processo de coaching
Vendas

[Home Office Friday #121] O elemento mais importante para o processo de coaching

Fala pessoal, sou o Lucas Santiago, Head of content na Reev, e no Home Office friday de hoje nós vamos falar sobre um tema que pode te ajudar a:

  1. Reduzir o turnover de vendas;
  2. Aumentar o desempenho do seu time e a motivação;
  3. E pode transformar cultura de todo time em algo memorável.

Isso quando esse tema é executada corretamente e tem um ponto que é principal para as gestores conseguirem executar da melhor forma possível. 

Ah, e se quiser ter acesso ao nosso material de coaching em vendas é só acessar o material a seguir.

Ele vai ajudar o seu processo de coaching a ser consistente:

[Planilha] Processo de Coaching 

Por que o coaching é importante?  

Isso é algo que todo líder de vendas quer e também algo que todo vendedor quer ter, mindset de alto nível focado em resultados, focado em ser o melhor possível,  esse tema é coaching em vendas.

Vamos falar sobre coaching em vendas e também sobre esse ponto único que você precisa, seja como gestor, seja você como SDR ou vendedor.

O ponto é que você precisa ter uma boa visualização do seu processo para conseguir fazer um coach realmente efetivo, um coaching que você vai engajar o seu vendedor e SDR  ou você como líder vai conseguir tirar muito proveito na hora de executar.

O que é preciso entender para executar um processo de coaching 

processo de coaching

Sempre precisa de uma coisa para executar corretamente, mas antes disso temos que partir de uma premissa de um entendimento que todo mundo tem que ter. 

É que o seu processo é basicamente uma série de atividades e tarefas a serem executadas pelo time.

Eu aposto com você que constantemente seu time, essa semana ou até agora (nesse exato momento) está enviando e-mail como tarefa, está fazendo ligação, está tentando gerar leads seja via mídias sociais ou seja utilizando algum plugin específico ou está tentando fazer follow up, está tentando fechar contratos (se for  o caso do vendedor) e está tentando evoluir em dentro do funil, tudo isso faz parte dessa noção que é o seu processo.

O que isso significa exatamente, é que cada tarefa dessa ela tem um volume que ela está atrelada, seja de leads gerados, de ligações feitas, e-mails enviados e assim por diante.

E essa tarefa tem também uma qualidade atrelada para garantir que ela está sendo bem feita ou não.

E se você não sabe qual é essa qualidade atrelada em cada uma dessas tarefas você não consegue otimizar esse seu processo. 

O outro ponto que temos que pensar é que além disso tudo, se você só consegue olhar para o seu funil e ver a conversão macro, se você só consegue ver a quantidade de leads que foram passados da etapa A para a etapa B e assim por diante, dificilmente você vai conseguir direcionar ações que realmente vão mudar seu resultado.

Você vai entrar para aquela reunião para dar um direcionamento para o seu time já com a  informação que você precisa para tomar uma decisão em aberto, porque você não sabe exatamente onde está o problema.

Exemplos de coaching olhando somente o macro

Então vamos pegar alguns exemplos aqui do que que eu sei que acontece constantemente dentro do time de vendas, vamos pegar para o time de prospecção primeiro, vou passar três casos.

O primeiro será o caso de um time de prospecção SDR/Pré-vendas.

O caso de um time que é responsável por fazer atendimento inbound, se a gente só tem qualificador  se a gente só tem consultores de vendas direto recebendo as levantadas de mão.

O terceiro ponto para o time de vendas mesmo, focado em fechamento, que não faz prospecção.

Coaching em Prospecção 

Fala para mim se isso não é comum no cenário de vocês, você percebe que seu time de SDR está conectando poucos leads ou gerando poucos leads em oportunidade, você consegue visualizar isso e sabe que, ou o seu time está ocioso ou ele não está batendo a meta constantemente de oportunidade.

Quase todo gestor seja de pré-vendas, seja um gestor que assume o time de SDR passa por isso.

Mas porque que ele sofre muito para conseguir fazer uma otimização e melhorar essa etapa do processo?

Veja só esse exemplo:

Se eu estou conectado pouco ou se estou gerando pouca oportunidade, o problema está aonde? 

Na qualidade do lead gerado? No meu fluxo de prospecção? No meu email dentro do fluxo de prospecção? Ou será em minha cold call? 

Sem um diagnóstico efetivo, o gestor nunca conseguirá dar um direcionamento assertivo. 

Agora vamos utilizar de um caso relacionado a atendimento Inbound. 

Coaching em Atendimento Inbound 

O mesmo acontece em times de atendimento Inbound, pegando uma situação um pouco diferente, que é um time está convertendo pouca oportunidade de leads que levantaram a mão.

