Jornada do cliente em marketing e vendas: do inbound ao outbound, o que fazer?

A jornada é longa, mas ao final terá valido a pena.

Essa frase vale não só para a nossa própria jornada pessoal, que depende das escolhas que fazemos ao longo da vida.

Vale também para a jornada do cliente até a compra, que depende da decisão dele de fechar ou não com você e, claro, da sua capacidade de convencê-lo.

Entendemos que essa jornada não será fácil, vamos encontrar dificuldades ao longo do caminho, mas ao final a sensação de satisfação e dever cumprido vai valer a pena.

Neste texto vamos falar exatamente sobre como funciona a jornada de compra do cliente, tanto dentro de marketing quanto dentro de vendas. Vamos lá?

O que é a Jornada do Cliente?

De maneira bem simples, a jornada do cliente é a combinação de etapas pelas quais um cliente potencial ou lead passa antes de se tornar um cliente de fato.

Levaremos em consideração os seguintes estágios que levam à compra:

• Consciência;
• Educação;
• Decisão.

Entendido o conceito de jornada do cliente, vamos entender como o marketing e as vendas vão direcionar o comportamento do lead ao longo dessa jornada.

A Jornada do Cliente dentro do marketing

Clientes, em sua grande maioria, não chegam em um site prontos para comprar.

Geralmente eles estão reunindo informações em busca de uma solução porque se despertaram recentemente para uma necessidade ou problema, mas ainda não entendem realmente do que se trata.

Quando você possui o tipo certo de conteúdo, você começa a direcionar seu lead, de maneira bem suave, para a compra, oferecendo esses conteúdos que fazem sentido de acordo com a necessidade dele.

Podemos chamar esse processo de educação do lead.

Ele geralmente ocorre antes de entregar esse lead para vendas ou antes dele mesmo levantar a mão para entrar em contato com a sua equipe.

À medida em que o lead vai sendo educado no processo ele avança pelos estágios mencionados acima: consciência, educação e decisão.

Os Tipos de conteúdo para o estágio de Conscientização

Essa é a fase em que o lead se torna consciente de que ele tem um problema ou uma necessidade. Esses são os leads menos educados.

O foco da conscientização é estimulá-los a descobrir que eles realmente possuem um problema ou necessidade, tornando-o ainda mais latente.

É necessário que nessa fase seja oferecido o máximo de valor possível, porém com o mínimo de comprometimento ou pressão.

O blog post é o conteúdo mais comum no estágio de conscientização.

Ele ajuda a preencher o funil de vendas, é um formato de mídia acessível e, além disso, pode ser útil nos demais estágios de compra.

Aqui eles podem ser mais generalistas, sem se aprofundar muito no tema abordado, exatamente para despertar a curiosidade do lead em descobrir ainda mais sobre o assunto e o problema que ele possui.

Os vídeos também são bons conteúdos nessa etapa.

As pessoas atualmente estão consumindo muito mais conteúdos em formato de vídeo, por ser muito mais fácil acessar e consumir.

Nesse segmento podemos destacar o YouTube, que é uma ótima ferramenta de marketing e vendas. Nele podemos incluir vídeos que irão orientar o lead ao longo de toda a jornada do comprador.

Aqui, por exemplo, temos o Flipchart Friday, com conteúdos tanto de topo, para os leads mais iniciantes, quanto de meio e fundo, para os leads mais educados.

As redes sociais também podem ser consideradas uma ótima opção. Menos concorrida que as citadas acima, elas são mais focadas em interagir com o público que segue você e está interassado em seu conteúdo.

Infográficos também são muito utilizados nessa etapa de conscientização.

Eles possuem um fácil consumo, são fáceis de compartilhar, são muito envolventes e transmitem os dados importantes sobre os tópicos de maneira divertida e interessante.

Os Tipos de conteúdo para o estágio de Educação

Aqui o lead começa a perceber a sua necessidade de solução e começa a considerar contratar uma solução para resolver o problema que ele possui.

Na fase de decisão, com o problema identificado e possíveis soluções mapeadas, ele começa a escolher qual é a melhor opção para ele.

Quando o cliente entra nessa fase, após ler algum conteúdo no blog durante a fase de conscientização, o ideal é que ele tenha acesso a ebooks e outros recursos mais ricos.

Alguns exemplos de recursos mais ricos podem ser: ebooks, guias, whitepapers, relatórios, apresentações de slide, webinars, entre outros.

Você pode mostrar para o seu potencial cliente que existem soluções para o problema que ele descobriu durante a primeira fase, demonstrando sua autoridade e deixando implícito que uma delas pode ser você.

Blog posts continuam trazendo muito valor nessa etapa.

Você pode criar conteúdos em torno das várias opções de solução dos problemas e posicionar sua marca de maneira positiva, apelando para o comprador ideal.

Os conteúdos devem ser mais completos e mais ricos, mostrando os problemas, as consequências negativas, as implicações desses problemas e as possíveis soluções.

Webinars são importantes quando você sente que as pessoas se interessaram pelo seu conteúdo e pode convidá-las a participar por algumas horas ao vivo.

Os Tipos de conteúdo para o estágio de Decisão

Ufa, chegamos ao estágio mais aguardado.

Aqui os clientes estão prontos para comprar. Nesse estágio você vai conseguir divulgar os benefícios do seu produto e / ou serviço com muito mais propriedade.

