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Gestão

Marketing e Vendas juntos: como alinhar um SLA efetivo entre as equipes?

O que é um SLA?

Ainda não conhece o termo? Relaxa que a gente explica.

O Service Level Agreement (SLA), ou acordo do nível de serviço, define o nível de serviço esperado por um cliente, definindo as métricas pelas quais esse serviço é medido e as consequências, se houver, caso os níveis acordados não sejam alcançados.

A utilidade de SLAs não está limitada apenas entre empresas e clientes.

SLA pode ser aplicado entre dois departamentos dentro de uma empresa, garantindo que todos estão trabalhando em busca do mesmo resultado final.

No caso da área de vendas e marketing, o SLA é criado para alinhar os reais objetivos e definir, de forma transparente, o que cada equipe entregará como resultado.

Por exemplo, o SLA pode incluir uma meta de quantos leads qualificados (MQLs) a equipe de marketing gera a cada trimestre, e quantos desses leads a equipe de vendas qualificará e converterá em oportunidades.

Por que um SLA entre Marketing e Vendas é importante?

Um alinhamento entre vendas e marketing, garante que ambas as equipes estarão trabalhando em direção a um objetivo comum, com metas e expectativas claras e bem definidas.

SLAs indicam métricas, responsabilidades e expectativas para que, no caso de problemas de entrega, nenhuma das partes possa alegar ignorância.

Segundo o relatório da HubSpot, apenas 26% dos entrevistados disseram ter um SLA documentado entre a área de marketing e vendas.

Porém, as organizações que possuem um SLA alinhado, tem três vezes mais chances de serem eficazes.

SLAs entre marketing e vendas fornecem vários benefícios para toda a organização, porque:

  • Pode aumentar a qualidade dos leads oriundos do inbound;
  • Pode melhorar as taxas de conversão do funil de vendas;
  • Ajuda a gerenciar e alinhar expectativas entre os times;
  • Pode aumentar o reconhecimento dos funcionários envolvidos.

Os SLAs também fornecem benefícios indiretos e podem ajudar ambos os departamentos a priorizar o trabalho, levando a um melhor desempenho geral das áreas.

Como criar um SLA efetivo entre marketing e vendas?

Antes de mais nada, é necessário estabelecer reuniões entre os representantes dos times de vendas e de marketing para definir as metas e objetivos de cada parte.

Lembre-se sempre que os objetivos do SLA devem ser focados em números concretos, vinculados ao seu crescimento financeiro real.

Um objetivo comum em um SLA entre marketing e vendas é obter um acordo mútuo sobre quais são os critérios para qualificação de leads e como esse lead será gerenciado por cada equipe.

Para isso, é importante que as equipes tenham a mesma visão de Perfil de Cliente Ideal e das personas definidas, para saber qual tipo de cliente tem real aderência com sua solução.

Sem esse alinhamento, o processo acabará com a equipe de marketing fornecendo sua definição de leads à equipe de vendas que, por sua vez, os definem de forma totalmente diferente.

O resultado levará a uma ineficiência do processo de vendas em geral.

Por isso, é fundamental estabelecer claramente e concordar com o perfil do seu cliente ideal, a fim de maximizar a prosperidade das duas equipes.

Além disso, as duas áreas precisam estar de acordo sobre em que momento um lead já pode ser considerado qualificado.

Assim, o marketing não poderá dizer que está enviando leads qualificados para o time de vendas quando eles não estão, e os vendedores não poderão dar desculpas para não fechar os leads por não serem qualificados.

Por isso, é importante que o SLA descreva claramente quando e como as duas equipes deverão se comunicar com os leads.

Após definir o objetivo, vamos definir as metas a serem alcançadas por cada time.

As métricas do time de marketing

As métricas cobradas do time de marketing podem incluir:

O número de visitantes por dia

Essa métrica corresponde a todo volume de tráfego gerado em um dia.

Além do volume bruto acompanhado, as equipes podem estipular qual é a taxa de crescimento do número de visitas esperado. Essa taxa pode ser medida por mês, ou por trimestre, por exemplo.

Garanta que esse volume tenha um aumento constante de, por exemplo, 10% ao mês.

Para isso, o time de marketing pode usar algumas técnicas, como garantir maior engajamento nas redes sociais, escrever conteúdos relevantes,  investir em SEO e montar um fluxo de nutrição eficiente.

