Como usar gatilhos mentais em vendas? Os 7 mais poderosos

Você já parou para pensar o que faz as pessoas comprarem? Por que elas se sentem atraídas por determinados produtos ou serviços?

Quem trabalha nas áreas de marketing e vendas provavelmente já pensou nisso em vários momentos e a resposta para essas duas perguntas é surpreendente:

Todas as nossas decisões são tomadas, inicialmente, de maneira inconsciente e, só depois, vêm a consciência, normalmente acompanhada de uma justificativa racional.

Um estudo realizado pela AAAS, Associação Americana para o Avanço da Ciência, mostrou que o ato de escolher se divide em três partes:

1. Seu cérebro decide o que você vai fazer;
2. Essa decisão aparece na sua consciência, o que transmite a sensação de que você está tomando a decisão de forma racional;
3. Você age de acordo com a decisão tomada.

Por mais estranho que possa parecer, existe um número enorme de decisões que nosso cérebro toma e executa sem informar à nossa consciência.

Isso ocorre porque, se nosso cérebro tivesse que analisar cada aspecto da situação, ele viveria em um cansaço constante.

Para solucionar isso, nosso sistema nervoso possui um mecanismo de filtragem para validar nossas escolhas. E é exatamente nessa hora que os gatilhos mentais são importantes.

O que são gatilhos mentais?

Gatilhos mentais são técnicas de persuasão que se relacionam com aspectos instintivos, emocionais e sociais presentes em todos os seres humanos.

Portanto, vai aqui uma boa notícia: é possível trabalhar a parte psicológica e comportamental dos seus leads para influenciá-los a comprar seu produto ou serviço.

Esse não é um processo simples, mas ao lançar mão dos gatilhos mentais, você melhora, e muito, a sua abordagem com os leads.

Os gatilhos metais são utilizados em diversas situações em marketing e vendas.

Você pode nunca ter percebido, mas em lançamentos de produto, propagandas em jornais e revistas, comerciais na TV e até nas rádios, ele aparecem bastante.

Nesse blog post vou mostrar alguns gatilhos mentais que considero importantes e como usá-los para vendas. Lembre-se: cada um desses gatilhos têm uma característica essencial que irá ajudar na sua abordagem.

Vamos lá?

Antes de começar: ser humano e demonstrar emoção é essencial

Mostre ao seu lead que você é uma pessoa real, e que você o enxerga como uma pessoa real e importante. Pessoas gostam de se sentir importantes e, por isso, adoram ser valorizadas pelo que fazem.

Isso pode parecer óbvio em um primeiro momento, mas muitas pessoas se perdem na hora de escrever emails e acabam parecendo um robô.

Visite algum perfil social do seu cliente (o LinkedIn é o melhor) e comente que você fez isso. Mostre que você se preocupou em conhecê-lo melhor antes de abordá-lo.

Esse cuidado na hora da prospecção irá gerar um rapport e isso fará com que ele se sinta mais propenso a querer conversar com você.

Além disso, as pessoas raramente compram lógica. Se você for capaz de despertar emoções nas pessoas, será muito mais fácil influenciá-las.  

Mas quais são as emoções que movem os clientes?

Na prática, podemos afirmar que todas as decisões de compra acabam resultando na integração de 6 emoções principais:

• Ganância: mostre ao seu lead que, com sua solução, ele irá alcançar resultados melhores e será muito mais lucrativo;
• Orgulho: mostre que a decisão de compra é a melhor decisão que ele pode tomar, a mais inteligente, que irá orgulhá-lo dos resultados;
• Medo: mostre as consequências negativas dele continuar executando o processo dele sem o auxílio da sua solução;
• Inveja: mostre o quanto alguns concorrentes podem atrapalhá-lo e o quanto eles estão na frente por terem escolhido uma solução como a sua, ou até a sua mesmo;
• Altruísmo: demonstre como o trabalho dele, a decisão que está prestes a tomar, pode ajudar a empresa a crescer e escalar;
• Vergonha: prove que, se o seu lead não tomar a decisão o quanto antes, isso pode ser um grande erro.

Ao persuadir seu cliente por meio da emoção, tome cuidado para não confundir persuasão com manipulação.

A manipulação é a prática de utilizar a persuasão sem ética, o que pode te trazer mais prejuízos do que benefícios. Por isso, seja cauteloso e, acima de tudo, verdadeiro.

