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[Flipchart Friday #77] SLA em vendas: como alinhar sua passagem de bastão?

O alinhamento entre os hunters e os closers do seu time é tão essencial quanto o alinhamento entre a área de marketing e vendas da empresa.

Porém, como fazer rodas bem esse SLA entre o time de SDRs e o time de vendedores?

Transcrição do vídeo

Fala, galera! Meu nome é Ana Carolina e eu sou consultora de vendas e marketing aqui na Outbound Marketing & Reev.

Hoje eu vou falar um pouquinho sobre: como acabar com o stress no seu time de vendas.

Para começar, quem pensa que a reunião de fechamento do closer com o lead começa só quando o closer entra em contato com o lead, está muito enganado.

Essa reunião começa muito antes, lá na etapa de hunter.

Antes de começar a aprofundar no tema de hoje, vou fazer uma introdução e explicar porque o SLA é importante.

O que é SLA e por que é importante?

Para quem não conhece o SLA, ou Service Level Agreement, ou Acordo de Serviço em uma tradução mais literal, é muito importante.

O SLA vai ser um alinhamento entre três públicos diferentes: o hunter, o closer e o lead. E isso vai fazer com que, lá na frente, você, gestor, tenha um resultado muito melhor e muito maior também.

quadro flipchart friday sla em vendas

Então, depois que entendemos porque o SLA é importante, vamos para a segunda etapa do processo, que chamamos aqui na Outbound de compromisso de problema.

O compromisso de problema

E, de novo, para quem acha que a etapa de fechamento começa a partir do momento que o closer vai ligar para o lead, está muito errado.

Essa etapa vai começar lá atrás com o hunter.

Para simplificar e explicar como essa etapa deve acontecer, temos aqui as três perguntas mais importantes a serem validadas pelo hunter lá na reunião de qualificação.

Pergunta #1: O lead tem um problema que a sua empresa pode resolver?

Sempre vamos tentar, ao longo da conversa, validar se aquele problema apresentado pelo lead durante a reunião é um problema que, hoje, a empresa tem uma solução para oferecer.

Aqui na Outbound usamos algumas metodologias de qualificação, como o SPIN Selling, para fazer isso.

Temos que, ao longo da conversa, ir validando o problema com o próprio lead. Depois disso, partimos para a segunda pergunta.

Pergunta #2: O lead reconhece que tem esse problema?

Aqui vamos entender se ele realmente reconhece que tem o problema e, mais uma vez, podemos usar o SPIN Selling trazendo perguntas que vão fazer com que o lead enxergue os benefícios em resolver esse problema.

Com isso ele vai ter esse reconhecimento de problema tão esperado e tão desejado que precisamos que ele tenha. Logo em seguida, fazemos a mais importante das perguntas:

Pergunta #3: É uma prioridade resolver?

Essa pergunta vai impactar diretamente na reunião de fechamento. Por quê? O lead tem que estar no timing correto.

Se ele não estiver no timing correto ou se, para ele, naquele momento é preciso resolver outras demandas da empresa, não faz sentido passar para a próxima etapa e por uma possível reunião de fechamento com esse lead.

Além de fazer as três perguntas mais importantes, algumas informações precisam estar bem claras. Quais são essas informações?

As informações que o hunter precisa ter

Como é o processo e a solução do lead?

Aqui vamos entender um pouco mais sobre qual é o processo que o lead utiliza e qual é a solução dele dentro do mercado.

O lead utiliza outra solução?

Também precisamos saber se, no cenário atual, o lead já utiliza outra ferramenta.

Além disso, é preciso saber se vamos otimizar o uso dessa ferramenta ao longo do processo ou se ela pode ser retirada do processo.

É ideal que essa informação seja muito bem validada pelo hunter e repassada para que o closer chegue um pouco mais preparado para a reunião de fechamento.

Caso ele receba alguma objeção relacionada a essa pergunta, ele precisa ter um pouco mais de preparo para responder.

Quantas pessoas estão envolvidas dentro do processo?

Precisamos entender qual é o tamanho do time que a empresa possui nesse momento e se as pessoas desse time são pessoas que vamos conseguir utilizar dentro desse processo.

Essa também é uma boa pergunta caso o closer receba alguma objeção a respeito do time e do número de pessoas a serem atendidas.

Ele também precisa ter se preparado previamente para responder essa pergunta.

Mercado: Quem o lead prospecta?

Precisamos entender qual mercado o lead vem prospectando ao longo desse tempo e em quem ele pretende chegar.

Essas são algumas informações que utilizamos aqui na Outbound e é claro que essas informações vão variar de acordo com cada contexto e cada empresa.

Trouxemos essas perguntas com a ideia de explicar melhor como essas informações podem ser dividas para que elas sejam validadas entre o hunter, o lead e o closer.

Depois que temos as informações necessárias, vamos passar para a segunda etapa que chamamos de compromisso de solução.

O compromisso de solução

É exatamente nessa etapa que o closer vai ligar ou ter uma reunião presencial com o lead para dar início a uma conversa relacionada ao fechamento.

