Levantada de mão: Como ter sucesso ao se conectar com inbound leads

Lembra daquele dia em que você estava em uma aula, durante a explicação do professor, e teve uma dúvida ou pensou em algum comentário relevante?

Para chamar atenção do professor e pedir ajuda quanto ao seu questionamento, possivelmente você levantou a mão e aguardou que seu chamado fosse atendido, correto?

O problema é que, quando há demora, a possibilidade é que você esqueça o que queria perguntar, ou até mesmo desista e mude de ideia quanto à relevância do assunto que queria abordar.

Será que realmente vale a pena falar ou perguntar isso?

Ok, muitos professores gostam de terminar o raciocínio para depois atender a chamados, mas a questão não é essa…

O funcionamento do nosso cérebro faz com que nosso interesse e nosso desejo sejam limitados pelo tempo, quando não estimulados de forma constante e contextualizada.

Se você termina de almoçar e fica com vontade de comer um chocolate, aceita até mesmo pagar um valor mais alto pela sobremesa, certo? Seu desejo agrega mais valor ao alimento.

Mas, se você não consegue encontrar nenhum chocolate e algumas horas se passam, você se distrai com outras coisas e aquela vontade passa.

E, nessa hora, além do engajamento passar, ele ainda leva junto as justificativas e o valor agregado do produto, potencializado no pico do seu desejo.

• Eu preciso mesmo disso?
• Quanto isso vale para mim?

Acabando então com as analogias, para não ficarmos com fome já no começo deste post, vamos direto ao ponto:

Leads inbound, que levantam a mão para a sua empresa, se desengajam rápida e exponencialmente, se você não os atende rápido.

Tendo isso em mente, decidimos montar este pequeno guia para ajudar você a se conectar com seus leads o quanto antes, garantindo que você não vai desperdiçar nenhuma levantada de mão no seu processo.

Então, vamos logo porque não temos tempo (e nem leads) a perder!

Velocidade como hábito

Sei que já construi meu ponto de vista ali em cima, mas gostaria de reforçar a importância da velocidade no atendimento de leads inbound com algumas estatísticas:

• Empresas que levam menos de 1 hora para entrar em contato com leads que levantaram a mão têm 7x mais chances de ter conversas relevantes com tomadores de decisão do que as que demoram mais. (Harvard Business Review)
• Apenas 37% das empresas entram em contato com leads de levantada de mão em menos de uma hora. (Harvard Business Review)
• Ligar em até 5 minutos aumenta sua chance de conexão em 100x, se comparado a ligar 30 minutos depois da levantada de mão. (The Lead Responde Management Study)
• As chances de conversão, comparando ligar antes de 5 minutos ou antes de 30 minutos, são 21x maiores quando fazemos o contato mais rápido. (The Lead Responde Management Study)
• Apenas 7% das empresas levam menos de 5 minutos para contatar leads de levantada de mão. (Drift’s Lead Response Survey)

Ok, acho que deu para ficar mais claro qual a importância de termos agilidade na hora de atender leads inbound que levantaram a mão, certo?

E já que vamos ter que ter essa presteza na conexão, por que não criar uma cultura e um processo que incentivem justamente a velocidade como um hábito?

Ser rápida na tomada de decisão, no atendimento a leads e clientes, nas otimizações de processos, dentre outras atividades, é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode ter no mercado de hoje.

Se não concorda comigo procure saber um pouco mais sobre a história da Ingres versus Oracle no começo da década de 1980.

Já sabe quem venceu? É, eu já imaginava que você nunca tinha ouvido falar da Ingres antes mesmo.

A questão principal foi que a Ingres se contentava com um crescimento de 50% ao ano, enquanto a Oracle vinha apresentando consistentes 100% ao ano.

A solução da Oracle era incrivelmente melhor? Provavelmente não.

O atendimento aos clientes dado pela Oracle era melhor? As taxas de churn eram mais baixas? Era justamente o contrário.

Inclusive, em uma entrevista, o CEO da Ingres chegou a comentar que os clientes da Oracle os odiavam e que não havia como crescer mais que 50% ao ano sem perder em qualidade.

Mas o ponto foi que, crescendo no dobro da velocidade, a Oracle teve bem mais recursos para reinvestir na sua própria operação e corrigir os erros que o crescimento desordenado causavam de início.

Quem se contentou em ser mais lento, focando em qualidade, pode até ter gerado mais valor no curto prazo mas, do médio em diante, não conseguiam acompanhar a velocidade de evolução do concorrente.

Portanto, velocidade é primordial para qualquer empresa e em diferentes âmbitos da operação.

Se você não está entre os 7% que atendem os leads em menos de 5 minutos, está deixando na mesa várias oportunidades que poderiam acelerar seu ciclo de vendas e, no fim das contas, o crescimento da sua empresa.

