O guia básico sobre dúvidas em vendas

A fala é um dos bens mais importantes que possuímos e que serve para fazer algo essencial a qualquer pessoa: transmitir uma mensagem. Seja em casa, na universidade, em uma viagem ou no trabalho, ser capaz de transmitir uma ideia de forma clara e concisa pode ser um diferencial.

No entanto, nem sempre conseguimos passar algumas informações e elas acabam ficando implícitas no que estamos falando, sendo claras para nós, mas não para os outros.

Imagina só se eu te digo para fazer um bolo. Qual é a pergunta natural que deve ser feita aqui? “Qual é o sabor do bolo que você quer, não é verdade?”

Este é um exemplo um tanto quanto simples, mas imagine que você o aplique às situações do dia a dia, onde o seu chefe te pede para fazer algo ou, pior, quando você vai explicar algo para um cliente ou amigo e reduz e muito o que está sendo dito.

Aquele assunto pode ser algo muito familiar para você e, portanto, você acaba pensando que deve ser para os outros também, não é mesmo?

Esta é uma situação mais comum do que você pode imaginar e, por timidez ou falta de espaço de alguma das partes, pode acabar passando desapercebido e gerar um estresse mais tarde.

Imagine só que aquela informação que parecia ser óbvia (do ponto de vista do interlocutor), mas que não foi explicitada. Ela é na verdade, em grande parte do tempo, a chave para tornar a comunicação mais fluida.

Alinhando as expectativas

Apesar de existirem diversos fatores que permeiam o modo de falar e que podem atrapalhar na transmissão da mensagem pretendida, alguns pontos devem ser notados se quisermos que esse processo de torne mais natural e preciso.

Quando falamos em vendas B2B é comum definirmos uma ou mais personas para a solução/serviço que desejamos vender. E é diretamente para essas pessoas que devemos vender!

Por quê? Porque você vai querer responder três perguntas básicas antes de tentar qualquer contato:

• Por que estou ligando para essa pessoa? (Objetivo)
• Por que essa pessoa deve me ouvir?(Razão)
• Como vou conseguir mostrar para essa pessoa que o que eu vendo traz um valor real para ela? (Jornada)

É só através desse processo que as coisas começam corretamente. Afinal, você não vai querer ligar para alguém que não tem fit algum com a solução que você oferece. Ou vai?

Acabando com as dúvidas

Agora vamos entender melhor algumas situações. Digamos que você tenha definido bem quem são as suas personas e que o seu processo de inteligência comercial esteja bem estruturado e, dessa forma essa inteligência consiga te passar as informações necessárias para que você trabalhe um approach aos seus leads.

O que falta?

O seu produto pode ser excelente, as pessoas querem o que ele faz (digamos que o seu discurso já está bem alinhado e você conseguiu alinhar bem essa parte do processo), o preço está dentro do budget, mas ainda a existem dúvidas por parte do lead.

É normal, acredite. A grande maioria das pessoas, apesar de entenderem que algo vai fazer bem para ela, se veem presas na situação do E SE e, por esse motivo, acabam não comprando.

Venda em todos os níveis

Calma, já vou explicar! Imagine que você tenha um produto excelente, com features incríveis e que vão realmente resolver a vida do seu cliente. Ótimo, não?

Mas existe um pequeno grande problema: O seu lead não compra.

Como não? Mas o meu produto não é ótimo? Sim, mas existe muito mais em uma venda do que apenas o produto (primeiro nível). Além disso, existe a imagem da empresa que está vendendo aquele produto (segundo nível) e a pessoa que o apresenta (terceiro nível).

Todos eles precisam estar alinhados e precisam passar uma imagem forte, de confiança.

Por exemplo, se você conseguir transmitir a mensagem de que a sua empresa possui os maiores especialistas da área (segundo nível), que ela está experimentando um boom gigante por conta da estrutura bem montada, que os resultados gerados nos clientes e o alto nível de qualidade se mantém (terceiro nível), o cenário se torna muito mais fácil e claro para o lead.

Todos os seus medos e dúvidas “irracionais” começam a se desfazer. Fica um pouco óbvio depois que explicamos, não é mesmo? Isso é um dos pontos chaves para qualquer venda: clareza de cenário.

Além de ajudar o lead a fechar mais rápido, garante que ele está vendo o todo e, portanto, tem todas as informações na mão para tomar a decisão mais acertada.

Construa um processo

Agora digamos que você ainda não dominou a primeira parte do processo, que é conseguir acabar com todas as dúvidas “racionais” dos seus leads.

Neste caso alguma das seguintes situações podem estar acontecendo:

• Ou você não está fazendo as perguntas certas;
• Ou você não está dando espaço para os seus leads responderem;
• Ou você ainda não está bem treinado o suficiente sobre a sua solução e não consegue, realmente, responder a uma dúvida.

