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[Flipchart Friday #73] Desvendando a linguagem não-verbal para times de inside sales | Parte II

Para quem nunca imaginou usar a linguagem não-verbal em inside sales, saiba que você pode estar perdendo grandes oportunidades por não dar a devida importância a isso.

Mesmo que você não esteja pessoalmente com o lead, a linguagem não-verbal ajuda, e muito, o vendedor a ter mais confiança durante a call.

Agora, na prática, você sabe como aplicar isso?

Transcrição do vídeo

Agora vamos aplicar o conceito de linguagem não-verbal na prática! Vamos aplicar em sales engagement, aplicar de ponta a ponta no seu funil.

O primeiro exemplo que eu quero usar é a cold call.

Cold Call

quadro flipchart friday desvendando a linguagem não-verbal

Na cold call tem duas coisas que você tem que prestar atenção com relação a linguagem não-verbal:

#1 Se diferencie do seu mercado

O lead está acostumado a receber uma ligação em que o vendedor tem uma prosódia monótona (um só tom de voz), tem um volume de voz baixo e um ritmo que não é empolgante.

Por isso, você, vendedor, precisa trabalhar esses aspectos para se diferenciar.

Na hora que o lead atender o telefone, ouvir o seu tom de voz e sentir a energia que você está passando, ele vai ficar curioso. Ele não está acostumado a passar por esse tipo de ligação, ele não costuma ter esse tipo de conversa.

Esse vai ser o seu gatilho para já chamar a atenção do lead logo na abertura!

#2 Linguagem corporal

Uma coisa boa de se fazer, antes mesmo de começar a cold call, é trabalhar a sua linguagem corporal.

Como eu já expliquei na Parte I, ela também afeta o seu estado mental.

Então, quando você estiver fazendo a pesquisa sobre o lead, uns três ou cinco minutinhos antes de ligar, aproveita para ficar sentado ou em pé em uma posição de confiança.

Como eu falei, se posicione com as pernas abertas, ocupando espaço. Até mesmo sentado, você pode cruzar as pernas e colocar as mãos atrás da cabeça.

Se mantenha nessa posição! Vai ser um pouco desconfortável, você vai se sentir assim, mas isso vai fazer com que seu cérebro libere os neurotransmissores que vão fazer você sentir essa confiança!

Isso vai fazer total diferença, principalmente na entonação da sua voz quando você pegar o telefone. Lembra?

Você influenciou o seu estado mental com a sua linguagem corporal e, por estar em um estado mental de confiança, a sua entonação de voz já passou essa confiança naturalmente.

#3 Compromisso

Você está terminando a call e quer alinhar os próximos passos com o lead, ou até mesmo já quer fechar a venda ali naquele momento. Como pegar esse compromisso do lead?

Nesse caso, você já teve toda uma conversa com ele e já utilizou da sua linguagem não-verbal para engajá-lo naquela conversa. Agora, chegou o momento decisivo: é a hora de bater o martelo!

  • Você vai avançar no funil?
  • Você vai virar um cliente nosso?
  • O que vai acontecer agora?

Nessa hora você precisa, de preferência, estar com uma linguagem corporal de confiança, para dar um apoio no seu discurso.

Mas, você também tem que prestar atenção na sua entonação de voz. De preferência, use o registro peitoral, que é a sua voz mais grave e passa autoridade.

Fale devagar, pausadamente, o que passa uma impressão de que aquilo é uma coisa mais importante.

Você pode até mesmo falar um pouco mais baixo, porque o lead acaba prestando mais atenção no que você está falando.

O lead tem a sensação de que aquilo é uma coisa importante e que ele precisa de mais foco, se não ele não vai conseguir entender.

#4 Objeções

Já sabemos, através do ensinamento dos mestres Aspirinha e Aspira, que assim que você recebe uma objeção, a primeira coisa que você tem que fazer é perguntar:

Como assim?

Você precisa entender melhor essa objeção. Depois que esse lead explicou melhor, você tem certeza de qual é a objeção real dele.

Você precisa ter um posicionamento semelhante ao do compromisso: você precisa manter a sua tonalidade de voz o mais grave possível, sem soar esquisito.

Você também precisa se mostrar calmo. Quando estamos calmos, não falamos com uma velocidade tão rápida e não temos um tom de voz tão alto, justamente porque estamos tranquilos.

O que o lead vai absorver quando você se posicionar dessa forma?

Que você já passou por isso antes, que você está acostumado com essa situação e que a objeção dele não é nada demais. 

Você não se demonstrou estar afetado por aquela objeção.

Como? Você demonstrou isso com a sua entonação de voz, com a sua linguagem corporal e, principalmente, com seu comportamento, que é justamente a junção dessas duas coisas.

#5 Negociação

Normalmente, quando é uma negociação mais difícil, eu sugiro usar esse mesmo mindset de objeções e compromisso: firmeza, confiança e serenidade.

Mas, no começo de uma negociação, quando ainda estamos naquele papo amigável, não tem necessidade de se comportar assim.

Esse comportamento é importante para quando o lead estiver apertando aquela negociação.

Aí é hora de você parar, mudar sua tonalidade de voz e mudar o ritmo da sua fala. Talvez, você tenha que mudar até mesmo o volume para mostrar para ele que:

Não vai ter como fazer isso, infelizmente.

Você pode até se colocar do lado do lead, mas na hora de dar um não decisivo, você tem que ser firme, mas também tem que demonstrar serenidade.

