporal.

Como vocês podem ver, na maioria das vezes, focamos apenas nas palavras, mas elas compreendem uma parte muito pequena das informações.

O lead diz muito mais em entonação e linguagem corporal sobre o que quer, sobre o que está sentido e sobre qual é o estado de espírito dele naquele momento.

A ideia é que você consiga aproveitar ao máximo da entonação de voz do lead e da linguagem corporal, porque isso pode dizer muito mais sobre ele.

Essa técnica funciona bem, seja você um field sales ou um inside sales.

Às vezes, as palavras são completamente opostas ao que a entonação e a linguagem corporal dizem.

Se você for um Active Listener bem treinado, você vai conseguir captar essas nuances e fazer com que esse lead se abra, passando as outras informações também pelas palavras.

Dimensões da escuta ativa

No Active Listening, normalmente, temos cinco dimensões de escuta.

Dimensão #1: Pessoal

A primeira delas é a escuta pessoal, até falamos um sobre isso no Flipchart Friday #37.

Escuta pessoal não é escutar as palavras que você diz durante a conversa, é você entender:

• Quais, normalmente, são as distrações que me atrapalham em focar no que o lead está me dizendo?
• Como eu consigo ajustar o meu processo e me preparar para essa reunião, de modo que eu tenha atenção total no que o lead está dizendo?
• Como eu posso eliminar essas distrações e focar toda a atenção nessa conversa?

A dimensão pessoal está mais voltada para como você controla os seus pensamentos e consegue deixar de escutá-los, focando mais no que o lead está falando.

Dimensão #2: Conteúdo

A dimensão conteúdo é mais relacionada à parte do lead, o que ele está te falando, ou como ele está falando.

Dimensão #3: Contexto

Essa dimensão se trata do contexto em que esse lead está inserido.

O lead está falando X, Y e Z, mas será que ele percebeu que, nesse contexto em que ele está inserido, esses pontos se comportam de determinada maneira?

Você pega todo o cenário que está em volta do que o lead está dizendo e consegue relacioná-lo para pegar mais informações que não necessariamente ele falou com as próprias palavras.

Dimensão #4: Entrelinhas

As entrelinhas seriam os não-ditos, aqueles pontos que, durante a comunicação, o lead não chegou a descrever com palavras.

Porém, com a sua capacidade de escuta ativa, você conseguiu identificá-los e relacioná-los.

Tudo isso garante que você conseguiu se comunicar com o lead e pegar todas as informações possíveis, não somente as que ele disse.

Existe um dado muito interessante que fala:

Durante 1 minuto pensamos em, mais ou menos, 900 palavras. Porém, a nossa capacidade de fala é de, no máximo, 150 palavras por minuto.

Vocês podem perceber, através dessa informação, que é 6 vezes maior a capacidade do pensamento. Esse é um gap muito grande entre o que o lead está falando e o que ele está pensando.

É como se tivessem 6 vezes mais informações passando pela cabeça dele enquanto ele está contando alguma história ou algum problema que possui.

Então, relacionando conteúdo e contexto, entendendo tudo o que está por trás da entonação de voz e da linguagem corporal, você consegue captar e validar se você realmente pegou bem as entrelinhas.

Dimensão #5: Significado

Ao final, juntando todos as dimensões, você consegue dar significado ao que o lead está dizendo.

E aí, utilizando as técnicas que vou falar logo aqui abaixo, você consegue gerar impacto e mostrar que você realmente está escutando e entendendo o lado do lead.

Principais técnicas de escuta ativa

Listamos as principais técnicas de escuta ativa que existem. Algumas delas não são tão comuns, mas acreditamos que essas são as mais poderosas.

Não existe uma ordem específica, ok?

Técnica #1: Silêncio

A primeira delas, acredito eu que seja a mais poderosa, é o silêncio.

Muitas vezes, principalmente quando o vendedor está eufórico, ou quando a conversa com o lead está boa, o vendedor já quer escutar para responder.

Às vezes o lead fala alguma coisa e você já pensa:

Esse aqui é um insumo para o meu argumento sobre o benefício da minha solução.

Meu conselho é:

Calma, silêncio. Comece a trabalhar em um aprofundamento disso antes de partir para algum tipo de resposta.

Garanta que você realmente entendeu o que o lead falou antes de você começar a falar.

O silêncio combinado com essas outras técnicas, é muito importante, eu diria que é uma das principais técnicas da escuta ativa.

É quase que uma regra.

Técnica #2: Retomada

Essa técnica se trata de uma retomada de assunto.

Por exemplo:

Durante uma call de uma hora, nos primeiros minutos o lead aborda uma certa situação.

Lá no final da reunião, ele está falando sobre outro assunto completamente diferente, mas você consegue fazer um link com o comentário que ele fez lá no início.