Ou seja, aqueles leads que viraram e falaram que querem conversar com consultor de vendas, que  tem interesse e que querem saber um pouco mais sobre sua solução.

Onde pode estar o problema dentro do seu processo de inbound, pode estar na qualidade do lead especificamente? Pode estar no fluxo de conexão? 

Ou talvez esteja nos e-mails, em calls, ou se será que é na velocidade para entrar em contato com aquele lead. Afinal, se você demora muito tempo para entrar em contato pode ser que o comprador perca interesse e até esqueça que convertei.

Os dois exemplos são casos diferentes porém o problema é o mesmo.

Coaching em fechamento 

Vamos falar um pouco sobre os vendedores, sobre a aquele vendedor que é completamente focado dentro do processo de fechamento e é muito fácil a gente saber  quando o time está convertendo pouco cliente ou não pois conseguimos saber se a meta está sendo alcançada.

Sabemos que o gestor acompanha isso, ele comemora quando uma venda é fechada ou quando a meta é atingida.

O problema pode estar na qualidade da oportunidade que o vendedor recebeu, na condição da reunião da qualificação ali naquela call durante o processo de ligação antes de gerar um SQL, mais especificamente na champion letter, e assim por diante.

E é aqui que entramos no ponto mais importante para uma executar um processo de coaching de maneira correta.

O ponto mais importante na execução de um processo de coaching

E esse é um grande problema, se quando eu faço essas várias perguntas para vocês e  vocês não consegue ver onde está o problema, esse daí vai ser o seu maior desafio para executar um coaching de maneira efetiva.

Dessa forma você vai chegar para direcionar o seu vendedor para otimizar uma parte do processo, ou até para explicar algo novo para ele, e aí você não vai saber o que você direciona, se é alguma coisa mais simples de ser resolvida. Ou se é algo complexo.

Se você não sabe onde está o problema, de nada adianta você ficar dando solução criando autoridade com o seu time baseado em coisas que não importam para eles, sua autoridade vai ser diminuída nessa situação.

Não te culpo por isso pois eu sei que a grande maioria dos gestores fazem o seguinte: ele só olha para o resultado do fechamento e fala:  venda mais, você tem que vender mais, converta mais cliente, eduque mais sobre a nossa solução. 

Ou, no caso dos SDRs, ele olha para o resultado do time de pré-vendas ou de SDR e fala: gere mais leads no topo do funil que você vai bater sua meta, gera mais oportunidade, faça mais atividades.

Afinal qual que é o ponto que a temos que perceber para gente conseguir fazer um coaching de maneira efetiva para a gente ter um time comercial de alto nível,  vocês tem que chegar na seguinte conclusão:

Direcionamento superficial vai gerar uma ação superficial e você vai continuar com resultado ruim, não vai desenvolver o seu time, você não vai conseguir direcionar o seu time para aprender exatamente aquilo que vai fazer com que ele converta mais, ele vai se desmotivar.

Então o que é preciso exatamente, é termos essa visualização, temos que ter um desdobramento respectivo desse processo para chegar na raiz do problema.

Temos que saber quanto que o e-mail ele está convertendo, quanto que uma ligação converte, quanto que um fluxo converte no geral, para sair dessa noção generalista de otimização do processo e de controle baseado somente em cobrança para ir em algo baseado no controle  e visualização particionada.

Tem que saber falar que vamos resolver o ponto especifico X e esseX vai fazer com seu processo melhore Y  e que a gente vai conseguir perceber isso já nas suas próximas 5 ligações e assim por diante.

Exemplos corretos de um processo de coaching 

Então vou passar esses mesmos exemplos com você de como seria diferente, caso você fizesse um processo, baseando sempre que você tem o entendimento já da sua persona.

Coaching  em prospecção:

Primeiro na prospecção, se você está tendo algum problema de conexão ou de geração de oportunidade, é justamente uma análise mais segmentada do dos pormenores do seu processo.

Por exemplo, é  olhar para o seu processo de prospecção e verificar:

  1. Qualidade de leads gerados
  2. Conversão dos emails;
  3. Conversão das ligações;
  4. Volume de conexões;
  5. Passagem de bastão;
  6. Fluxo de Retomada;
  7. Entre outros fluxos.

S você utilizar um fluxo único, ele vai converter somente 10% de oportunidades na primeira tentativa de conversão em sua etapa de prospecção.

Temos que ter na jornada de prospecção outros fluxos para o seu time ficar cada vez mais resiliente, se esse cara não converter nessa primeira tentativa minha porque eu não tento um fluxo de engajamento, seguido de um fluxo de re-prospecção e por último minha retomada.