As taxas de conversão

Esse é sem dúvida um dos KPIs mais importantes para serem acompanhados.

A taxa de conversão informa quantos leads realizaram uma ação desejada, seja comprando algo de você, baixando algum conteúdo gratuito ou simplesmente clicando em algum link.

Essa taxa é medida dividindo número de pessoas que realizam determinada ação em uma página pelo número total de visitas em um dado período.

Podem ser levantadas taxas de conversão para newsletters, taxas de conversão para ebooks, taxas de conversão para falar com um consultor, entre outras ações.

Um benchmarking comum é buscar sempre uma taxa de conversão de 2 a 5% de visitantes em oportunidades.

Número de levantadas de mão

Mantenha alinhado, entre o time de marketing e o time de vendas, uma expectativa real de quantos leads gerados através do inbound vocês pretendem atingir por mês.

Garanta que esse número está sendo alcançado.

A complexidade da venda, o ticket médio da solução e o reconhecimento da sua marca no mercado podem ser fatores que influenciarão no volume de conversão em suas landing pages.

Por isso, esse é um número bem variado entre as empresas de vários segmentos.

Pontuação do lead scoring para fishing na base

Se você ainda não sabe o que é fishing de leads inbound, ou não sabe como fazer, recomendo que você dê uma olhada nesse conceito:

O fishing na base inbound é uma ótima estratégia para aumentar o pipeline de vendas.

Lembre-se, sempre, de levar em consideração o perfil de cliente ideal traçado em conjunto, entre a área de marketing e vendas, para garantir leads mais qualificados.

Essa qualificação, além de levar em conta as informações do lead que se encaixam no perfil de cliente ideal, se somará com quais conteúdos esse lead tem acessado (topo, meio ou fundo de funil).

Todos esses dados levantados, corresponderão a um determinado lead scoring. Quanto mais alto for esse lead scoring, mais educado será aquele lead.

A dica é: se o seu processo de vendas possui alguma sazonalidade, defina um lead scoring mais baixo para períodos em que o volume de vendas é menor.

As métricas do time de vendas

Já as metas do time de vendas podem ser focadas em:

Tempo máximo para entrar em contato com os MQLs

É importante que o time de vendas se comprometa a entrar em contato com o lead que levantou a mão, pelo menos no mesmo dia e, se possível, dentro da primeira hora. Tempo é dinheiro!

investimento de tempo

Responder os leads que solicitam contato em seu site em até uma hora pode aumentar em até 700% sua taxa de conversão.

Número de tentativas de contato

Valorize todo o investimento realizado pelo time de marketing. Nada de fazer apenas 2 ou 3 tentativas.

Se um lead mostrou interesse em sua solução ou produto, mostre que seu vendedor também está interessado em falar com ele.

Defina o número de tentativas de contato e parta para a estratégia.

Aqui no Reev, nosso fluxo de cadência para conexão inbound tem uma média de 15 tentativas de contato, mesclando email, ligações e redes sociais.

Taxa de conversão de leads em oportunidades

Essa taxa corresponde a qual porcentagem de leads seu time de vendas realmente consegue se conectar.

Caso o time de vendas não consiga atingir a meta estabelecida, talvez seja necessário reavaliar os critérios alinhados anteriormente para transformar um lead em MQL.

Números de contratos fechados

Quantos clientes vocês esperam obter com o processo de inbound em um determinado período?

É primordial que essa meta leve em consideração todo o custo de aquisição investido no processo, afinal, marketing precisa resultar em vendas.

Se ambas as áreas estão bem alinhadas, mas a porcentagem de contratos fechados está muito baixa, vale reavaliar se o processo comercial realmente tem sido efetivo.

Temos marketing e vendas juntos, finalmente?

Qualquer medida de serviço coberta pelo SLA deve ser acordada por todas as partes envolvidas, e os requisitos e expectativas específicos devem ser documentados.

Sem um registro claro e detalhado do que todos esperam, o SLA não fornecerá meios de gerenciar expectativas e identificar responsabilidades.

Por fim, o SLA é um documento que deve ser aperfeiçoado constantemente através dos erros e acertos observados.

É importante que essa revisão não ocorra em períodos de tempo muito longos, para garantir que os objetivos entre as duas áreas continuam bem alinhados.

Se tiver alguma dúvida, deixe seu comentário aqui embaixo. Será um prazer ajudar!

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