Você retoma aquele comentário, contextualiza e relaciona com esse assunto que vocês estão falando nesse momento.

Você demonstra para o lead não só que você escutou o que ele disse lá atrás, mas que você estava prestando atenção, por conseguir relacionar os dois assuntos.

Técnica #3: Espelhamento

A terceira técnica, particularmente, eu gosto muito dela. Essa técnica é do Chris Voss, autor do livro Never Split The Difference. Ela é muito utilizada no treinamento do FBI para negociação de reféns.

Repetindo o que eu falei no Flipchart Friday #32, esse não é aquele espelhamento da linguagem corporal ou da comunicação do lead.

Esse é um espelhamento que consiste em você repetir as últimas palavras de alguma coisa que o lead disse.

Lead: André, estou com muita dificuldade em colocar novos leads no meu topo de funil.

Vendedor: Dificuldade em colocar leads no topo do funil?

Aqui você faz um silêncio para garantir que deixou um espaço para ele absorver a pergunta e, a partir daí, elaborar mais o que ele estava falando.

Muitas vezes ele nem percebe que é uma pergunta específica do seu processo, ele só sente que não conseguiu se comunicar bem.

Nisso, o lead se sente na obrigação de aprofundar um pouco mais no assunto.

Essa é uma ótima técnica para aqueles leads mais retraídos se abrirem e elaborarem melhor as respostas das suas perguntas.

Técnica #4: Constatação

A quarta técnica seria a constatação, que está muito relacionada com a dimensão de significado.

Quando você consegue ouvir o conteúdo, entender o contexto e identificar as entrelinhas, você consegue fazer constatações sobre o cenário do lead.

Algumas vezes ele já vai ter feito aquelas constatações, mas ficará impressionado porque você, em pouco tempo, conseguiu identificar as mesmas coisas.

Muitas vezes, nem ele vai ter chegado a essas constatações, principalmente se você for realmente especialista no seu produto, no seu mercado e no seu processo.

Esse tipo de constatação, quando você acerta a mão nela, você cria uma conexão de empatia que é muito forte.

É quase como se ele visse você como alguém que entende mais do cenário dele do que ele mesmo.

Esse é um aspecto muito poderoso durante uma conversa, principalmente para criar essa relação de confiança.

Técnica #5: Sumarização

Na verdade, essa é uma das técnicas mais utilizadas no mercado.

Eu, particularmente, não indico usá-la tanto porque você acaba ficando muito parecido com os outros vendedores que estão fazendo isso só para tentar criar rapport.

A sumarização consiste em pegar o que o lead disse, repetir com outras palavras e confirmar ao final se é isso mesmo, se você entendeu bem e se você está pegando as informações que ele está passando.

Técnica #6: Rotulação

Por fim, uma técnica que eu também acho muito poderosa e também é do Chris Voss, autor do Never Split the Difference, é a rotulação.

Ela se parece um pouco com a constatação, porque você também faz uma afirmação sobre o cenário do lead.

Porém, ela se baseia mais na parte emocional, poderíamos até chamá-la de rotulação emocional.

Um bom exemplo seria quando o lead está falando que gostou da solução, mas, ao final, ele não quer avançar para os próximos passos.

Nesse caso, você pode falar:

Lead, parece que você está um pouco inseguro quanto a seguir com esse processo.

De novo, você usa o silêncio para garantir que ele vai, ou discordar, ou concordar e explicar porque ele está inseguro.

A ideia é que você faça essa observação emocional usando a entonação, a fala, a linguagem corporal e até mesmo algumas ações do lead, como o objetivo de fazê-lo abrir o jogo com você.

Conclusão

Essas técnicas são muito poderosas e, se você usá-las corretamente, com certeza, você vai ter uma conversa mais produtiva e ainda vai conseguir criar uma conexão de confiança com o seu lead.

Eu queria reforçar uma última dica com vocês, principalmente se você é inside sales:

Tenha foco! Não perca o foco!

Uma dica bem legal para você conseguir, realmente, prestar atenção no que o seu lead está falando e entender o cenário dele é você abrir a sua webcam.

Se você for pensar, em uma conversa presencial, você não iria parar de prestar atenção no lead, não iria fazer anotações, ou entrar no site dele para olhar alguma coisa que você esqueceu.

Você estaria olhando no olho da pessoa e escutando tudo o que ele está falando.

Ligue a webcam e, se possível, fique com ela ligada durante a call inteira.

Assim, você vai se impedir de devanear demais, de se distrair com outras coisas.

Principalmente, com a webcam você vai conseguir captar a linguagem corporal, que é onde está o grosso das informações que esse lead está passando.

Você também vai conseguir captar mais facilmente aquele gap de pensamento que ele não está conseguindo transmitir com as palavras.

Então, use o Active Listening, mantenha foco, escute para entender e bora fechar esses leads!