O que é follow-up e como fazer de maneira eficiente

O follow-up é uma das atividades mais comuns aos profissionais de vendas e, também, uma das mais desgastantes. Ainda assim, ele é um dos principais pilares do Outbound Marketing.

Muitos vendedores, SDRs ou Prospectores não entendem bem a dinâmica do follow-up e acabam por perder boas oportunidades ao desenvolver esta etapa com baixa qualidade.

Aqui no blog, já ensinamos as melhores formas de estruturar os seus times, como alcançar previsibilidade no seu resultado, entre várias outras coisas.

Hoje, entraremos em um tema que é bem difícil de ser aplicado e gera bastante problemas entre gestores e seus times: o que é e como fazer follow-ups em vendas.

Primeiramente, vamos ao cerne da questão.

O que é follow-up

Follow-up nada mais é do que um acompanhamento do contato com um lead ou cliente. Ele pode ser feito por telefone, por email, Skype…

Assessores de imprensa que trabalham para um artista, por exemplo, fazem follow-up com jornais, ligando e mandando emails várias vezes seguidas. O objetivo é convencer os jornais a publicar algo sobre o artista, fornecendo todas as informações necessárias e sendo super prestativos.

Já em vendas, o follow-up é o acompanhamento do contato com o lead ou cliente. O objetivo é fazer ele andar no processo, qualificando, alinhando expectativas e se mostrando um verdadeiro consultor.

A evolução do follow-up em vendas

Antigamente, era comum grandes empresas comprarem mailings com vários contatos de emails e telefones.

Esses mailings eram repassados aos vendedores, que realizavam todas as etapas do processo comercial. E, para não perder tempo, esses vendedores disparavam emails em massa e ligavam para todos os contatos.

Os poucos que respondiam, recebiam toda atenção dos vendedores, enquanto os deals que não evoluíam rapidamente no funil de vendas eram deixados de lado.

Então, com a mudança proposta por Aaron Ross, os hunters passaram a focar exclusivamente em realizar esse primeiro contato. Eles trabalhavam um pouco mais os leads, realizando follow-ups para aumentar a taxa de conversão e aproveitar as listas da melhor maneira possível!

Infelizmente, na nossa cultura de vendas o número de follow-ups ainda é muito baixo, com algumas empresas fazendo dois e já descartando o lead.

Inclusive quando atuei na Samba Tech e fazia o papel de Inteligência Comercial, me incomodava bastante ver mais de 600 leads “queimados” em uma semana.

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Como eu via a queimação de leads depois do segundo follow-up…

Você já deve ter percebido que o maior fator de stress entre o time de Inteligência Comercial e Prospecção é esse. Se não houver um padrão de follow-ups, os prospectores sempre irão requisitar mais leads para bater a meta e o time de IC (Inteligência Comercial) terá suas listas mal aproveitadas.

Leia também: Inteligência comercial e pré-qualificação, seu impacto na prospecção

Minha proposta para resolver o problema foi realizar ciclos de contatos: definir o número de leads que tentaríamos contatar na semana e quantos emails e ligações faríamos até desistir.

O papel do follow-up no Outbound 2.0

Quando comecei a pensar no fluxo de cadência, eu já estava cansado da metodologia Rambo – disparar 100 emails por dia e torcer para alguns converterem.

Minha ideia, baseada nos dados e indicadores que analisamos, era realizar seis contatos antes de descartar um lead, nunca abrindo mão deles. Assim, quando entrávamos em contato com um novo lead, já fazíamos follow-up com as empresas do dia anterior.

Com esse processo, conseguimos falar com vários leads por semana, inclusive alguns que não responderam em um primeiro momento.

No início parecia algo bastante eficaz, já que aumentamos a conversão em mais de 50%. Mas, depois de três semanas, percebemos algo que estava passando batido.

Organizar 50 novos contatos por semana em um fluxo de seis follow-ups era algo muito trabalhoso. Se ocorresse algum imprevisto, todo o fluxo era quebrado e perdíamos vários contatos de uma só vez porque o ideal é dar preferência aos mais quentes, já que a conversão de novos contatos tende a ser maior.