Agora, se você conseguir ter esse SLA entre marketing e vendas, estará praticamente em um oceano azul, onde todos seus concorrentes demoram para atender os leads, enquanto você se destaca pela sua eficiência.

Como estar entre os 7%?

Já que o foco é ter velocidade sabemos que, consequentemente, a qualidade tende a reduzir. Para que você diminua esse efeito negativo, precisa ter um processo bem estruturado que permita ao time ser eficiente.

Não adianta atender rápido o lead, se seu processo não o mantém engajado ao longo do ciclo de vendas, concorda?

Se o time conta com esses fatores a favor, todos terão muito mais facilidade em atender rapidamente às levantadas de mão, sem gargalar o restante do seu processo.

Agora quero que se imagine na seguinte situação:

Você é um vendedor e acabou de chegar um lead de levantada de mão. Como você, seu gestor e o restante do time definiram, você não pode demorar mais do que 4 minutos para atender esse lead.

Portanto, você para tudo o que está fazendo, corre para ver as informações preenchidas pelo lead e abrir o site da empresa para obter um pouco mais de informações sobre ele antes de ligar.

Corre! Você só tem mais 2 minutos!

Quando o 4º minuto está virando, você pega o telefone, liga e, no fim das contas, marca uma reunião que parece ter boas perspectivas de fechamento. Uhul! \o/

Depois que a euforia do sucesso passa, você coloca esse deal no CRM, preenchendo os dados, agendando a reunião, fazendo o briefing da primeira conversa, dentre outras atividades.

Aí você volta ao que estava fazendo antes.

Só nessa brincadeira, você concorda comigo que se passaram entre 40 minutos e 1 hora, não é? Fora o tempo que você vai demorar para retomar a concentração na tarefa que estava fazendo antes.

Como pode ver, se o seu processo não for bem estruturado, com etapas automatizadas e o máximo de eficiência operacional possível, você vai se complicar para atender às levantadas de mão rapidamente.

Nessa história que imaginamos, se o seu processo estiver mal estruturado, corre o risco desse lead que você atendeu ter prejudicado mais do que ajudado.

Mas como assim, André? Era um bom lead, ele até marcou uma reunião para os próximos passos e converteu para a próxima etapa do meu funil! Como isso pode ter me atrapalhado?

Boa pergunta. E a resposta é o seguinte:

Dependendo da atividade que estava realizando e do tempo que você perdeu atendendo esse novo lead, você vai se atrapalhar com outros deals, que poderiam ser ainda melhores que esse novo que você conseguiu.

Se isso acontecer, significa que você colocou um lead pra dentro, mas pode ter deixado alguns outros escaparem por não conseguir seguir o processo corretamente.

Além disso, se você também faz outbound no seu processo, vai reparar uma diferença clara entre os leads vindos da prospecção e os vindo do marketing:

Leads de inbound costumam ter um alto interesse (afinal, eles levantaram a mão), mas não têm necessariamente um fit interessante com a sua solução.

Por isso, é preciso validar esse fit o quanto antes no processo, usando alguns parâmetros para decidir se vai investir mais do seu tempo nesse deal.

Já os leads de outbound costumam ter um fit maior (afinal, você rodou seu processo de Inteligência Comercial para validar isso), mas você tem o trabalho de gerar interesse nesses leads, o que também não é uma tarefa fácil.

Tenha certeza de que seu processo está bem estruturado e rodando de forma eficiente.

Dessa forma, você não corre risco de sacrificar bons deals para atender rapidamente um lead de levantada de mão que ainda não provou ter fit com o que você vende.

É… Você não achou que seria fácil estar entre os 7%, achou?

Mas calma, pensando em ajudar a formular um bom processo de atendimento de leads inbound, desenhamos um fluxograma com as etapas que devem ser seguidas para que isso tome o mínimo de tempo possível.

O processo

Como pôde perceber pelo fluxograma, esse não é um processo tão complexo, mas o fato dele ser simples não significa que é de fácil execução.

Para atingir a excelência você precisa se atentar a cada etapa para garantir que está rodando tudo certo.

Se o volume de leads a ser trabalhado for mais alto, faça uma alteração simples: aumente a seletividade na transição de cada etapa do processo, representadas por losangos roxos no fluxograma.

Resumindo: suba o sarrafo quando estiver se fazendo as perguntas necessárias para evoluir para a próxima etapa.

Por exemplo, no início vemos que, logo após a levantada de mão, você precisa validar se o lead se encaixa ou não no seu perfil de cliente ideal.

Caso o volume de levantadas de mão seja muito grande e você precise priorizar ainda mais seus leads, aumente o número de requisitos que eles precisarão se encaixar para que você entre em contato.

