[Flipchart Friday #49] Playbook: o processo de outbound e sales engagement do Reev & OTB

Um processo de outbound baseado em sales engagement é tendência para o mercado nos próximos anos. Sabe por quê?

Está cada vez mais difícil vender e se você não mantém o seu lead engajado ao longo do processo, você não vende.

Por isso, mostramos neste Flipchart Friday, como vendemos no Reev & OTB.

Transcrição do vídeo

Fala galera, tudo certo? Eu sou o Túlio, consultor de vendas aqui na Outbound Marketing e no Reev.

Trouxemos um pouco do nosso dia a dia para você, como é o nosso processo de vendas aqui dentro.

Vira e mexe trazemos dicas práticas no blog, dicas sobre processos. Hoje eu trouxe aqui um compilado disso tudo.

Vou mostrar 3 exemplos e fazer um storytelling em cada um para que você conheça melhor como funciona na prática o nosso dia a dia, os fluxos que usamos e tudo mais. Beleza?

Lead #1: Origem Outbound

Vamos começar com um exemplo clássico, que é aquele lead de origem outbound marketing.

Antes de tudo temos que pensar em um elemento específico, o processo de inteligência comercial.

A inteligência comercial

Basicamente eu tenho que definir qual é o meu ICP, ou seja:

• Quais são os segmentos de mercado que vou atacar;
• Qual é o faturamento dessas empresas;
• Qual é o cargo dentro dessas empresas que enxerga mais valor na minha solução.

Definido o ICP? Agora eu preciso entender quais são as ferramentas, que vou usar para extrair os dados e os contatos daqueles leads específicos.

Posso usar, por exemplo, o LinkedIn, CNAE, Google Earth, e por aí vai.

Dado isso, eu preciso pensar em um processo escalável para gerar listas e depois definir quantos leads eu adiciono na base de prospecção diariamente.

O processo de prospecção

Após a etapa de inteligência comercial, vamos passar agora para o processo de prospecção.

Está cada vez mais difícil chamar a atenção e despertar o interesse desse lead. Eu não posso deixar que ele escape por alguma rachadura do meu funil.

Eu vou fazer várias tratativas dentro do meu pipeline para garantir que esse leads se engajem dentro do meu processo.

Por exemplo, o Rafael é um gestor comercial de uma empresa de serviços lá de São Paulo.

Ele já está acostumado a receber emails automáticos todo dia na caixa de entrada dele. Eu, como vendedor, não quero fazer mais do mesmo.

Vou envolvê-lo como se ele fosse o centro das minhas atenções, uma venda totalmente customer-centric.

Vou mostrar para esse lead porque ele, porque ele agora, e vou falar sobre a empresa dele.

Não deu certo o primeiro email? Não tem problema. No dia seguinte o fluxo continua e eu posso, por exemplo, fazer uma cold call.

Não consegui falar com ele, mas quem atendeu foi a Aline, uma gatekeeper. Eu posso envolver o nome da Aline no meu próximo email.

Após esse email, o Rafael me respondeu e marcamos a nossa primeira call.

Nessa primeira call pode ser que um lead de origem outbound não tenha aquele pico de interesse igual o lead de inbound.

Então, eu vou usar um fluxo de confirmação para reduzir a minha taxa de no-show.

Confirmou? Aconteceu a call? Excelente.

• O lead tem um problema?
• Eu consigo resolver esse problema?
• Ele enxerga como a minha solução pode ajudá-lo?
• Ele vê a minha solução como uma prioridade e me contou o porquê?

Eu vou usar todas essas informações para fazer um briefing para o meu closer, que é responsável pela próxima fase do processo.

Para apresentar esse lead e gerar ainda mais valor, vou utilizar o recurso de passagem de bastão, que é o terceiro fluxo desse nosso funil.

Acabei de gerar um MQL, o Marketing Qualified Lead.

O processo do closer

O closer acabou de receber o lead do hunter.

