Gestão

MTSP: como unir arte e ciência em vendas?

Passei os últimos 7 anos tentando aperfeiçoar minha visão sobre um sistema de vendas que permitisse definir hipóteses de problemas, priorizar as melhores soluções e implementá-las para conquistar os melhores resultados.

Sofri muito ao longo desse tempo sem conseguir ter visibilidade sobre o meu processo e cada uma das suas etapas. Meus vendedores, claro, sofriam junto comigo.

Hoje queria compartilhar essa minha jornada com vocês.

Sistemas e Vendas: como enxergar seus desafios

Para você se tornar um especialista em qualquer assunto é necessário entender os princípios fundamentais que o regem.

Elon Musk, fundador da Tesla e SpaceX, descreve como ele acredita que devemos enxergar novos temas e o porquê acredita que várias pessoas limitam o próprio conhecimento:

I think most people can learn a lot more than they think they can. They sell themselves short without trying.

One bit of advice: it is important to view knowledge as sort of a semantic tree — make sure you understand the fundamental principles, ie the trunk and big branches, before you get into the leaves/details or there is nothing for them to hang on to.

Tradução Livre:

Eu acredito que a maioria das pessoas consegue aprender muito mais do que elas mesmo acreditam. Elas se subestimam sem ao menos tentar.

Um pequeno conselho que eu tenho: é importante ver o conhecimento como uma árvore semântica.

Garanta que você domine os princípios fundamentais, ou seja, o tronco e os grandes galhos, antes que você tente entender as folhas ou detalhes, caso contrário, você não terá onde se sustentar.

Quando se estuda softwares, por exemplo, você deve seguir a mesma linha. A lógica de sistemas deve ser vista em cada detalhe e aspectos do seu dia a dia.

Um dos meus artigos preferidos sobre o assunto me foi apresentado pelo Rodrigo Pietsch, nosso Designer de Interação aqui no Reev.

É um artigo escrito pelo Shekman Tang, Designer de Produto do time da Intercom, abordando como entender melhor os elementos de um sistema e como eles se unem, formando ciclos de feedback. Vale a leitura!

Se você estuda um sistema, sabe o quão importante é conhecer seus princípios fundamentais, ou os menores elementos dele. É a partir desse entendimento que você é capaz de criar categorias e prioridades.

Em vendas, costumamos acreditar que, assim como o cérebro humano, temos desafios desconexos e desorganizados.

Seria quase impossível pensar em um sistema claro que conseguisse definir a lógica que rege nosso dia a dia como vendedores, não?

É essa pergunta que eu me fiz quase todos os dias durante os últimos 7 anos. Por isso, trabalhei a ideia de conseguir unir tudo que há em vendas em um mesmo sistema.  

O desafio era grande, porém valioso. Afinal, trabalhar com um sistema permite que você consiga diagnosticar problemas e definir soluções com uma taxa de acerto muito maior.

Uma boa analogia é quando o mecânico precisa consertar um carro e só tem uma informação: o carro não está ligando. É difícil determinar a causa sem sujar as mãos, não é?

Um mecânico inexperiente é como um processo sem um sistema, em que você tenta descobrir qual é o problema sem saber exatamente para onde olhar.

Por onde começar? O que fazer?

O mecânico mais experiente começa a levantar hipóteses, porque ele conhece os menores elementos do carro que podem levar até o problema, que é o carro não ligar.

  • Será que o problema está na injeção eletrônica?
  • Será que o problema está na vela do motor?
  • Será que o motor de arranque está sem combustível?
  • Será que o carro está sem bateria?

Essa é a lógica de um sistema, entender os menores elementos de um processo e como eles se comunicam, agregando tudo com diferentes funcionalidades.

A partir dessa base sólida é possível definir estratégias para encontrar a causa do problema e implementar uma solução, sem perder eficiência testando cada pequena parte do todo.

Quem gostaria de ter o carro parado na oficina por semanas enquanto o mecânico troca cada peça para ver o que pode ser a causa de um problema que ele desconhece?

Ou melhor, quem confiaria em um médico que passa meses tentando diagnosticar sua doença, errando e tentando novamente?

Logicamente, sistemas complexos são difíceis de controlar.

O output de determinadas ações podem ser completamente diferentes.

Assim como um médico trabalhando com o corpo humano, um dos sistemas mais complexos que conhecemos, os profissionais de vendas trabalham com a mente humana.

Eles precisam de assertividade alta, caso contrário eles não sobrevivem nessa área.

Como gestor, consultor, vendedor ou SDR, nosso trabalho é diagnosticar os principais problemas e testar rapidamente as melhores hipóteses, aumentando nossas chances de acertar e reduzindo o tempo desperdiçado.

É só através da nossa eficiência que nos mantemos à frente dos nossos competidores.

E é essa a vantagem que faz a diferença entre um bônus gordo e a meta batida no fim do ano para quem passa outubro, novembro e dezembro se matando para tentar manter o trabalho.