Primeiro gatilho mental para vendas: Reciprocidade

A reciprocidade é um dos gatilhos mentais mais importantes em vendas e é a principal base do inbound marketing.

Temos a tendência natural de retribuir àquilo que nos gera valor, que nos gera uma boa experiência, mas precisamos perceber esse ato como algo espontâneo, feito de coração.

Já falamos por aqui sobre ser relevante, que você, como vendedor, deve trazer contexto ao cenário do lead para convencê-lo de que você pode ajudar no problema que ele tem.

Você pode, por exemplo, em meio ao seu processo de prospecção, enviar um email para o lead com algum conteúdo que resolve algum pequeno problema que ele acabou revelando para você.

Dessa forma, seu lead irá se sentir grato por você ter ajudado e vai querer retribuir de alguma forma, o que esperamos que seja com o fechamento.

Esse vídeo aqui embaixo mostra que gentileza gera gentileza, uma das consequências da reciprocidade:

Segundo gatilho mental para vendas: prova social

Mostre a seus prospects que eles não estão sozinhos. A melhor forma de utilizar a prova social como um gatilho mental está relacionada à sensação de pertencimento.

Os seres humanos precisam se identificar com um grupo social e isso interfere bastante na tomada de decisão. Quanto mais pessoas indicarem determinado produto, mais esse produto atrairá novos consumidores.

Utilize então, na sua abordagem em vendas, alguns cases de sucesso dos seus clientes, principalmente quando relacionados ao cenário do lead. Assim ele irá sentir que faz parte de um grupo de sucesso.

Terceiro gatilho mental para vendas: Escassez

Quando há menos de alguma coisa, as pessoas vão querer mais. Isso acontece porque os seres humanos dão mais importância para aquilo que perderam ou estão prestes a perder.

As melhores estratégias para ativar o gatilho mental da escassez é explorando algum desses quatro tipos:

• Escassez de tempo: a necessidade é urgente e, por isso, precisa ser resolvida em pouco tempo;
• Escassez de lote: quando há um preço promocional, que pode acabar a qualquer momento, o senso de urgência é maior por parte do consumidor;
• Escassez de bônus: quando é oferecido um bônus para que o cliente compre o produto ou serviço em determinado período ou em quantidade predeterminada;
• Escassez de vagas: quando o serviço possui vagas limitadas o cliente precisa se decidir logo ou pode ficar sem conseguir uma delas.

O único cuidado que se deve ter ao gerar escassez é que ela precisa ser verdadeira. Mais cedo ou mais tarde isso pode vir à tona e sua empresa poderá perder credibilidade.

Quarto gatilho mental para vendas: Perda ou Urgência

Esta técnica baseia-se na relutância universal do ser humano ao ver algo sendo retirado dele. Este gatilho mental funciona muito bem em break up emails.

Nesses emails você deve deixar claro que essa é a última vez que você irá tentar estabelecer contato. Isso pode até soar meio estranho, mas funciona bastante.

Ao fazer isso, você despertará um gatilho que dará a sensação de que o lead está perdendo aquela chance. Ou ele responde o seu email ou ele perde a oportunidade de resolver o problema dele com o seu produto.

Esse gatilho mental pode soar muito parecido com o de escassez. Aqui você despertará a mesma reação no lead, só que esse sentimento está diretamente relacionado à escassez de tempo.

Um exemplo claro de urgência é a Black Friday. Os consumidores tem apenas um dia por ano para fazer compras com descontos incríveis, ou eles compram nesse dia ou é só ano que vem.

Quinto gatilho mental para vendas: Autoridade

Pessoas seguem autoridades. Elas tendem a seguir as recomendações de alguém que consideram superior.

Um experimento feito por Stanley Milgram em 1963 mostrou participantes que estavam dispostos a castigarem pessoas que erravam as respostas de algumas perguntas, movidas pela ordem de uma autoridade.

Os choques eram de mentira, mas os atores demonstravam cada vez mais dor. Mesmo se sentindo desconfortáveis com a situação, os participantes cumpriam com o que era mandado.

Claro que esse é um exemplo extremo, mas o gatilho mental da autoridade é ativado quando a empresa se posiciona como autoridade, um especialista no assunto.