A princípio, tentamos uma solução caseira. Montamos uma planilha que nos atendeu bem por algum tempo. Mas depois de um mês ela estava bagunçada e sempre deixávamos escapar algum contato.

Na correria do dia-a-dia, percebemos que a solução estava bem embaixo do nosso nariz. A ferramenta do Yesware possuía um lembrete, bastava colocar um em cada um dos novos contatos que fazíamos e ela enviava uma notificação no dia e hora que escolhêssemos para retomar o contato.

O mais bacana disso tudo é que a informação ficava centralizada em apenas um lugar, com quase todo nosso B.I. de Prospecção ficando dentro da ferramenta.

Quem já trabalhou com análise de dados, sabe o quanto é maçante ter que buscá-los em diferentes planilhas e plataformas. Então eu estava no paraíso, já que meu time aumentou a performance e o meu trabalho de análise se tornou ainda mais simples.

Follow-ups e fluxo de cadência

O fluxo de cadência é composto pelos diversos follow-ups realizados com um mesmo lead, mantendo a relação “quente” e garantindo uma evolução a cada passo.

No entanto, um follow-up bem executado depende de dois fatores simples.

1 – Momento: você deve entender quando contactar seu lead, a frequência de contatos e a duração. Defina um número máximo de tentativas e a distância entre cada uma delas para não parecer chato, mas garantir que não vai perder o lead por falta de persistência.

2 – Valor: seu objetivo deve ser, SEMPRE, de agregar valor. Nunca mande um e-mail padrão cobrando uma resposta do lead. Demonstre que você pode ajudá-lo e garanta que o seu follow-up está alinhado ao seu processo de venda consultiva.

Esse é o básico que você precisa saber sobre fluxo de cadência. Para se aprofundar, temos um texto só sobre isso.

Leia: Fluxo de Cadência – Você está vendendo errado se não tem um

Dados sobre Follow-Ups

O Yesware fez um estudo que, depois de analisar mais de 500 mil emails de venda, concluiu que:

  • 90% dos emails são respondidos no máximo após um dia a contar da sua abertura;
  • Todos os outros são respondidos em até 5 dias da abertura.

Percebemos, com isso, que a vida útil de um e-mail é muito curta, por isso não se pode ter medo de realizar um follow-up.

Às vezes, a caixa de e-mail do prospect lota tão rápido que o seu e-mail some. Afinal, você não é a única pessoa do planeta que está tentando vender alguma coisa.

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E se o lead recebe tanto email que perdeu o seu? Ligue e mande outro!

Em outros casos, ele tem interesse, mas o momento não é o correto. Pode ser o fechamento de mês, por exemplo, e ele prioriza outras atividades mais urgentes. 

Meu ponto é: não desista se o primeiro contato não der certo.

Três dicas para um follow-up mais eficiente

Se você leu tudo até aqui, sabe como funciona o cerne de um follow-up. Quero ressaltar aqui três casos práticos que você pode utilizar para um follow-up matador:

Aproveite o Marketing de Conteúdo

Sabe aquele white paper ou ebook que seu time de marketing produziu? E aqueles novos posts no blog da sua empresa e que abordam problemas comuns aos seus leads?

Se as estratégias de Marketing de Conteúdo da sua empresa são bem direcionadas e abordam temas alinhados à jornada de compra das suas personas, então você, com certeza, pode aproveitar bastante conteúdo ao longo dos seus follow-ups.

Existem três casos simples nos quais a sua estratégia de Marketing de Conteúdo se aplica ao follow-up que você vai realizar:

  • Reativar uma oportunidade que esfriou: você pode usar novos posts, alinhados à persona compatível ao lead, como uma desculpa para retomar seus contatos;
  • Realizar follow-ups sem informações mais detalhadas sobre o cenário do lead: existem casos onde o lead demonstra interesse, mas a call de qualificação não aconteceu ainda e você precisa manter o processo rodando para garantir a nutrição, e esses casos são bem frequentes. Utilize seus conteúdos mais ricos e educativos para indicar aos seus leads!
  • Manter o fluxo de cadência, sem parecer chato: nos casos onde o processo está rodando perfeitamente, você pode tirar proveito de artigos noticiosos ou de opinião como uma desculpa para manter o contato e dar seguimento ao fluxo de cadência.