Fazendo as perguntas certas

Saber explorar a fundo o cenário do seu lead é importante por dois motivos: primeiro que você entenderá melhor do seu cenário e conseguirá, ali na frente, construir uma argumentação baseada em alguma âncora que você tenha percebido ao longo do caminho; e segundo porque isso passa a sensação de que você se importa com ele, que realmente quer ajudá-lo (lembra do segundo nível?)

Nós aqui da outbound adotamos uma metodologia que engloba 3 áreas: produto, mercado e processo. Além disso nós usamos técnicas como o GPCT e o SPIN Selling, que ajudam a entender também um pouco mais sobre os objetivos daquela empresa e se ela possui um fit ou não.

Uma técnica bastante interessante neste caso também, mas que deve ser usada com cautela e bom senso, é o que chamamos de “devolver a pergunta.”

Isso ajuda ainda mais no entendimento do que realmente se passa na cabeça da pessoa com quem você está conversando.

Suponhamos, por exemplo, que algumas dúvidas apareçam no meio da conversa e que o seu lead te faça a seguinte pergunta:

Lead: Mas vocês também trabalham com inbound?

Você: Antes de responder a essa pergunta, deixe me te perguntar o seguinte: Quando você fala sobre inbound, como você enxerga esse cenário na sua empresa? O que vocês possuem hoje e o que passa na sua mente para o futuro?

No caso de um SaaS, por exemplo:

Lead: Gostei muito, mas o seu produto consegue fazer a função X?

Você: Bem apontado. Para você, como a função X deveria ser feita? Por que ela é importante para você?

Conseguiram pegar o espírito da coisa? Além de tirar as dúvidas, retornar a pergunta para o lead pode te ajudar a desenhar um cenário muito mais completo e, consequentemente, uma resposta mais adequada para cada caso.

O silêncio positivo

Ao contrário do que muita gente pensa, saber utilizar o silêncio em uma conversa pode muito bem ser uma prática muito positiva.

Ao invés de fazer perguntas sem parar, é importante dar espaço para que o lead conclua o seu pensamento.

Pode ser que em um primeiro momento ele dê uma resposta curta e direta, mas na grande maioria dos casos, se houver a presença de um espaço (silêncio), ele acabará seguindo em frente com o seu pensamento, abrindo informações que não seriam obtidas de uma outra maneira.

É claro que aqui também é preciso ter cuidado. Você não quer esperar 2 minutos para que a pessoa comece a falar. O bom senso e o feeling são chaves nesse momento. E eles só são obtidos com prática.

Aprenda mais

No caso de você não conseguir responder a uma dúvida específica sobre algum assunto ou feature relacionado ao seu produto,  não se desespere, pois há casos distintos.

Primeiro, em um mundo ideal, seria primordial que todo vendedor dominasse tudo sobre o produto que está vendendo.

Contudo, existem casos, principalmente quando falamos de vendas complexas e vendas que são b2b, onde a solução vendida é complexa demais para que um vendedor consiga explicar os pontos específicos. E isso é normal e compreensível. Nestes casos é importante que se tenha um processo bem estruturado e com uma passagem de bastão clara, com o vendedor assumindo apenas parte do processo de vendas.

Ainda nesse cenário é interessante, quando viável, treinar o corpo técnico, aqueles que conhecem tudo sobre a solução, para se tornarem o que chamamos de engenheiros de venda, ficando responsáveis pelo esclarecimento das dúvidas e fechamento da venda.

Assim, construiríamos um processo segmentado, mas com profissionais focados em parte do processo a fim de tirar o máximo proveito daquela etapa. Se você quiser entender um pouco mais sobre como são divididos os times de vendas, recomendo que comece por este texto aqui.

Mas quando a minha solução não é complexa? Ou, além, quando eu não tenho pessoal suficiente para segmentar todo o processo?

Neste caso a resposta envolve uma palavra chave: estudo.

Como não existe a possibilidade de segmentação do time, é importante que a pessoa saiba o máximo possível sobre aquilo que ela está vendendo.

Quando isso não é possível,  é Ok admitir que não sabe e falar que retornará em breve com a devida resposta depois de consultar alguém do técnico.  

Pratique, pratique e pratique

O conselho final que fica aqui é praticar. Mas praticar de uma forma estruturada e organizada. Construa um roteiro com as Q&A (Perguntas e respostas) que você mais encontrar no dia a dia e use-o como base para melhorar.

Revise-o, altere-o, tente sempre lapidar o seu discurso para que ele fique o mais alinhado possível ao da pessoa com a qual você está conversando.

Estude sempre, também! Não é legal quando conseguimos criar rapport mais facilmente com alguém quando sabemos de antemão algum fato curioso ou relevante sobre a área na qual ela atua?

Ficamos por aqui. Se você sentir que está precisando de uma ajuda para  organizar as coisas por aí, é só deixar um comentário aqui embaixo ou entrar em contato com o nosso time de consultoria.

Ps.: Que tal fazermos um mundo mais educado e consciente ? Então,  se você gostou do texto e acha que ele pode ser útil para mais alguém,  compartilhe-o. 🙂