Os clientes estarão interessados em saber como você conseguiu ajudar outras empresas do mesmo segmento.

Nesse estágio você pode apresentar aos leads os cases de sucesso da sua empresa.

É importante ter cases de sucesso para a sua prova social, afinal, os leads também estarão procurando pelos estudos de caso dos seus concorrentes.

Você também pode voltar com o seu potencial cliente a todos os conteúdos e aprendizados que ele teve durante os estágios anteriores, aprofundando ainda mais nesse estágio.

Os blog posts também poderão ser utilizados nesse, com um teor ainda mais rico, tentando mostrar para o cliente como sua empresa pode ser uma garantia de sucesso para ele.

Você também pode investir em páginas que detalham funcionalidades e benefícios, demonstrações interativas, entre outros materiais relacionados à sua solução.

Nesse ponto a equipe de vendas já deve estar ansiosa para entrar em contato com os leads educados que chegaram até aqui.

A Jornada do lead inbound em outbound

Em um primeiro momento é necessário definir entre as áreas de vendas e marketing, qual será o perfil ideal de clientes  e quem é a sua persona.

Isso será essencial para guiar o seu processo até o final.

A área comercial utiliza esse perfil para qualificar os seus leads e, a partir daí, conseguir construir uma abordagem correta.

O processo do marketing e as ferramentas de automação também permitem que sejam identificados a quais conteúdos o seu lead já teve acesso.

Mas como prosseguir com essas informações após essa análise? Começa a etapa que chamamos de fishing de leads inbound para outbound.

Se você ainda não sabe o que é fishing de leads, o ideal é que você dê uma olhada nesse blog post, um guia completo sobre o assunto.

O vendedor deve fazer fishing em que momento?

Geralmente através do fishing conseguimos identificar qual conteúdo o lead consumiu e em qual etapa da jornada do cliente ele se encontra.

A partir daí podemos começar a entender em qual momento o vendedor deve agir.

É necessário entender características que ligam esse lead à empresa, entender a interação que ele construiu, como ele chegou até a base, o tempo que ele está ali e também o que ele já consumiu de conteúdo.

Com essas informações acrescentadas à lógica que chamamos de lead scoring, já teremos dados suficientes para entrar em contato com esse lead.

Lembrando que quanto mais alto o lead scoring, mais educado o seu lead. Além disso, mais avançado ele estará na jornada do marketing (conscientização, educação, decisão).

Essas informações serão bem relevantes para que o vendedor consiga traçar as melhores abordagens de prospecção.

Após conseguir o máximo de informações possíveis sobre o lead, está na hora de entrar em contato para conseguir conexão. O vendedor escolhe o melhor fluxo de prospecção aqui.

Se conectado, o lead irá avançar normalmente pelo funil de vendas:

Levantada de mão

Se o objetivo do marketing é fazer o lead levantar a mão ao final da jornada, como o vendedor pode usar todo o conteúdo que o lead consumiu ao seu favor?

É interessante que durante esse processo de levantada de mão as áreas de marketing e vendas estejam bem alinhadas.

No momento em que você recebe uma levantada de mão o ideal é que você faça uma verificação se esse lead realmente se encaixa no seu ICP.

A partir daí você vai conseguir avaliar se é interessante entrar em contato com esse lead. Se for o ideal, você deve entrar em contato imediatamente.

Entrar em contato em até 5 minutos aumenta sua chance de conexão em 100x, se comparado a ligar 30 minutos depois da levantada de mão (The Lead Responde Management Study).

Caso o lead não passe nessa avaliação de ICP, você pode colocá-lo no que chamamos de fluxo de qualificação, para entender se realmente é interessante continuar.

É preciso entender os pontos que podem estar desalinhados.

Quando o lead vem pela levantada é um pouco mais fácil a qualificação, pois os vendedores conseguem ter acesso ao conteúdo que o lead já consumiu e aos dados que ele preencheu no formulário.

Durante a preparação de uma call, por exemplo, ou de um envio de email, o vendedor pode usar o conteúdo consumido ao seu favor.

Os leads outbound

Quando o lead é direcionado por outbound, vindos do seu processo de inteligência comercial, essa educação é um pouco mais difícil.

Geralmente o vendedor só consegue saber o quanto o lead está educado e qualificado depois de uma primeira ligação. Aqui é até interessante saber se esse lead já acessou alguns dos seus conteúdos.

Às vezes é fácil identificar, mas nem sempre os leads utilizam os mesmos dados para email marketing, tendo um email diferente cadastrado em sua ferramenta de automação.

Nessa primeira ligação o vendedor tenta descobrir qual é o real problema do lead e, a partir daí, começa a direcionar os conteúdos, com a intenção de educá-lo e qualificá-lo até a fase de decisão.

Conclusão

Agora que você já viu os diversos passos para que essa jornada ocorra, você consegue  entender como o marketing e as vendas vão direcionar o comportamento do seu lead.

Entende também que marketing e vendas são uma parceria de sucesso, que tem como objetivo melhorar as vendas da sua empresa e garantir o sucesso ao final.

Como anda a jornada do cliente aí na sua empresa? Se você ainda não acompanha essa jornada acho que este texto foi muito útil. 😉

Se ficou alguma dúvida, você pode comentar aqui ou entrar em contato comigo no [email protected].

Abraços e boas vendas!