Você precisa mostrar, em suas abordagens, que você tem uma reputação, e pode fazer isso através de conteúdos relevantes, vídeos, podcasts, webinars, cursos, eventos, entre outros.

Sexto gatilho mental para vendas: Por quê?

Existem algumas palavras que tem um poder bem maior do que outras e a palavra porquê é uma delas.

Para ativar esse gatilho você precisa, por exemplo, mostrar ao cliente o porquê ele deve experimentar o produto ou serviço que a sua empresa oferece.

Nossa mente está sempre tentando encontrar uma explicação para as coisas. Portanto, explicar o porquê das coisas é uma maneira eficaz de ativar um gatilho mental.

Esse comportamento humano já foi explicado e estudado por vários pesquisadores.

Em seu livro, Influence, Robert Beno Cialdini mostra diferentes pedidos de uma pessoa tentando furar uma fila para xerox. A pergunta com maior percentual de reações positivas foi:

Tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox porque estou com pressa?

Mesmo que não seja um bom argumento, as pessoas gostam de saber as razões para o que elas fazem. Se você justificar o que está fazendo e porque está fazendo, a chance do lead confiar em você é bem maior.

Considerando esses dados, não deixe de incluir nos seus emails de prospecção a razão de você estar prospectando aquele potencial cliente e porque sua solução é a melhor opção.

Em uma campanha premiada no Festival Internacional de Criatividade Cannes Lions, o time Esporte Clube Vitória, naturalmente rubro-negro, radicalizou.

Eles informaram à torcida que só voltariam a usar vermelho nos uniformes quando os estoques de sangue do Hemoba, hospital de Salvador, aumentassem. Com menos de duas semanas o número de doações aumentou 46%.

O tema O Vitória só depende do torcedor para voltar a ser rubro-negro se mostrou um bom motivo para levar inúmeros torcedores ao hospital para doar sangue.

Sétimo gatilho mental para vendas: Antecipação e Novidade

Quando você assiste um trailer empolgante, você quer ver o filme logo? Quando a Apple lança o iPhone, você quer comprá-lo em pré-venda?

Esse é o poder do gatilho mental de antecipação agindo sobre a sua mente. Por que não fazer o mesmo com seus leads?

Divulgar teasers, compartilhar materiais ricos relacionados ou fazer contagens regressivas nas redes sociais, deixa os visitantes empolgados e ansiosos pelos próximos passos.

Esse sentimento é bem parecido com o que sentimos quando nos deparamos com uma novidade. Por queremos trocar de smartphone todo ano? Acredite, essa sensação é cientificamente calculada.

Quando os seres humanos são expostos a algo novo, há um aumento na liberação de dopamina, neurotransmissor responsável pela sensação de prazer.

Como praticar os gatilhos mentais?

Até aqui, espero que você entenda bem sobre a importância dos gatilhos mentais e o peso que sua utilização (sempre ética e correta) terá na persuasão e influência da sua abordagem. 

Por mais que o tema seja interessante, a sua prática é um pouco mais complexa. 

A aplicação dos gatilhos mentais vale a pena porém é preciso que tenhamos uma abordagem organizada e planejada para aplicarmos os gatilhos mais comuns.

Agora, nós vamos falar sobre alguns caminhos para praticar os gatilhos mentais. 

Todos são caminhos possíveis para você iniciar a aplicação dos seus gatilhos.

Quanto mais abordagens diferentes forem utilizadas em sua aplicação maior a possibilidade de dominar as nuances da utilização dos gatilhos. 

Nível de Comunicação

Vale a pena lembrar que temos 2 tipos de linguagem:

1. Linguagem Verbal: Fala e “verbalização”;
2. Linguagem Não-Verbal: Corporal (cinestésico), Tom de Voz, Visão;

Como os gatilhos mentais são ativados através de alguma comunicação, todos eles serão “entregues” através de um dos formatos acima.

Mas o que isso significa?

Significa que o “como” também é um ponto importante a ser incorporado na sua prática. 

Pesquisas mostram que na verdade, ele representa maior impacto na comunicação se comparado com o “o que” você diz.

Isso significa que verbalizar somente terá um impacto menor se comparado com as outras nuances da comunicação. 

No entanto, é um ótimo ponto de partida para a sua prática ser algo mais tangível. 

