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[HOME OFFICE FRIDAY #113] Jornada do Cliente: O caminho que vende

Você tem alguma noção do que leva o seu cliente a ter o primeiro contato com o seu negócio?

Ou até mesmo o que influencia para que ele queira contratar o seu serviço/solução e não do seu cliente? 

Saber responder essas perguntas é essencial para conseguir ter mais controle do crescimento da sua empresa.

E é sobre isso que vamos falar hoje: sobre a jornada do cliente.

Eu fiz um video bem direto ao ponto sobre como estruturar a jornada do cliente.

Mas não se preocupe, nesse texto também explico os pormenores para ter uma definição completa.

O que é a Jornada do Cliente

A Jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o seu lead  passa desde o primeiro momento, do momento em que ele tem o primeiro contato com a sua empresa, ou com o seu serviço até o momento em que ele está pronto e decidido a comprar a sua solução. 

Esse caminho desde o primeiro contato até a decisão de compra a chamamos de jornada do cliente e dividimos a sua jornada então em quatro etapas.

Se você quer ter acesso a nossa planilha de jornada de compra que você pode utilizar como exemplo para customizar facilmente para o seu processo, é só baixá-la aqui:

Planilha Jornada de Compra

1ª Etapa: Aprendizado e descoberta

Nessa primeira etapa é importante que você saiba se posicionar para conseguir educar esse lead, é importante que aqui que temos as respostas para as principais perguntas da  persona e as principais soluções para os problemas que eles podem enfrentar no dia a dia.

Então precisamos ter o mínimo de conhecimento de mercado para entender quais são os desafios que o pessoal que você procura prospectar está passando e como é que você consegue ajudar nesse sentido.

Por isso é importante que você consiga produzir conteúdo com as dores mais comuns, mais frequentes que são enfrentados pela persona na qual quero atingir,

Um exemplo do nosso lado seria:

  • Como montar o seu time comercial?
  • Quais são os principais desafios da Inteligência comercial?
  • Como tornar meu time mais produtivo?

São esses primeiros conteúdos que podemos chamar de conteúdo de topo de funil que vão fazer a primeira atração desse lead.

Nesse sentido então, vamos ter blogposts mais voltados para a atração, como os  problemas mais comuns, listas de pesquisas, coisas que façam com que você consiga atrair esse lead nessa primeira etapa de descobrimento.

Porque lembrando que esse não é o momento em que vamos falar com ele sobre compra ou sobre como ajudamos ele a vender 3 vezes mais, esse é o momento em vamos abordar aspectos da educação para que esse lead comece a reconhecer que ele tem um problema, e aí sim chegar no momento ideal para falarmos sobre a proposta.

2ª Etapa: Reconhecimento de problema

A segunda fase da jornada do cliente e a etapa de reconhecimento de problema.

Essa etapa se inicia quando o lead começar a conhecer os sintomas desse problema e na sequência, é quando ele vai começar a sentir as dores desse grande problema que conseguimos ajudá-lo a resolver.

Também, irá iniciar a busca por soluções um pouco mais direcionadas para essas dores.

Mesmo que ele esteja na etapa de reconhecimento de problema, pode ser que ainda não entenda a fundo sobre a raiz do problema e pode buscar soluções que ainda não são assertivas.

Ele só está sentindo um desconforto está vendo que tem alguma coisa que não está muito certa ou alguma coisa que pode ser melhorada.

Nessa fase buscamos construir conteúdos que tenham um foco mais em problemas e oportunidades que esse lead pode estar passando.

Aqui é onde ele vai entender um pouco melhor sobre o problema, sobre quais são as possibilidades de resolução de problemas, e aí então que ele vai começar a sua busca intensa por soluções.

Ou seja, precisamos direcionar conteúdos e informações mais contextualizadas.

Como aqui ele já está buscando as primeiras soluções, podemos colocar então esse lead no meio da jornada do cliente, ele já está com um pouquinho mais educação e ele já está entendendo que ele precisa buscar uma solução para resolver a problemática.

3ª Fase: Consideração de Solução

A terceira fase da jornada do cliente é a fase da consideração de solução, nessa fase o lead já está educado, já entendeu que ele tem um problema e agora ele está buscando o melhor parceiro para ajudar a resolver esse problema, então é aqui que ele vai começar a pesquisa de mercado.

Vai olhar a função que ele exerce, vai analisar o concorrente, vai ver o que que é melhor em questão de custo-benefício de entrega, e esse é um ponto muito importante porque é nessa fase que você precisa se destacar dos seus concorrentes.

Se você ficar de olho nesse lead  pode ter certeza que o seu concorrente também está, então aqui é o momento de usar provas sociais, mostrar para esse lead como você tem Know-how na área, no mercado dele.

Como então você ajudou outras empresas a lidar com esse mesmo problema, e trouxe resultados e ganhos, então é a hora que você coloca o seu know-how no jogo.

É super importante também, que o seu vendedor saiba como usar os gatilhos mentais, pois pode ser que o lead de esteja já com alguma coisa em mente,  já tenha o pé na decisão mas ele precisa desse empurrãozinho.

É preciso mostrar para ele quais são os problemas que ele está enfrentando e como desses problemas surgem as implicações que ele tanto precisa evitar. Então para isso é preciso ser um vendedor crack nos gatilhos mentais.

O objetivo principal dessa fase é converter, porque aqui o seu lead ele já não é mais um visitante, ele já não tem mais aquela curiosidade, ele já está buscando alguma solução propriamente dita.

Então aqui vale muito a pena você investir em landing pages, em ebooks, em playbooks com problemas mais recorrentes com soluções mais específicas para conseguir capturar esse lead.

Vamos entrar com as famosas páginas de captura, o lead então chegou no momento de decisão de compra, ele está pronto para receber uma proposta, uma vez que ele já pesquisou ejá viu o que faz sentido para ele ou não.

Ele também já sabe quais são os pontos que ele não pode deixar de ter, quais são os pontos que tão triviais, e o mais importante qual é o objetivo final que ele espera ver com essa solução.

Nova call to action

4ª Etapa: Pós venda

Depois que ele optou por fechar com você e não com o seu concorrente, teremos o pós-venda, que seria a etapa mais importante da jornada do cliente,  por quê é aqui onde precisamos retomar todos os compromissos que foram firmados durante os processos de venda.

Então aquele problema que o lead começou na fase de descoberta a explorar um pouco mais, é preciso trazer ele de volta aqui, para que você consiga tangibilizar a entrega e fazer com que o principal ponto de valor que pelo qual ele chegou na  solução será entregue.

Se o lead viu o valor de uma característica especial da sua solução ou uma característica especial da sua entrega, é importante que a comunicação entre vendas e pós-vendas esteja alinhada para que essa entrega seja feita da melhor maneira possível.

Vale a pena ressaltar que desse cliente conseguimos também outras indicações, então continuamos tendo esse potencial de venda, e não menos importante um cliente satisfeito que conseguiu alcançar os seus principais objetivos vai ajudar no sentido de ser um promotor da sua  marca.

Então tudo isso é importante para tangibilizar para que você consiga colher os melhores resultados.

Então no pós-venda vamos trazer esse lead de volta para a jornada do cliente.

Mas com um pouco mais contexto, com um pouco mais de direcionamento, mas é necessário que tenha os mesmos alinhamentos para garantir que os objetivos que o lead  tem estão alinhados com as entregas.

Se você quiser ter acesso ao blogpost resumido em uma imagem é só utilizar essa imagem aqui.

jornada do cliente em uma imagem

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