Dessa forma, você reduz o número de leads a serem contatados por telefone e coloca mais leads no seu fluxo de qualificação, para validar se realmente vale a pena iniciar uma conversa com eles.

Da mesma forma, se você chega com um volume alto de leads até a etapa de qualificação, tenha critérios de avaliação mais específicos para julgar se eles são qualificados ou não.

Suas taxas de conversão podem até reduzir nessa etapa, mas ao final do processo elas voltarão a aumentar, pois você estará evoluindo apenas com leads mais qualificados e engajados, entendeu?

Portanto, se seu volume de leads é mais alto, dificulte a evolução deles ao longo do processo, assim você avançará apenas com os leads mais quentes dentro do funil, priorizando os deals corretos.

Agora, vamos ao passo a passo do processo para que você veja o que precisa ser feito em cada uma das etapas, para garantindo que tudo funcione bem.

Começando pelo início…

Assim que você recebe uma levantada de mão, você deve verificar se o lead se encaixa bem no seu ICP, ou não.

Se a sua landing page está otimizada e seu formulário conta com informações relevantes para a validação desse perfil, melhor ainda!

Assim você consegue verificar, em poucos segundos, se faz sentido entrar em contato com esse lead de imediato ou não.

Quando você identificar que ele se alinha ao seu ICP, não perca tempo, Pegue a P#$@ do Telefone (P.P.T.) e ligue logo pra esse lead.

Dessa forma, você vai pegá-lo na emoção do momento, com a dor latente, tornando seu trabalho de consultor muito mais efetivo e impactante.

Se o lead não passar pelo seu primeiro filtro de ICP, você pode enviá-lo para um fluxo de qualificação para entender melhor os pontos que estão desalinhados e validar se é interessante avançar.

Se esses aspectos forem validados no fluxo de qualificação e o lead se demonstrar engajado, não perca tempo e Pegue a P#$@ do Telefone (P.P.T.).

O que importa aqui é partir para uma qualificação mais profunda ou, no mínimo, já agendar uma reunião e gerar rapport.

Agora se mesmo com o fluxo de qualificação você não conseguir validar se o lead realmente consegue perceber valor na sua solução, entenda duas coisas:

• Faz mais sentido colocá-lo num fluxo de nutrição, visando educá-lo no longo prazo, sem precisar de muito esforço?
• Ou é interessante colocá-lo num fluxo de maturação, com uma pegada mais personalizada e conteúdos direcionados para fazê-lo evoluir pelo funil?

A escolha vai depender do quanto você acredita que vale investir de tempo naquele lead.

• Se ele ainda não é maduro ou educado o suficiente, em quanto tempo ele será?
• Por que ele ainda não é?
• O que vai ser preciso para levá-lo até esse nível e maturidade / educação?
• Quando ele poderá comprar e ter sucesso com minha solução?

A questão é que, para conseguir gerar mais valor com conteúdos direcionados e fazer o lead avançar pelo funil, você vai precisar de um fluxo semi-automatizado, ou vai fazer tudo manualmente.

A escolha é sua! Em cada cenário veremos um ponto ótimo distinto.

Só se atente para nunca deixar o lead sem atendimento. Se ele levantou a mão para você de início, trate-o à altura e garanta que gerou valor de alguma forma.

• Se o lead não se encaixa no ICP, tente dar alguma direcionamento interessante ou coloque-o no fluxo de nutrição;
• Se for algo promissor, mas que só vai se concretizar daqui alguns meses, garanta que está fazendo os touchpoints necessários e relevantes o suficiente para mantê-lo engajado.

Alô, lead?

Legal, o lead levantou a mão e se encaixou no seu ICP (ou passou pelo sarrafo do seu fluxo de qualificação), agora é hora de botar a mão no telefone. E na massa também.

Seu trabalho aqui não é apenas ligar para marcar uma reunião, a não ser que esse seja o seu objetivo final.

Se você fizer algumas perguntas estratégicas, pode sair com informações valiosas em uma call que não vai levar mais que 5 minutos.

Independente do objetivo dessa primeira ligação, você tem que tentar aproveitá-la ao máximo para qualificar e engajar esse lead.

Agora, se você não conseguir uma conexão (falar diretamente com o lead), garanta que você terá um fluxo para que essa conexão aconteça.

Esse fluxo deve ser misto, contendo emails, ligações e até mesmo contatos via LinkedIn ou outras redes sociais, de acordo com o seu mercado. Dessa forma você vai garantir que fez de tudo para se conectar com o lead.

Se ele passar pelo seu fluxo sem nenhum tipo de interação (recomendo pelo menos 8 touchpoints), avalie se faz mais sentido colocá-lo em um fluxo de nutrição ou em um fluxo de maturação.

Novamente, a regra é não deixá-lo sem contato. A escolha fica a cargo da sua sensibilidade e entendimento do business dos seus potenciais clientes. Tenha foco!