Como fazer isso? É muito importante que esse início de conversa seja muito bem validado, porque é aqui que vamos conseguir:

  • Quebrar o gelo da ligação: já que o closer vai falar com uma pessoa que, teoricamente, nunca falou na vida, ele precisa deixá-la bem confortável para passar as informações que o closer precisa;
  • O closer também precisa colocar essa pessoa a par das soluções e a par do que ele tem para apresentar nesse momento.

Para isso, dividimos essa primeira parte da call em algumas etapas:

ACE

ACE é:

  • Appreciate, ou apreciação;
  • Check, ou checagem;
  • End goals, ou objetivos finais.

Appreciate

Quando falamos sobre ACE, em específico, temos que, em um primeiro momento, agradecer o lead pela disponibilidade que ele teve de conversar com a nossa empresa.

A ideia de fazer esse agradecimento logo no começo da call é deixar a pessoa mais à vontade e quebrar aquele gelo em uma primeira conversa entre duas pessoas que ainda não se falaram.

Então, sempre temos que agradecer essa pessoa nesse primeiro momento.

Check

Logo em seguida vamos checar o tempo de reunião pré-determinado pelo hunter com o lead e validar essa informação para gerar autoridade.

O lead precisa entender que o tempo combinado lá atrás vai ser exatamente o tempo que vamos gastar para dar continuidade na reunião de fechamento.

End goals

Logo em seguida vamos falar quais são nossos objetivos e qual é o nosso propósito com aquela conversa.

Nessa conversa vamos deixar o lead bem à vontade para trazer o cenário dele e já contextualizar esse cenário com as nossas possíveis soluções.

Logo em seguida, terminando o ACE, o próximo ponto é a agenda.

O que vamos fazer na agenda?

Agenda

É sempre legal ter anotado, em um momento anterior, o que você pretende falar com esse lead na ligação para revalidar esses pontos ao longo da agenda.

A agenda tem esse objetivo que é trazer a revalidação dos pontos que serão tratados dentro da conversa para gerar autoridade e para que o lead saiba exatamente quais assuntos serão tratados.

Além disso, a agenda é uma ótima oportunidade para você citar algum aspecto que o lead ainda não tenha trazido para a conversa, fazendo-o se abrir com você.

A agenda vai permitir essa interação maior com o lead e deixá-lo bem ciente do que vai acontecer ao longo da call.

Você também evita que o lead chegue falando muita coisa, querendo um envolvimento maior (o que é muito comum). Porém, já deixamos claro o que vai acontecer na conversa.

Isso faz com que o lead não fuja do contexto pré-determinado na agenda.

Autoridade na call

Partindo desses pontos, tanto do ACE quanto da agenda, vamos ter validado a nossa autoridade dentro da call.

Isso é muito importante porque o lead precisa entender que, mesmo utilizando escuta ativa na reunião de fechamento, quem está no controle da conversa é o vendedor.

Os direcionamentos dados ao longo da call também serão dados pelo vendedor. Depois que fazemos isso é que é a hora de deixar o lead mais à vontade dentro da call.

Pacto de Confiança

O pacto de confiança vai ter como objetivo principal deixar algumas informações bem validadas com o lead e deixá-lo bem à vontade para trazer todas as informações que serão solicitadas ao longo da conversa.

É importante também deixar bem claro para o lead que estamos ali para entender o cenário que ele está vivendo naquele momento e, se aquele cenário se encaixar dentro da nossa solução, estamos ali para apresentá-la.

Caso esse cenário não se encaixe bem na solução, também temos que deixar isso bem claro para o lead.

É por isso que, no pacto de confiança, pedimos para o lead responder todas as perguntas solicitadas para o fechamento. O lead precisa estar bem aberto ao longo da conversa.

Depois de bem validados o ACE, a agenda, a autoridade dentro da call e o pacto de confiança, vamos para o aprofundamento de contexto.

Aprofundamento de contexto

É nessa parte que vamos utilizar as informações geradas através das respostas das perguntas mais importantes somadas às informações relacionadas ao contexto do lead.

Aqui, além de validar as informações que foram previamente trazidas pelo hunter, vamos deixar o lead à vontade para trazer novas informações que ele ache que são relevantes nessa conversa.

Agora eu vou trazer duas perguntas que podem ser usadas antes do aprofundamento. São duas perguntas bônus.

Lead inbound: Qual é o real motivo que levou você a nos procurar?

Se estivermos falando com um lead oriundo de inbound, ou seja, um lead que chegou até a nossa empresa, seja por meio do site ou por meio dos conteúdos, vamos sempre perguntar:

Qual é o real motivo que levou você a nos procurar?

Lead outbound: O que levou você a dar continuidade no nosso processo?

Se estivermos falando com um lead oriundo de outbound, que chegamos até ele, vale a pena perguntar:

O que levou você a dar continuidade no nosso processo?

A partir dessas perguntas conseguimos não só trazer informações para nossa equipe, como também conseguimos validar com o lead qual é o real interesse dele em participar da reunião de fechamento.

Conclusão

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Valeu e até a próxima!

Minicurso de SPIN Selling

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