Manual de Persuasão do FBI aplicado à vendas: 4 princípios para converter o lead

O quanto você gostaria de ser capaz de dominar uma conversa como um agente do FBI?

Um vendedor sem treinamento converte menos de 10% das suas oportunidades em vendas. Já um bem qualificado, tem essa taxa em torno de 30% a 50%.

Agora imagine um vendedor treinado para aplicar as mesmas técnicas que os investigadores do FBI usam para interrogar espiões e negociar com sequestradores.

Você já parou para pensar que um negociador de sequestros é um excelente vendedor? Afinal, ele consegue fazer o sequestrador revelar suas motivações (qualificação) e aceitar sua proposta para liberar a vítima (fechamento).

Já imaginou ser capaz de aplicar essas mesmas técnicas em uma situação de venda? Você gostaria de ter essa habilidade?

Se você não tem interesse nenhum, pode parar a leitura por aqui. Agora, se você quer aperfeiçoar suas técnicas de negociação e garantir o domínio da conversa com o lead, continue comigo.

Vou te ensinar tudo que aprendi sobre vendas lendo o Manual de Persuasão do FBI, best-seller escrito por Jack Schafer, ex-agente especial do Programa de Análise Comportamental da agência americana.

O princípio de todas as relações humanas

Antes de te ensinar as técnicas, preciso explicar o princípio que norteia as negociações do FBI (e deveria nortear as suas também). Esse princípio é a amizade.

Não, você não quer sair para almoçar com o lead nem pagar uma cerveja para ele – ou quer, vai saber… 😛

Em uma situação de venda, você simplesmente quer que a pessoa sinta confiança em você como especialista, com o objetivo final de fazê-la acreditar na solução que você propõe.

E a explicação desse objetivo é simples: se a pessoa entende que você é capaz de resolver o problema dela, ela vai ser influenciada por você mais facilmente.

Na linguagem de vendas, chamamos isso de geração de rapport – quando o prospect confia em você como autoridade, por social proof ou postura dominante.

Quanto mais rapport um vendedor gera, mais aberto o lead está ao que ele tem a dizer, concorda?

No Manual de Persuasão do FBI, Jack explica que a confiança de qualquer pessoa pode ser ganha seguindo a fórmula da amizade – uma combinação de aspectos que definem se uma relação será amistosa ou não.

Essa fórmula é:

amizade = proximidade + frequência + duração + intensidade.

Vou destrinchá-la agora, explicando como você pode explorar cada um desses aspectos em uma situação de venda, ok?

Proximidade

Proximidade é estar no mesmo espaço que a pessoa com quem você deseja estabelecer um vínculo.

Claro que, se tratando de inside sales, isso é um pouco diferente – mas não é impossível!

Como Jack explica no livro, o segredo para uma aproximação bem sucedida é que ela deve acontecer num ambiente que a pessoa abordada considere seguro. Isso porque a mente humana está em constante alerta para identificar situações de perigo e, em um ambiente ameaçador, a pessoa abordada estará na defensiva e não ouvirá o que você diz.

Quer um exemplo? Quando você está andando em uma rua movimentada e um vendedor toca seu ombro para chamar sua atenção. Seu cérebro entende aquilo como uma ameaça e você aperta o passo, não porque tem medo do vendedor, mas porque está em um ambiente hostil e o contato brusco dele representa uma ameaça.

Mas como otimizar encontrar um espaço seguro para se aproximar do lead se você trabalha com inside sales?

É simples. Por mais que você não esteja próximo do lead fisicamente, não quer dizer que não possa estar próximo de jeito nenhum.

A grande chave da proximidade é que a pessoa precisa te ver. E mais: te ver como autoridade.

Uma boa pergunta de inside sales é: como fazer isso no LinkedIn? Bom, vou explicar isso agora.

Como criar amizade com o lead usando o LinkedIn

Antes de tudo, tenha cuidado com sua foto de perfil. Como Jack explica, nosso cérebro é programado para ler sinais positivos e negativos. Alguns sinais positivos que você pode imprimir na sua foto são:

  • Sorrir. Mas um sorriso verdadeiro, pois somos capazes de detectar os falsos;
  • Levantar as sobrancelhas (esse é um sinal claro de interesse ou curiosidade, portanto é convidativo);
  • Inclinar a cabeça levemente (outro sinal de interesse).

Em seguida, adicione a pessoa e acompanhe suas postagens. Veja com quem ela interage regularmente e adicione essas pessoas também.

Em seguida, você pode passar a interagir com os conhecidos do lead, mas não diretamente com ele. Lembre-se: uma abordagem no timing errado pode colocar tudo a perder!

