Marketing De Referência: Transforme Seus Clientes Em Vendedores

Garantir a satisfação e fidelidade dos seus clientes não é uma tarefa fácil. Seja qual for a sua indústria, exige que você entregue valor atendendo às expectativas do comprador quanto à preço, deadline e tratamento. 

Se seu negócio é oferecer um serviço personalizado, como a consultoria da Outbound Marketing, você deve estar próximo ao cliente, sempre solícito e atencioso. Mas isso demanda tempo e experiência.

Por outro lado, se você é dono de uma rede social ou e-commerce, você tem que garantir as funcionalidades, ofertas e interface de usuário adequada para seu público alvo e persona… Tirando o sono da sua equipe de design e produto.

Com tanto trabalho para ganhar o cliente, é de assustar que muitas empresas, quando conseguem, não sabem como aproveitar isso.

Se é tão difícil ganhar os clientes, porque você ainda não usa os que ganhou para aumentar suas vendas?

Quer saber como? Usando marketing de referência!

O marketing de referência te ajuda a transformar seus clientes em vendedores. É um novo veículo orgânico que, além de ter um ótimo alcance a baixo custo, imprime uma excelente imagem da sua marca para quem ouve sobre.

Afinal, você pularia de bungee jump na “Agência Radical X” se seu amigo não tivesse vivido para contar sobre como a experiência foi boa?

Ou mesmo, você contrataria uma consultoria como a da Outbound Marketing para revolucionar suas vendas se não visse cases de tantos clientes satisfeitos que é um serviço excelente?

Eu acho que não, né…

Afinal, que é o marketing de referência?

O marketing de referência, mais conhecido como boca a boca, é uma estratégia de marketing para diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC) e aumentar o alcance da sua marca. Tudo isso por meio da palavra de confiança de seus clientes e ex-clientes.

Sabe aquela padaria do seu Zé que está sempre na ponta da língua dos moradores do bairro? A maior parte das vendas vem de clientes fidelizados e de seus amigos, que confiam muito mais no serviço de tanto que ouviram falar sobre.

Marketing De Referência- Transforme Seus Clientes Em Vendedores
Imagina um cliente falando bem do seu negócio assim, no ouvidinho de um potencial cliente? Hahaha

O seu Zé não sabe quantas vendas ele gera por recompra ou indicação de clientes. Ele apenas incentiva o freguês a recomendar a marca e oferece um serviço de qualidade. Ou seja, ele gera novos clientes com a melhor coisa que já conquistou: o amor da clientela.

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O marketing de referência parte da prática antiga do boca a boca que a padaria do seu Zé utiliza para se manter há décadas. A diferença é que aplica com planejamento e controle ao meio digital, utilizando as redes sociais e email como veículos.

Esta é uma técnica que está em alta nos EUA, com casos como a Ambassador, startup que facilita a aplicação da estratégia. Eles receberam US$ 5 milhões em investimento e tem como um dos clientes a gigante dos emails SendGrid.

Por que o marketing de referência ainda não se estabeleceu em solo tupiniquim?

O marketing de referência não é fácil de aplicar. Exige a satisfação geral dos clientes, a criação de um incentivo atrativo que não prejudique a saúde financeira da empresa, controle de todas as interações e métricas…

Sendo assim, não é qualquer empresa que se adequa a esta estratégia no curto prazo. Além disso, a tendência brasileira ainda é o marketing de conteúdo, que estará em foco por mais alguns anos.

Mas não se engane, este modelo traz excelentes resultados, e está vindo para ficar. É mais uma ferramenta dos profissionais de marketing para aumentar suas vendas. Seguindo os 3 princípios básicos a seguir, você conseguirá criar uma equipe de outbound marketing a partir dos seus clientes.

A jornada do marketing boca a boca

O marketing de referência se dá em três passos básicos:

Encanto (delight)

Antes de mais nada, seu cliente deve estar encantado com sua marca para recomendá-la para amigos. Para isso, meça a satisfação, dê suporte e atendimento excepcionais e formule planos de ação para melhoria contínua.

Marketing De Referência- Transforme Seus Clientes Em Vendedores
O objetivo é deixar o cliente assim ao falar do seu produto!

Incentivo

Agora que seu cliente está apaixonado com sua marca, produto ou serviço, você deve dar um empurrãozinho para que ele saia por aí contando sobre ela.

Um cliente insatisfeito tende fazer muito mais barulho do que um satisfeito. Mas, com o devido incentivo, você consegue reverter este cenário.

Este incentivo pode se dar de diversas maneiras, desde um desconto sobre seus serviços, até um brinde, de um serviço bônus até uma consultoria extra. No entanto, ele deve ser pensado segundo a persona do seu negócio, o Lifetime Value e a margem disponível para sacrifício.

Se seu cliente irá retornar R$ 5.000 em lucros ao longo da sua vida com você, então talvez um incentivo de R$ 500 possa fazer sentido. Planeje de acordo com sua empresa.

Controle

Com a satisfação e o incentivo adequados, seu cliente irá recomendar sua marca, mas sem o devido controle sua estratégia pode vir a perder eficácia. Para isso, saiba exatamente quantos clientes cada embaixador traz em média, qual é o ticket médio dos indicados, etc.

Além disso, procure fazer um costumer development, se aproxime de seus clientes e entenda como eles enxergam seu programa de indicações, para fazer os ajustes necessários.

Caso você tenha um tráfego de clientes muito grandes ou a lógica do seu negócio não permita fazer este acompanhamento manualmente, é recomendável utilizar ferramentas que rodem seu programa de indicações no automático.

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Conclusão

Por mais que este seja um processo difícil de instituir, seu ganho é inegável. A taxa de conversão de clientes indicados é maior, assim como seu ticket médio. Além disso, caso você engaje o novo cliente desde o início em seu programa de indicações, seu churn no caso de serviços mensais ou sua taxa de recompra também são melhores.

Então, se seus clientes gostam da sua empresa, não perca essa oportunidade. Aprenda como aumentar o boca a boca do seu negócio e utilize as melhores práticas do marketing de referência e transforme seus clientes em vendedores e veja seu CAC caindo e ROI subindo.

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Esse post foi escrito pelo Henrique Cavalieri, especialista em marketing da Ditiz, uma empresa que ajuda você a aumentar suas vendas com um software para potencializar o marketing boca a boca do seu e-commerce. Visite o site deles e saiba mais sobre marketing de referência! 😉

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