Para engajar esse lead ainda mais, ele pode gerar algum rapport e criar um fluxo de confirmação, para garanti-lo dentro do funil e presente na próxima reunião.

Aqui vai acontecer o DBA, que é quando o closer faz um diagnóstico mais profundo do cenário desse lead e entende melhor o que ele realmente tem de necessidade, deixando-o maduro para a compra.

No final de tudo, o closer faz o fechamento de portas para evitar que o lead fuja por alguma objeção lá na frente.

Dado tudo isso, o closer envia a champion letter, para firmar mais uma vez o compromisso de solução que ele levantou no DBA, levando esse lead para uma solução direcionada.

A partir daí o lead entra no DBS, que é a fase em que ele se torna um SQL.

O lead acabou de entender a solução, assistiu a demo do produto, ou até mesmo a apresentação da solução, vou colocá-lo dentro de um fluxo de envio de proposta.

Mesmo que ele me dê um sinal verde, eu tento acompanhar esse lead até o fechamento, até ele assinar o contrato.

A ideia desse fluxo é padronizar o processo para entender onde o closer está errando e corrigir, ou onde ele está acertando para otimizar e replicar para o resto do time.

Por exemplo, o que o seu melhor vendedor faz de diferente? Dá para você enxergar esse padrão e traduzir isso para uma ideia de fluxo.

Deu tudo certo? Contrato assinado? Cliente novo? Ótimo!

Você, inclusive, pode aproveitar esse novo cliente que está engajado para gerar volume no topo do seu funil.

Você coloca esse lead dentro de um fluxo de indicação e, quem sabe, ele não traz novos leads?

O resumo do Lead #1

Fazendo um resumo rapidinho:

1. A inteligência comercial gera as listas de smart leads;
2. O SDR prospecta o lead;
3. O lead dá um sim;
4. O SDR se conecta com o lead;
5. O lead confirma a reunião de qualificação;
6. O SDR faz a passagem de bastão para o closer e reduz ao máximo esse atrito de transição;
7. O closer se engaja e confirma a call;
8. Ele faz o DBA;
9. Ele envia a champion letter;
10. O closer faz o DBS e apresenta a solução direcionada;
11. Ele coloca o lead dentro de um fluxo de fechamento após o envio da proposta;
12. Deu tudo certo, se tornou cliente?
13. O closer coloca o lead em um fluxo de indicação.

Deu tudo certo para você? 🙂

Lead #2: Origem Inbound

Bom pessoal, o primeiro caso foi bem fácil. O lead não deu tanto trabalho para poder fechar.

Nesse segundo exemplo vou trazer uma origem diferente do outbound, aquele lead que chegou no seu site e preencheu o formulário, ou seja, ele levantou a mão.

Acabei de receber uma notificação indicando que um lead acabou de converter no inbound. É claro que eu quero ser o mais rápido possível para me conectar com ele.

Nesse caso pode ser tanto o hunter quanto o closer para fazer esse tipo de conexão.

Internamente usamos o closer, mas você também pode optar pelo hunter. Não tem problema nenhum. Aqui vou segmentar o processo entre o hunter e o closer.

Vamos lá?

O processo de vendas para leads inbound

Não é porque o lead acabou de converter que ele já está dentro do funil. Eu preciso garantir que, de fato, eu consiga uma conexão com ele em uma call.

Antes de tudo, vamos usar um fluxo de conexão inbound que, basicamente, padroniza os meus touchpoints. Por exemplo:

• 3 ligações no primeiro dia e, se não conectar, email ao final para marcar uma reunião para o dia seguinte;
• Não consegui nenhuma resposta, no dia seguinte eu continuo;
• Por aí vai em um fluxo de, pelo menos, 10 dias.

Conectei, marquei minha call, muito possivelmente esse lead do inbound, por ter levantado a mão, tem uma dor latente, mas não necessariamente é a dor que eu consigo resolver.

Mesmo assim eu vou confirmar com ele, para garantir que minha taxa de no-show seja bem baixa.