Por exemplos, algumas frases que você pode começar a utilizar (verbalizar) o quanto antes no decorrer do seu processo seriam:

• Gatilho Mental de Reciprocidade: Lá atrás, repassei com vocês, de maneira transparente, todos os caminhos para resolver o problema X. Agora, espero o mesmo nível de transparência sobre o ponto Y.
• Gatilho Mental de Consistência: Você tinha me dito que faria Y, certo? Por que optou por Z?
• Gatilho Mental de Afinidade: Assim como você, eu também acredito que sou muito bom em tomar as melhores decisões.
• Gatilho Mental de Escassez: A partir da data X, o problema Z precisa ser resolvido para atingir W. 
• Gatilho Mental de Autoridade: “Trabalho há 2 anos” ou “o que aprendi liderando um time com 20 pessoas” ou “as minhas experiências são”.
• Gatilho Mental de Prova Social: Atendemos mais de 50 clientes dentro do seu segmento e como todos eles sabem que…

Porém, sabemos que a verbalização desalinhado do não-verbal pode soar “falsa” e perder boa parte da sua efetividade. 

E é aqui que entram os outros aspectos da comunicação e que podem potencializar o resultado do gatilho. 

É tudo uma questão do “como”. 

Porém, os aspectos do “como” ou conhecidos como soft skills, são um pouco mais complexos de serem praticadas. 

Mas um bom ponto de partida é observar alguém se comportando ao trabalhar um gatilho mental e você entender a lógica pela qual uma conversa está sendo direcionada. 

Aí partir daí ficará mais fácil calibrar aspectos que são mais sutis: como tom de voz, linguagem corporal (posição de cabeça, gesticulação e expressão facial).

Normalmente, os fatores não verbais tenderão a seguir o comportamento apesar de parecer estranho inicialmente. 

Mas já será uma prática melhor alinhada do verbal e não verbal.

Rapport

Rapport é um grande facilitador na aplicação dos gatilhos mentais. A ausência de rapport também é um elemento que pode eliminar a aplicação do seu gatilho mental.

Se o potencial comprador, não acredita em você ou te vê como um charlatão, dificilmente irá comprar de você. 

Então, o rapport entra como um elemento balizador para evitar que a manipulação funcione. 

Para praticar gatilhos mentais se baseando no rapport, existem 2 abordagens diferentes. 

Se você for muito focado na construção de relacionamento, sugiro começar a trabalhar com gatilhos que geram um desconforto médio.

Por desconforto médio, digo que esse gatilho deve causar algum tipo de desconforto em você durante a prática. 

Isso é importante pelo seguinte.

O gatilho mental quando bem aplicado tende a polarizar uma resposta de sim ou não. 

E como construtores de relacionamento tendem a se comunicar melhor, trabalhar gatilhos que forcem a resposta pode ser desconfortável para quem aplica.

Mas tendem a ser mais aceitos pelo receptor.

A prática se torna ainda mais importante pois você vai se acostumar a “quebrar” o relacionamento e desafiar o comprador.

Por mais que seja contra-intuitivo, isso vai te ajudar a ser um melhor vendedor.

Agora, se você não é um rapporter natural deve seguir uma abordagem diferente. 

E não tem nada de mal nisso. 

Caminhos diferentes ainda podem levar ao mesmo resultado. 

Você tende a ser mais ousado e mais focado no resultado daquela conversa. 

Porém, é claro, você corre o risco de ser visto como direto ao ponto ou até como “agressivo”. 

O fato de não focar em criar um relacionamento não é um problema desde que exista uma base de confiança mínima entre as partes. 

A oportunidade é construir essa base de confiança a partir da construção de autoridade e lógica. 

E o caminho mais fácil para facilitar a aplicação de gatilhos mentais no seu caso é a utilização de humor e humanização para tornar o ar da conversa mais aberto. 

A partir do momento que você seguir esse caminho, você estará em um contexto mais fácil para aplicar gatilhos com seu estilo de conversa. 

Um outro caminho para tornar a verbalização mais suave é a utilização do tom de voz ao aplicar algum gatilho. 

Você pode diminuir a força da voz e falar em um tom mais ameno e se expressar de uma forma menos agressiva e aparentar humildade ao “gatilhar”, por exemplo.

Agora vamos para o terceiro caminho para a prática de gatilhos mentais. 

Qualificação + Contexto = Direcionamento

Um outro caminho que os mestres em gatilhos mentais costumam seguir para facilitar a aplicação de gatilhos. 