Posso ajudar?

Agora chegamos na parte mais profunda. A ideia da qualificação vai ser entender se conseguimos, realmente, ajudar esse lead ou não.

Um detalhe crucial para o seu sucesso é estar preparado para os diferentes níveis de disponibilidade da pessoa com quem você for falar.

Algumas vezes ele pode conversar por 20 minutos ou até mesmo por uma hora, outras vezes ele mal conseguirá conversar por mais do que 5 minutos.

Em ambas situações você tem que saber quais são as perguntas ideais de se fazer e quais informações você está buscando, em ordem de prioridade.

Dessa forma, mesmo se o papo for rápido, você já terá um direcionamento melhor para se preparar e gerar ainda mais valor na reunião que estará por vir.

Você poderá decidir entre 3 opções:

1. Apesar de se encaixar no seu ICP, o lead ainda não está no timing ideal, então ele vai para um fluxo de nutrição ou de maturação;
2. Há algum deal breaker que passou despercebido e é melhor se despedir do lead (da forma mais educada possível, oferecendo no mínimo um direcionamento para outra solução);
3. Ele realmente é qualificado (UHUL), o que nos leva para outras perguntas:
   1. Ele realmente está engajado?
   2. Ele quer implementar sua solução agora?

Fechado?

Ok, agora você já falou com seu lead e viu que ele é qualificado para se beneficiar com sua solução e ter um ROI relevante no fim das contas. Ainda não acabou!

Outro requisito necessário para um lead se tornar cliente, ou avançar para os próximos passos da venda, é o engajamento.

Como isso é uma questão subjetiva, os vendedores podem testar isso realizando a etapa final: perguntando pelo fechamento (ask for the close).

Quero apenas reforçar que o que esse avanço inicial será (uma nova reunião, um envio de contrato, um fechamento) vai depender do seu processo.

Certas soluções serão vendidas num ciclo de vendas menor, possibilitando o fechamento logo após uma primeira conversa. Outras irão demandar várias reuniões, um processo de muitas etapas.

Independente de qual for sua situação, o ask for the close busca levar o lead para a próxima etapa do processo, seja ela qual for.

Portanto, a ideia é que você possa testar o engajamento do lead ao fazer esse convite para ele avançar para os próximos passos. Alguns exemplos são:

Quando você vai fechar a venda:

• Posso enviar o contrato para preenchimento?
• Depois do que já viu, está confiante para tomar essa decisão?
• Há algo mais que eu possa esclarecer, ou podemos seguir para as questões contratuais?
• Agora que já passamos por todos os pontos, o que falta para darmos início a essa parceria?

Quando você vai agendar a próxima reunião:

• Em que você gostaria de aprofundar nos próximos passos?
• O que você vê como próximos passos para essa conversa?
• Está com a sua agenda aberta para agendarmos a próxima reunião?
• Acredito que X e Y serão assuntos interessantes para uma próxima conversa, você concorda ou gostaria de adicionar mais alguma coisa?

Quando você pergunta isso e o lead não responde positivamente, a ideia é que ele não está engajado o suficiente.

E, como pôde ver no fluxograma, quando o lead não está engajado, precisamos contextualizar a situação, gerando urgência e necessidade de solução.

Isso pode ser feito de várias formas, de acordo com o tempo que você tem disponível para virar esse lead.

Se o tempo for curto e você precisar partir para o all in, você pode arriscar uma abordagem mais assertiva, como usar um gatilho de consistência e uma rotulação:

Me ajude aqui, {{Lead}}. Você disse agora pouco que resolver {{Problema}} é prioridade para você, mas parece que está sentindo uma certa insegurança em seguir com nossa conversa [Silêncio]…

Dessa forma, você estará empatizando com o lead e mostrando que está tudo bem, mas, ao mesmo tempo, pressionando-o a ser honesto.

Caso o silêncio não funcione, pergunte algo como:

Como eu posso realmente te ajudar?

Na maioria das vezes você vai receber informações relevantes como resposta, sejam elas as razões da insegurança dele (objeções) ou os pontos em você realmente pode ajudá-lo (geração de valor).

Caso isso não dê certo de jeito nenhum, o jeito é enviar o lead para um fluxo de maturação ou de nutrição, dependendo do resultado final da conversa e da previsão de retomada.

Agora é com você!

Se chegou até aqui, você já aprendeu o processo e como seguir por cada etapa dele.

Garanta que você vai fazer tudo rodar bem para atender às suas melhores levantadas de mão com velocidade.

Querendo aprofundar em alguma dessas etapas para executar seu processo com excelência, dá uma navegada pelo nosso blog e pelos nossos materiais ricos.

Tenho certeza que vai achar o que procura!

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Até a próxima e boas vendas!