Após a conexão, o hunter faz uma passagem de bastão para o closer e, para não irritar o lead, traz várias informações dentro do briefing da passagem de bastão, que é o passo 3.

O closer assumiu, fez a qualificação por maturidade no DBA e viu que o lead realmente está pronto para receber uma proposta comercial.

O lead evolui para a próxima fase e o closer apresenta a solução de uma maneira direcionada ao invés de engessada (como se fosse a mesma solução para todo mundo).

O lead deu o sinal verde e realmente quer a solução. Hora de colocá-lo em um fluxo de fechamento.

Tentei falar com o lead 10 ou 15 vezes, em todos os touchpoints ele não me respondeu. Infelizmente isso acontece.

Podemos dar algum tipo de tratativa, que é justamente o caso do fallback automatizado.

Os leads desaparecem depois do envio de proposta, mesmo com os follow ups, e nenhum deles volta. Eu automatizo esse contato para tirar a parte operacional da minha mão.

Se de 20 leads, pelo menos 1 volta, essa é uma receita que eu não estava esperando. Ele pode me ajudar a bater a meta no final do mês.

O lead respondeu o fallback, ele volta para mais um fluxo de fechamento e, se houver a necessidade de uma nova call, tudo bem.

Eu consegui fechar com esse lead? Ele entra de novo dentro do meu fluxo de indicação.

Essa técnica de fallback automatizado é o que me ajudou a bater a minha meta lá no mês de fevereiro.

Então, use essa estretégia porque ela funciona de verdade. Não fique com preguiça, ok?

Lead #3: Origem na base através do fishing de leads

Para finalizar, eu trouxe esse terceiro exemplo, que é pescar algum lead da base.

Pode ser, por exemplo, um lead da minha base de CRM que deram um lost, ou até mesmo da minha base do marketing.

Sabe aquele lead que está com o lead score alto, mas que, por algum motivo, não levanta a mão?

Tudo bem! Eu uso o funil de vendas em Y, pego o lead do marketing e prospecto esse lead de maneira mais ativa.

É o que chamamos de fishing de leads na base.

O primeiro fluxo desse exemplo é justamente o fluxo de fishing na base.

Eu vou pegar a ideia da prospecção e criar um fluxo bem semelhante, com cold call, contato via LinkedIn e contato por email.

Porém, eu vou otimizar essa comunicação porque eu já sei uma dor que possivelmente esse lead enfrenta, dado que ele consome conteúdos do blog.

Por exemplo, eu estou prospectando a Paula, que é coordenadora comercial de um SaaS aqui em Belo Horizonte. Foi ela quem consumiu os meus conteúdos.

Eu peguei o telefone e liguei no dia seguinte após ela fazer o download do meu ebook.

Poxa Túlio, eu não sou a pessoa ideal para conversar com você. Eu imagino que nesse cenário o Rafael, que é nosso diretor comercial, seja a melhor pessoa.

Sem problemas! Eu pego o Rafael e adiciono ele em um fluxo de mudança de contato.

É claro que eu não vou repetir o mesmo template para não passar vergonha. Mas eu tenho que executar mais uma trilha de contatos.

Consegui falar com o Rafael? Perfeito! Tento qualificá-lo ali na hora mesmo.

Nesse caso, deu certo, eu consegui gerar esse MQL e passei o bastão para o meu vendedor, ou closer.

Só que, nesse caso, o lead está um pouco mais complicado. Eu não acertei muito bem o timing dele.

Ele passou pela qualificação, realmente tinha um perfil, demonstrou uma certa prioridade, mas pode ter mentido para mim.

Tanto é que quando ele chegou no closer, que fez a qualificação por maturidade, ele não estava maduro para a compra.

O que o closer vai fazer?

Ao invés de dar lost nesse lead ou seguir com ele no funil e ter uma baixa taxa de conversão, o closer vai colocá-lo em um fluxo de maturação.