As dores de não ter um sistema em vendas

Durante minha primeira experiência em vendas, um dos principais desafios era saber o que estava acontecendo de errado dentro de um processo que começava do zero.

Por não ter uma estrutura, um histórico, é difícil saber o que está bom e o que não está bom.

Muitos profissionais se baseiam em um benchmarking genérico do mercado, mas não existia algo do tipo no Brasil. Além disso, os números dos Estados Unidos e da Europa representavam um mercado bem diferente e muito mais maduro.

Acima disso, eu não queria criar limitações. Trabalhar em um mercado menos maduro pode significar menos competitivo também.

Ficar confortável com métricas de benchmarking não era a melhor ideia.

Tudo o que eu precisava era entender o que eu poderia otimizar. Depois disso, poderia tentar priorizar minhas ações.

Dois fatores me motivavam ainda mais:

  • Eu ainda operacionalizava parte das vendas e ter bons resultados ajudaria os outros profissionais de vendas a aceitarem o novo processo sem muito atrito;
  • A cobrança em cima de mim era, por vezes, semanal e, como em toda startup, meu gestor queria ver progresso constante e rápido, o famoso fail fast and move quickly.

Olhando para trás, eu tinha quatro grandes desafios:

  1. Aumentar a precisão das minhas hipóteses de problemas;
  2. Melhorar meu entendimento sobre como cada elemento do meu sistema se relacionava com os outros;
  3. Otimizar a priorização das possíveis soluções;
  4. Estruturar um processo de treinamento que permitisse crescimento escalável e sustentável.

Precisão

A primeira grande dor que me atacou era a falta de precisão.

Por diversas vezes eu consegui encontrar uma consequência ao invés da causa, da raíz do problema. Por diversas vezes, eu focava em tentar atacar essas consequências e via pouco impacto para um esforço alto.

mtsp gráfico consequências

Somente quando eu acertava, quase que por sorte e depois de alguma iterações, a velha tentativa e erro, é que eu via um impacto significativo:

mtsp gráfico consequências causas

Relacionar os elementos

Não bastava errar os problemas, por vezes eu vivia com consequências de um mesmo problema e melhorava duas métricas sem saber o motivo.

Conversava com alguns amigos desenvolvedores que comentavam e riam de uma fala comum entre eles:

Por vezes, seu código para de funcionar e você nem sabe o motivo. De repente, ele volta a funcionar e você também não sabe porquê.

Era exatamente assim que eu me sentia. Eu não entendia o impacto real do meu esforço e ficava frustrado demais quando errava, feliz de menos quando acertava.

Quando eu encontrava o mesmo sintoma que eu imaginava já ter resolvido, não conseguia entender como ele havia voltado para meu processo de vendas.

Sabe aquele vendedor que não bate meta em um mês, você se aproxima dele na segunda quinzena, ele consegue um recorde pessoal, alcança a meta e tira uma comissão gorda?

Pois é, no mês seguinte eu tinha que repetir a dinâmica de babá, senão nada andava.

E eu não sabia o que fazer para acabar com esse ciclo.

A decisão de quase todo gestor é demitir aquele vendedor (em boa parte dos casos, eles estão certos), mas se eu via aquele problema se repetindo em 30% do meu time.

Eu queria ser capaz de, pelo menos, estancar esse sangramento.

Priorizar soluções

Sem saber exatamente o que consertar, era difícil saber como consertar. Logo, os problemas se acumulavam e eu estava testando várias coisas ao mesmo tempo.

Invariavelmente, por mais que eu conseguisse saltos no resultado, falhava em definir exatamente as causas da sua evolução.

Eu poderia fazer testes controlados para entender melhor o impacto de cada um, mas isso me tornava mais lento e eu precisava de velocidade (fail fast and move quickly).

No fim, todo pequeno incêndio era urgente. Cada possível ação era igual, afinal, eu não sabia como diferenciá-las.

Eu só entendia o esforço de cada uma das ações, não o impacto:

mtsp diagrama esforço impacto

Se eu apenas seguisse as de menor esforço, corria o risco de otimizar pouco o processo e não ter o crescimento necessário.

Se eu executasse as de maior esforço e elas tivessem baixo impacto, havia perdido muito tempo sem resultado algum para mostrar ao meu gestor. 🙁

Sinceramente, eu me sentia em uma sala de estratégia, em meio à II Guerra Mundial, em alguma das reuniões antes do Dia D.

Enquanto a execução dos Aliados acertou e focou em tomar a Normandia com o máximo de soldados, eu perderia a guerra, pois não saberia o porquê de concentrar meu ataque.

Seríamos dizimados…

Alguns anos depois, ao começar a Outbound Marketing, eu já havia saído da síndrome do Martelo de Maslow:

Para quem só sabe usar martelo, todo problema é um prego.

Já sabia como diagnosticar os problemas em cada sistema. Meu repertório de soluções, a priorização e até o entendimento sobre como tudo se relacionava havia evoluído.

Ainda, faltava um fator chave: ensinar.