Não se esqueça de compartilhar coisas no seu feed nos momentos em que ele está online. Você quer que o lead te veja e lembre-se de você.

O próximo passo é curtir algumas postagens do lead, mas não render conversa. Essas pequenas interações vão aumentando até que, finalmente, você faz uma abordagem.

Percebe como, ainda que virtualmente, você terá criado uma proximidade? Afinal, vocês estão no mesmo ambiente, fazem parte de um mesmo lugar e círculo de pessoas.

Pode ter certeza que, dessa forma, quando a abordagem for feita, o lead te reconhecerá como um semelhante e se sentirá à vontade na conversa.

Claro que essa abordagem leva tempo. Por isso, aconselho usá-la apenas com key accounts.

Para outros casos, algumas maneiras simples de criar proximidade são pedir que um amigo em comum te apresente ou seguir o mesmo caminho descrito acima, mas adaptado para menos tempo.

Frequência e duração

Frequência e duração caminham juntas porque são referentes ao contato. Frequência é a periodicidade com que você tem contato com alguém e duração é o tempo que esse contato dura.

Pense comigo: quanto mais você gosta de uma pessoa, mais vezes você quer vê-la e passar tempo com ela, correto? E quanto mais tempo vocês passam juntos, mais influência você exerce sobre ela.

É isso que você quer ser para o lead: alguém com quem ele almeja conversar. Ele precisa ficar ansioso para seu próximo contato com você, assim estará sempre aberto às suas propostas.

No Manual de Persuasão do FBI, Jack reforça que, para dar certo, frequência e duração devem ser trabalhadas gradualmente. Ou seja, você começa com poucos e rápidos contatos e, com o tempo, vai tornando esses contatos mais recorrentes e longos.

Bem, o caminho para otimizar frequência e duração em inside sales é simples: siga um fluxo de cadência.

Fluxo de cadência

O fluxo de cadência é uma estrutura definida de períodos de tempo entre uma tentativa de contato e outra do vendedor durante cada etapa do processo de vendas. Ou seja, de quanto em quanto tempo você tentará contato com o lead e por meio de que ferramenta.

Para você ter uma ideia da importância do fluxo de cadência, quero te apresentar alguns números que o Hubspot levantou em uma pesquisa:

  • Em geral, vendedores realizam apenas 2 tentativas de falar com um mesmo prospect;
  • 8 é o número médio de tentativas para realizar uma conexão de sucesso com um prospect;
  • 80% das vendas precisam de 5 follow-ups após a reunião para fechar;
  • 44% dos vendedores desistem após a primeira reunião.

O que dá pra tirar disso? Que você está jogando leads no lixo se não segue um fluxo de cadência! Afinal, é ele que vai garantir que a frequência e duração dos seus contatos com o prospect seja eficiente e alcance seu objetivo – a conexão.

Como expliquei logo acima, frequência e duração devem ser graduais. É por isso que, na nossa primeira abordagem, nunca fazemos uma proposta comercial. O objetivo é sempre marcar uma conversa posterior e mais aprofundada.

Conforme o lead avança no funil de vendas, mais longas e detalhadas as conversas são. Assim, nas conversas finais, já temos uma conexão e ele está propenso a aceitar a nossa proposta.

É mais elaborado seguir uma programação do que simplesmente ligar para o lead quando achar necessário? Talvez. Mas eu te garanto que, seguindo um fluxo de cadência, você consegue a conexão que precisa para fechar a venda.

Uma dica: você pode poupar seu tempo e aumentar as chances de sucesso automatizando seu processo comercial.

Utilizando um software, você pode programar seus contatos para horários e leads específicos. Além do que, você será capaz de mensurar os resultados de cada tentativa de contato mais facilmente.

Com base nas ferramentas disponíveis no mercado, recomendo utilizar o Reev, que é fácil de usar, automatiza todo seu envio de emails comerciais e mantém seus fluxos de cadência rodando.

Com o Reev, você reduz em 40% o tempo que sua equipe gasta escrevendo emails e consegue 2,5x mais oportunidades de venda, além de um aumento de 102% nas conexões.

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Intensidade

A intensidade é sua capacidade de satisfazer as necessidades do outro. Agora pode parecer um pouco complicado entendê-la, mas vou te dar alguns exemplos e, ao final desse tópico, tudo estará claro.

No Manual de Persuasão do FBI, Jack explica que, quando nos deparamos com qualquer novidade (coisa, pessoa, situação), existem duas leituras possíveis:

  1. O cérebro percebe a novidade como uma ameaça, então tentará eliminar ou ignorar tudo relacionado à ela;
  2. O cérebro não identifica nada ameaçador na novidade, então ela se torna um objeto de curiosidade.