Vou dar um exemplo bem rápido para você, de um lead me pedindo um desconto:

Lead: André, poxa cara, você consegue dar uns 15% de desconto nessa questão?

André: Poxa, {nome do lead}, eu adoraria, mas não trabalhamos com essa política aqui atualmente. Inclusive, você será um ótimo cliente para a nossa base, mas eu não consigo esse desconto pra você.

Minha entonação de voz estava normal, em alguns momentos ela ficou até mais aguda, ao contrário do grave que eu tanto citei por aqui.

Digamos que ele continue insistindo, ou até mesmo que tenha ameaçado não fechar se eu não der essa condição especial para ele. Aí já muda totalmente a situação:

André: Lead, eu entendo que esse desconto seria muito relevante para você e eu entendo que vocês tirariam muito valor da nossa solução.

Mas, da mesma forma, eu entendo que vamos conseguir gerar muito valor no seu processo e acredito piamente que vamos trazer um retorno sobre esse investimento que você não vai nem se lembrar que queria esse desconto.

Percebeu como ficou muito mais sério, apesar de sereno, a tonalidade e a cadência da minha voz nesse segundo momento? Provavelmente, na call, você vai sentir essa mudança de clima só por ter mudado a sua entonação.

Esses são exemplos do quão impactante é a linguagem não-verbal na nossa venda.

Melhores práticas

E agora, para finalizar, eu vou dar algumas melhores práticas sobre como treinar, otimizar e fazer acontecer com a linguagem não-verbal dentro do seu processo.

O caminho mais fácil que podemos usar para treinar isso é o role play, que é uma simulação controlada em que você pode treinar diferentes entonações de voz sem arriscar ofender ou perder um lead.

E também tem os exercícios vocais que os atores fazem muito e ajudam a ter maior controle da sua entonação de voz.

Você só precisa ter o cuidado de saber que esses são ambientes controlados.

Você está treinando a sua entonação de voz, mas não tem um estado mental ou situação crítica que podem estar afetando negativamente a sua entonação de voz.

Esses treinamentos são legais para desenvolver o controle, mas, quando você chegar lá na call de verdade e tiver sob pressão, existe a probabilidade de você não conseguir colocar em prática o que você treinou.

Então, o que você tem que fazer para fechar esse ciclo e garantir que está trabalhando sua linguagem não-verbal em todas as frentes possíveis?

Uma coisa só: gravar as suas calls.

Isso mesmo!

Por que é importante gravar as suas calls?

Seja você um gestor ou um vendedor, a gravação de calls vai ser a arma para você saber como a sua linguagem não-verbal está se desenvolvendo ao longo do processo.

Você saberá se está usando sua entonação de voz nas etapas corretas, da forma correta e, principalmente, você pega os sinais não-verbais que o lead deu naquela call.

Quando você está conversando com ele, prestando atenção nas informações que ele está passando, você está tomando notas para não se esquecer e depois utilizar isso nas suas cadências. Isso é sales engagement!

Você não tem tempo, você não tem capacidade cerebral para prestar atenção naquilo e ainda analisar a linguagem não-verbal do lead. Isso é muito difícil e exige muita prática!

A gravação da call vai ser aquele momento em que você vai pegar tudo aquilo que faltou de informação e ainda vai fazer essa validação.

Por exemplo, você está ouvindo a parte da call em que o lead está falando sobre o problema dele. Aí você vê que teve momentos em que ele diminuiu o tom de voz e começou a falar mais baixo, como se estivesse triste.

Isso talvez indique que esse problema está afetando ele mais ainda do que você imaginava.

Será que não vale a pena aprofundar um pouco mais e entender como ele está se prejudicando com esse problema?

É esse tipo de coisa que você vai captar ao ouvir a gravação da sua call.

E, se você for gestor, você consegue passar isso para o seu vendedor, falar para ele mudar o discurso dele, mudar o posicionamento quando ele receber certa objeção ou trabalhar melhor o ritmo de voz, a prosódia e o registro.

Você vai conseguir pontuar exatamente quais são essas etapas que precisam de melhorias, que precisam de mudança.

Eu sei que não é todo mundo que consegue gravar as calls, mas tudo o que você puder fazer nesse sentido, não tenha dúvidas, vai ser um ponto-chave para você trabalhar sua linguagem não-verbal.

Você precisa realmente engajar os seus leads de ponta a ponta no seu funil.

Conclusão

Então, esse foi o Flipchart de hoje. Antes de deixar você ir, eu queria só fazer esse último alinhamento:

A linguagem não-verbal é situacional. Ela é relativa e depende muito do contexto na qual ela está inserida.

A linguagem não-verbal vai depender da etapa do funil que o lead está, vai depender do tipo de fluxo de cadência que você está rodando e até mesmo da etapa desse fluxo específico em que o lead se encontra.

Esse tipo de personalização é fundamental para você conseguir realmente impactar o lead com a sua linguagem não-verbal.

Se você não entende o contexto, você não é coerente, você fala palavras que não batem com a entonação de voz que você está dando a elas e não batem com a sua linguagem corporal naquele momento.

Então, você tem que entender o contexto em que está inserido e a etapa do seu processo de vendas que está inserido, para ajustar e adaptar a sua linguagem não-verbal.

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Vamos responder o mais rápido possível e, se você tiver interesse em realmente aprofundar nisso, você pode conversar com um dos nossos consultores.

Vai ser um super prazer trocar algumas figurinhas com você sobre o seu processo. Abraço e até a próxima!

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