Ou talvez ter um fluxo só focado em lidar com objeções que aparecem na prospecção, aquelas objeções comuns: quando o comprador diz que não têm tempo, me manda uma apresentação ou vamos conversar em um  segundo momento.

Isso daí vai ajudar com que aqueles outros 90% dos leads que saem dentro da sua prospecção  sejam conectados em diferentes fluxos e em diferentes momentos.

Coaching em Inbound

Agora, o caso de um time que que recebe as levantadas de mão e conduz o potencial comprador até o fechamento. 

Se você analisar o problema de uma forma mais segmentada verá que o problema pode estar em alguns dos pontos abaixo. 

E também será muito mais assertivo na hora de resolver:

  1. Qualidade da Oportunidade: algo que você valida com as informações e nos primeiros segundos da conversa;
  2. Velocidade do primeiro contato após a levantada de mão;
  3. Fluxo de Conexão Inbound: Email, ligação e etc…
  4. Abordagem do Vendedor e Framework de qualificação. 
  5. Conversão para próxima etapa.

Esse são os pontos comuns para começar a analisar assertivamente. 

Coaching em fechamento: 

Aqui, é ainda mais importante uma segmentação e o trabalho de retomar com os potenciais compradores ao longo do tempo. 

O que faz a diferenciação agora é fazer uma retomada bem feita e eu acredito que os closers que superam a meta eles não dependem só dos leads do 1º ciclo de vendas.

Eles retomam constantemente tornando mais fácil o alcance da meta.

Pode ser que o gap que eles esteja dentro de alguns fluxo do processo de fechamento: 

  1. Qualificação por maturidade ( educação e timing sendo um dos elementos mais importantes);
  2. Objeções de percepção Preço e Valor;
  3. Fluxo de Fechamento curto;
  4. Champion Letter má escrita;
  5. Fluxo de Contrato Enviado;
  6. Fluxo de Retomada inexistente.

Aqui vale a pena sempre olhar para a conversão das abordagens com maior peso, como as interações via ligação. 

Dicas e lembretes para executar coaching em vendas

É justamente essa visibilidade que vai fazer com que você tenha mais chance de controlar o seu processo de otimizar exatamente aquilo que importa, exatamente desenvolver aquilo que importa para o seu time.

Sobre coaching quero passar algumas dicas com vocês:

Baseie-se em dados

Primeiramente, use coaching baseado em dados para de fazer coach de maneira generalista.

Tente pegar pelo menos cinco indicadores para cada profissional de vendas que são os mesmos indicadores para todo o time de prospecção e indicadores diferentes,  mas também cinco indicadores diferentes para o time de fechamento.

Cinco é um mínimo para começar mesclando indicadores que são os KPIs  que acredito que a grande maioria dos gestores já olham. 

Mas eu acho que o ouro está nas quebras mais específicas de indicadores operacionais e que você vai conseguir ver como que está o lead.

Como conversão de ligação e email para saber o engajamento do comprador.

Para o closer você também pode pegar outros cinco indicadores que são o chaves para a geração de SQL ou clientes.

Leads que estão vindo de retomada que ele tá conversando mais, de uma origem específica ou senão é de um fluxo de uma call que ele está fazendo muito bem feito é de algum aspecto na qual que ele pode melhorar.

A regra é simples, quanto mais específica maior visibilidade.

Modelo GROW

Use o modelo Grow, esse é um dos modelos de coaching mais antigo que  tem mais de 40 anos mas eu acho que em algum nível todos os outros modelos de coaching se desdobram dentro dele. 

Eu usava como gestor e conseguia me dar um direcionamento bom.

Ele é uma sigla para:

  • Goal (Objetivo): Aonde você ou precisa chegar;
  • Reality (Realidade): Aonde você está agora;
  • Options (Opções): Quais são as possibilidades para chegar lá;
  • Will (Fazer): O que fará a partir daqui;

Não se esqueça da planilha que simplifica o seu processo de coaching.

Encontre a raiz do problema

E sempre, é universal, é obrigatório quando o coaching é baseado em dados, é obrigatório você seguir esse processo de coaching e encontrar a raiz do problema antes da solução, ter a visibilidade disso, de nada adianta se você não tiver a visibilidade disso, você fazer uma otimização e aí você vai ficar gastando tempo.

O processo de coaching ele não vai ter engajamento e assim por diante tenha um horário semanal sempre nos seus one a one, garanta que isso está rodando de uma maneira bem feita constante e assim por diante.

Conclusão

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Abraços e até o próximo vídeo!!!

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