É importante saber que todos os gatilhos tem um momento que terá maior efetividade. 

Por exemplo, se a pessoa te vê como uma autoridade é mais provável que ela siga os passos que você sugere. 

Se você possui uma informação ou 3 motivos pelos quais o comprador precisa da sua solução para o quanto antes, será mais fácil cobrar consistência quando ele estiver postergando uma decisão. 

Isso significa que muitas vezes os vendedores e SDRs não conseguem gatilhar o suficiente pois não levantaram informações o suficiente. 

Isso torna claro porque roteiros engessados são uma grande perda de tempo. 

A profundidade na qualificação, também te ajudará a ter efetividade no gatilho.

Um exercício simples é fazer um exercício com seu time de SDR e Vendas. 

Pegue cada um dos gatilhos que falamos aqui e faça um exercício sobre como torná-lo mais contextualizados baseado no seu cenário de mercado de um comprador específico.

E vá desdobrando com perguntas sobre como o tornar mais contextualizado. 

Como ir da “dor da área” para a “dor do negócio” para a “dor do comprador” para a “dor do comprador no próximo mês” para a “dor do comprador constante que acontece toda semana” .

Uma vantagem desse tipo de exercício é que é possível você entender um “grupo” de contextos de qualificação comuns para os seus potenciais compradores. 

Isso torna mais fácil praticar determinados gatilhos. 

Confesso que essa definição de grupos não é algo feito do dia para a noite, porém é possível.

Alguns outros exemplos são que, quando essa qualificação é bem feita, torna-se possível antecipar alguns gatilhos e utilizá-los para retirar objeções antes que surjam, construir congruência sobre algo que antes do comprador tomar consciência e se posicionar mais efetivamente contra um concorrente.

Storytelling: Gatilho ou Veículo de Gatilhos?

Ainda pouco aplicado em vendas. 

Porém o Storytelling é um grande veículo e, se não for o melhor, para entregar gatilhos mentais em sequência. 

Você pode contar uma história bem específica do cenário comprador que permita a ele se identificar enquanto você pode ir adicionando cada um dos 7 gatilhos que citamos. 

Veja a história a seguir para ter um exemplo.

1. Gatilho Mental de Afinidade: Construa um personagem que é parecido com quem receberá a mensagem.
2. Gatilho Mental de Escassez: Mostre como faltava algo para aquele personagem e como aquilo prejudicava sua própria vida.
3. Gatilho Mental de Reciprocidade: Mostre para eles alguns caminhos para resolver esse problema. (Entregue valor)
4. Gatilho Mental de Autoridade: Mostre como você é capaz de ajudar aquele personagem. 
5. Gatilho Mental de Prova Social: Mostre como aquele caminho já ajudou vários outros como ele.
6. Gatilho Mental de Consistência: Convide-o a continuar agindo. 

Quanto mais específico for sua história mais conexão terá com o potencial comprador e mais fácil será a adesão dos gatilhos mentais. 

Lembrando que em um processo de vendas B2B, dificilmente toda a história terá uma forte aderência já na primeira conversa.

É importante que você, customize os gatilhos conforme o momento do comprador do funil reforçando alguns gatilhos que sejam mais importantes para a tomada de decisão.

Por exemplo, se estiver no topo do funil seja mais específico nos gatilhos iniciais construindo mais sobre a afinidade (quem é o potencial comprador), escassez (o que falta para esse comprador, problemas e implicações) e autoridade (como posso gerar valor e me posicionar como autoridade).

E se ele estiver mais próximo do fundo do funil?

Foque nos gatilhos finais, sempre que tiver trabalhado bem os iniciais. 

Dar mais atenção a reciprocidade (olhe o que já ensinei para você), olho só o que acontece com quem segue (prova social) e consistência (agora é sua vez de seguir).

Conclusão

Em resumo, os gatilhos mentais requerem, talvez, um pouco de conhecimento em psicologia, mas são adequados para qualquer tipo de negócio.

Existem vários outros gatilhos mentais, mas esses são os que mais aplicamos e que consideramos ter maior eficácia aqui na Outbound Marketing & Reev.

Se você utilizá-los de maneira adequada em suas abordagens, com certeza terá ótimas taxas de conversão. E você? Costuma utilizar algum outro gatilho mental? Compartilha nos comentários que vou adorar saber.