Treinar profissionais de vendas

Como ajudar um time de vendas? Você pode atacar 3 frentes:

  1. A estrutura do seu sistema;
  2. A ponta;
  3. A base.

A estrutura trata do todo que rege cada elemento. A solução vendida, a cultura da empresa, as ferramentas disponíveis.

A ponta se refere aos líderes do time. Em especial, aqueles com poder real de mudança sobre a estrutura ou influência direta sobre a base.

Por fim, a base se refere àqueles que operacionalizam o processo. Em geral, vendedores e SDRs.

Como atacar cada uma dessas frentes?

Essa era a resposta que eu precisava encontrar. Meu time precisava dominar esses três fatores para gerar os melhores resultados.

Para isso, precisávamos entender todos os elementos do sistema, classificá-los, estabelecer soluções exatas e, só então, executar.

Claro, com eficiência.

O maior desafio era que muito do processo ainda dependia da minha experiência prática. Passamos alguns anos utilizando vários conceitos que desenvolvi. Faltava organizar tudo em um sistema real.

Hoje, estamos abrindo esse conhecimento para todo o mercado: o nosso sistema é o MTSP.

MTSP: ciência e arte integrados

O MTSP é um modelo mental que pode ajudar:

  • Consultores de vendas;
  • Gestores de vendas e;
  • Vendedores.

Enfim, qualquer profissional que busque ter o processo comercial ideal para o seu cenário.

Mas, sem enrolação, vamos sair da história e entrar na ação. Vou abordar aqui os conceitos que envolvem o MTSP.

M = Mindset ou Mentalidade

Todo bom vendedor ou equipe de vendas precisa ter a mentalidade de um campeão.

Acreditar na sua capacidade de alcançar resultados, ter transparência sobre as metas e conhecer o caminho necessário para alcançá-las.

Além disso, receber recompensas que valham o esforço, ter autonomia para desenvolver seus pontos fortes pessoais e confiança no trabalho realizado.

O Mindset é um conjunto do que a estrutura de cargos, salários, comissionamento, bônus, gestão e acompanhamento geram no profissional de vendas.

T = Techniques ou Técnicas

Elas são o fundamento de todo o sistema.

Para dominar as técnicas de vendas, é necessário entender os princípios básicos de psicologia e natureza humana, pois eles direcionam tanto o seu comportamento, quanto o dos seus leads.

Conhecê-los não é o suficiente. É necessário saber como agir e ter resiliência para ativar os gatilhos certos na hora certa.

S = Speech ou Discurso

Enquanto as técnicas formam os gatilhos da jornada de compra, representando milestones, o discurso é o recheio de todo esse caminho.

Sabemos muito bem que o ser humano gosta de se sentir racional, mas toma suas decisões baseadas em emoções.

Basicamente, escolhemos algo e depois justificamos utilizando um argumento lógico.

O discurso é a parte racional que todo vendedor deve repassar para o lead, ajudando-o a não se arrepender (e possivelmente voltar atrás) de uma compra.

P = Process ou Processo

  • Como comunicamos com os nossos leads?
  • Quais são os canais que escolhemos?
  • Quantos follow ups fazemos?
  • Quando mandamos materiais que estruturam o nosso discurso e aproveitam das técnicas corretas para ativar os gatilhos mentais que desejamos?

O processo é a base de uma equipe escalável, afinal, ele garante uma estrutura única e replicável para todos.

É ele também que precisa de maior frequência de otimização.

Conclusão

Quando apresentei o MTSP pela primeira vez em público no Hustlers X, evento que realizamos em Belo Horizonte em agosto de 2018, falei claramente que um time sem estrutura não funciona bem.

mtsp diagrama mtsp

Se você não cria um ecossistema que permita que o mindset de campeão se desenvolva, não adianta nada ter o melhor time do mundo. Sua equipe vai ficar desmotivada.

Depois disso, discurso e processos não se sustentam no longo prazo, especialmente em um cenário de vendas complexas.

Os vendedores precisam saber direcionar e customizar suas vendas de acordo com os gatilhos que movimentam cada lead e com as técnicas mais indicadas para cada cenário.

Parecer um robô e seguir ferramentas que cospem o que fazer somente limita a capacidade de cada um do time.

É por isso que quem tenta colocar um cabresto em seus vendedores, sem trabalhar o MTSP por completo, acaba tendo um dos dois problemas:

  • Sofre com desmotivação, insatisfação e turnover por causa de uma performance mínima;
  • Evolui com o time em cima de algum aprendizado, mas churna da ferramenta escolhida para tentar dar asas ao time.

Não existe um discurso rígido com técnicas flexíveis. Você deve escolher um dos dois mundos, sempre. Não existe processo sem o mindset correto.

Seu processo é um reflexo de todos os pontos do MTSP sendo executados pelo seu time.

Um time desmotivado, acostumado a seguir tudo o que um software manda, irá rodar o processo com desleixo ou sem prazer.

Pode ter certeza.

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