Em vez de jogar esse lead na nutrição do inbound com conteúdos genéricos, o closer, que já entendeu a dor desse lead, vai maturá-lo com conteúdos específicos.

Aqui eu enviei 1 email por mês e no terceiro mês o lead levantou a mão.

Esse lead já estava desengajado, então eu joguei ele em um fluxo de confirmação para garantir a call, mas o lead deu no-show e não apareceu. Sem problemas!

Eu posso ligar para esse lead e tentar remarcar, ou enviar um email e deixar por isso mesmo. Porém, nós somos hustlers e não vamos fazer isso! Eu vou ficar atrás desse lead.

Eu vou jogá-lo em um fluxo de remarcação, que basicamente padroniza pelo menos 6 touchpoints para tentar reativar esse lead dentro do meu funil.

Adivinha só?

Ele voltou, aconteceu a call, consegui finalizar aqueles pontos que ele não tinha passado lá no começo. Agora ele está maduro para a compra.

Mais uma vez, eu vou formalizar tudo isso e aumentar o valor percebido por ele dentro de uma champion letter.

Depois disso, eu vou jogar esse lead dentro de um fluxo de fechamento. Tentei falar com ele, mas não deu certo de novo.

Fiz follow ups, mas por um problema de budget, ele acabou optando por fechar com a concorrência, que tem um custo reduzido.

Porém, se você confiar no seu produto, não tem problema nenhum.

Você pode pegar esse lead e colocá-lo em um fluxo de recuperação, que é basicamente pescar mais uma vez os leads da sua base que deram lost.

Pode ter certeza que esse lead vai voltar para você!

Foi justamente essa trajetória que eu utilizei, passando por maturação e por recuperação, que eu consegui bater minha meta em novembro.

Então, mais uma vez: faça, porque dá certo!

A visão do gestor

Agora, imagina só um gestor que não tem toda essa visibilidade e cada vendedor vai pelo feeling? Um vendedor faz muito follow ups, o outro faz poucos.

Aqui você pode usar uma ferramenta de sales engagement para traduzir todo esse processo.

Você pode padronizar os fluxos e os contatos por ligação, LinkedIn, ou email, garantindo que está tudo sendo executado da forma certa.

Como você vai garantir isso?

Analisar indicadores é o seu principal diagnóstico para entender onde você melhora, onde você otimiza, onde você corrige.

Além disso, o CRM não fica aquela bagunça, porque o processo roda de uma maneira fluida, indo de um fluxo para o outro.

O lead evoluiu dentro do seu funil? Pega e arrasa! Não tem que ficar quebrando a cabeça, remarcando tarefa, aquelas coisas chatas.

Tira essas tarefas muito operacionais da sua mão, investe naquilo que realmente gera impacto na sua receita e coloca grana no seu bolso e no bolso do vendedor.

Beleza?

Conclusão

Para ficar um pouco mais claro como funcionam os detalhes e minúcias de todo esse playbook, você pode acessar o nosso ebook sobre esse processo.

Lá você encontra cada fluxo, cada template, o que você deve usar como comunicação, quantos touchpoints devem ter cada um deles.

Playbook de Outbound – Parte I: Fluxos de Cadência

Playbook de Outbound – Parte II: O Processo de Outbound

O playbook em formato de ebook está bem minucioso, bem completo, é só colocar a mão na massa.

Se precisar da nossa ajuda, pode contar conosco porque isso dá certo e essa é uma das maiores tendências para os próximos anos.

Engaja o seu time, engaja o seu lead, que é sucesso!

Poxa Túlio, ainda tenho uma dúvida ou outra…

Se você quiser tirar essas dúvidas ao vivo e entender mais a fundo sobre a minha visão e a visão do Arthur, nosso CMO, sobre esse processo, assista nosso webinar.

Na próxima quarta-feira, dia 10 de abril, às 9 horas da manhã, eu conto com você.

Fechou? Valeu galera, até o próximo Flipchart.