Lembre-se que o fluxo de cadência tem como objetivo qualificar e nutrir os seus leads. Logo, você deve trabalhar com essa idéia sempre que realizar um follow-up, pois ele é um poderoso aliado na educação do seu lead.

Ao indicar um artigo que pode ajudá-lo, você ganha mais credibilidade e se posiciona como especialista, entrando na desejada venda consultiva e gerando valor real.

Faça uma Champion Letter matadora

A Champion Letter é o follow-up que você realiza logo após conversar diretamente com seu lead ou prospect.

Logo após uma call ou reunião, é improvável que o lead se lembre de toda conversa. Algumas coisas marcam mais que outras, e isso foge um pouco do seu controle. Ele pode ter se distraído com algum e-mail, por exemplo, enquanto você apresentava uma funcionalidade matadora do seu produto.

É por isso que você deve sempre encaminhar a Champion Letter. Nela, o vendedor revisa todos os pontos levantados ao longo da conversa.

Em tópicos, você deve pontuar as dores diagnosticadas ao longo da reunião e descrever, resumidamente, como sua solução vai saná-las.

Ensinamos como fazer aqui: Champion Letter – O follow up dos campeões

Claro que essa é outra oportunidade para educar seu lead, mas a Champion Letter vai muito além disso.

Em vendas consultivas, sempre dizemos que o consultor deve atuar como um médico. Bom, a Champion Letter é o resultado do seu exame acompanhada de uma receita.

O lead escolhe ou não se vai tomar os remédios, mas quem é maluco de discordar do médico? 😉

Utilize Cases internos ou externos

Uma maneira muito comum de realizar um bom follow-up é a de indicar cases onde você pontua os mesmos problemas que o lead vivencia.

No texto sobre GPCT, contei como os vendedores da Hubspot utilizavam cases de blogs que eles mesmos criaram durante o treinamento inicial na empresa para vender. As melhores empresas, com as culturas de vendas mais eficazes que eu conheço, fazem o mesmo.

Cases de clientes são válidos e muito importantes, pois eles representam as suas personas com fidelidade. Mas a credibilidade de demonstrar seus resultados com seu próprio produto e serviço são imensas! É o famoso eating your own dog food.

Quem faz isso muito bem hoje é a Resultados Digitais, que divulga diversos cases de clientes, mas também cases internos sobre como o Inbound Marketing aliado ao RD Station geraram resultados supreendentes.

Colocando em Prática

Agora que chegamos ao fim do texto, que tal colocar em prática essas dicas no seu fluxo de cadência e alcançar resultados mais consistentes em seus follow-ups? Fazer teste não dói, e vale algumas tentativas para verificar se a conversão será afetada.

Se ainda ficou alguma dúvida sobre o que é follow-up, dá uma olhada aqui: [Infográfico] O que é follow up?

Outra conclusão a que chegamos é que prospectores precisam ser organizados. Se a sua meta não for atrelada a conversão de leads x MQLs, ele terá todos os incentivos para trabalhar com volume e não qualidade.

Para evitar esse problema, além do atrito com o time de Inteligência, é ideal que o follow-up faça parte da cultura de vendas do seu negócio.

Se você, gestor, consegue atrelar um fluxo constante e organizado de contatos, não enfrentará falta de leads e terá mais previsibilidade de receita.

Afinal, se você disparar 1500 emails por mês – sim, com ferramentas de Mail Merge isso é possível – em algum momento lhe faltará novos contatos para ligar, e isso afetará seriamente a sua taxa de conversão.

Se quiser, compartilhe com a gente seus resultados nos comentários abaixo ou em nossa fanpage.

Agora, se você quiser estruturar todo o processo de marketing e vendas da sua empresa e estiver encontrando dificuldades, entre em contato com a gente.

Para ajudar a qualificar durante o follow-up, recomendo também que você baixe nosso ebook abaixo. É só clicar na imagem, valeu?

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