Imagino que esteja bastante óbvio qual das leituras você quer que o lead tenha com a sua abordagem, correto?

Uma curiosidade que Jack levante é que, sempre que ficamos curiosos sobre algo novo, não estamos tentamos apenas entender a novidade em si, mas como ela nos afeta – ou melhor, o que podemos tirar de proveito dela.

Lembre-se disso, pois vou explicar agora como você pode provocar a curiosidade no lead e utilizar isso para gerar valor durante a qualificação.

Qualificação

Qualificação é o processo em que você prepara o lead para a compra. E todo esse processo começa com a capacidade do vendedor de provocar curiosidade no lead.

Como te contei no tópico anterior, nós nunca fazemos uma proposta comercial nos primeiros contatos. O objetivo é sempre aprofundar a conversa e marcar uma próxima reunião. Mas como garantir essa próxima reunião?

Uma das coisas que fazemos na primeira abordagem é explicar vagamente o que fazemos e virar a conversa para o lead. Vagamente, o que dizemos é:

“Lead, nós somos uma consultoria de marketing e vendas que ajuda empresas que precisam gerar mais clientes mas não sabem como. Mas, antes de te contar detalhadamente como podemos te ajudar, eu quero entender como é o seu cenário, para ver se temos fit para uma parceria. Isso porque eu não quero te vender a todo custo. Pelo contrário, eu preciso que você realmente tenha potencial para alcançar sucesso com a nossa solução”.

Analise essa fala comigo.

Em primeiro lugar, você criou uma condição. O lead precisa te contar como é o cenário dele para você revelar o que pode oferecer. Logo, a tendência é que o lead fique curioso com o que pode ganhar e cumpra os requisitos para chegar à revelação.

Em segundo lugar, você é o vendedor. Mas, ao invés de falar horas sobre como sua solução é boa para o lead, você quer saber se o lead se adequa à ela. Essa inversão soa como um desafio e aguça a curiosidade dele, que segue na conversa. Aí, é só começar a qualificá-lo.

Existem várias técnicas de qualificação em vendas que você pode aplicar. Nós seguimos o GPCTBA C&I, um framework criado pelo time comercial da Hubspot que pode ajudar você a entender o cenário do lead com maior profundidade.

Com o GPCTBA C&I, você levanta pontos que vão da realidade da empresa às ambições do decisor com quem você está conversando. Um vendedor bem treinado será capaz de ler nas sublinhas das respostas, percebendo quais são as maiores necessidades do lead e como seu produto pode supri-las ou saná-las.

Ao final da qualificação, o primeiro ganho é que você terá um lead curioso para receber o prêmio – saber o que, afinal, você tem a oferecer. O segundo (e maior) é que você conseguirá se comunicar com grande intensidade, pois sabe exatamente o que dizer para satisfazê-lo.

Levando para a ação

Como você deve ter percebido, a fórmula da amizade depende de uma combinação de todos os fatores. No exemplo do LinkedIn, por exemplo, eu dei orientações de como usar frequência e duração para conseguir proximidade em uma rede social.

Ainda não ficou claro como você pode aplicá-la em uma situação de vendas? Então vou resumir ao máximo!

Para gerar rapport e vender mais, você precisa otimizar sua proximidade, frequência, duração e intensidade com o lead. A proximidade é preparar o terreno para a primeira abordagem, que precisa ser feita da forma mais tranquila e natural possível. Frequência e duração basta seguir o fluxo de cadência, criando uma programação de contatos. Já a intensidade é a qualificação do lead propriamente dita, usando a curiosidade dele para descobrir o que ele quer e entregando exatamente aquilo.

Para finalizar, quero ressaltar que esse texto não dispensa a leitura do livro. O Manual da Persuasão do FBI é um livro curto, mas que pode ensinar muito sobre relações interpessoais de qualquer tipo – inclusive de vendas.

Aplicando as técnicas do Manual da Persuasão do FBI alinhadas à alguns frameworks de qualificação, não tem erro: você vai conseguir gerar rapport com o lead e, ao final da jornada, ele estará positivamente aberto à sua proposta comercial.

Se você gostou desse texto e quer aprender as técnicas de vendas mais complexas que utilizamos aqui na Outbound Marketing e ensinamos para nossos clientes, temos vários consultores dispostos a te ensinar.

Além disso, você sempre pode visitar nosso blog para aprender mais. No ebook abaixo, por exemplo, você aprenderá uma das técnicas mais usadas pelos nossos vendedores em 2 anos de empresa e que nos ajudaram a conseguir mais de 200 clientes. É só clicar na imagem para ler.

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