Como estruturar o melhor processo de vendas para o mercado de TI e gerar resultados incríveis

Bom, aqui estamos novamente, após a passagem de mais alguns clientes pela consultoria, para falar especificamente sobre como estruturar um processo de vendas para o mercado de TI e como o Outbound pode ajudar a acelerar as vendas nesse nicho.

Primeiramente devo citar que já tratamos aqui no blog sobre a segmentação dos processos de vendas através do modelo Outbound. Se você não está no mercado de TI e precisa estruturar o seu processo, pode tirar boas informações desse ebook.

Agora, se sua empresa está inserida nesse segmento, mas ainda não entendeu as peculiaridades de se fazer uma venda complexa, sugiro que volte algumas casas.

Se você ainda acha que vender ou licenciar um sistema, ou aplicar uma consultoria ou um outsourcing pode ser feito com a mesma estrutura de vendas que se tem em uma loja de roupas, por exemplo, continua aqui comigo que vou te mostrar porque isso está errado.

Pois bem, como eu já disse, o mercado de TI tem algumas peculiaridades…

Estamos falando aqui da aquisição de um bem que não podemos tocar ou sentir e que, muitas vezes, seu comprador só conseguirá perceber os benefícios após a implementação.

Vamos pensar desde o início então:

Considere que qualquer processo de TI está diretamente ligado à estrutura do seu cliente e que, provavelmente, sua solução vai atuar diretamente nos entregáveis que seu cliente entrega para os clientes dele.

Quanto você precisa se posicionar bem e demonstrar sua autoridade naquilo que você faz?

Isso nos leva ao primeiro ponto chave:

Tenha um bom blog e um site para transmitir autoridade

Se você não consegue passar uma comunicação clara e não consegue ter uma linguagem efetiva, que converse bem com seu público e transmita sua autoridade:

• Qual é a chance do seu público querer colocar sua equipe trabalhando junto com a equipe dele num modelo Outsourcing?
• Qual é a chance do seu lead contratar uma consultoria que defina o melhor caminho para os desenvolvedores dele?
• Qual é a chance dele implementar seu sistema para gerir qualquer tipo de processo interno?

De novo, não estamos vendendo roupas! Não basta ter um site “bonito”, precisamos ter uma boa comunicação e gerar valor com conteúdos.

Seja por onde veio seu potencial cliente, por indicação, por processo Outbound, por processo Inbound, por busca orgânica…

Se quando ele vai pesquisar ou se aprofundar sobre você, seu site não apresentar uma comunicação clara e não construir autoridade, dificilmente seu lead vai confiar em você.

Quem participará do processo de vendas?

Dica preciosa número 1

Talvez a pessoa com maior conhecimento técnico não seja necessariamente a que “bate o martelo” no final.

Ainda assim ela pode ser alguém importante com quem você precisa conversar durante o seu processo.

Dica preciosa número 2

Talvez nem o cara com conhecimento técnico e nem o cara que “bate o martelo” sejam os principais usuários da sua solução.

Por exemplo, um sistema específico para a área de RH tem muito valor em termos de engajamento de time, motivação de equipe, todo um lado mais humano e de processos específicos do pessoal lá do RH.

Para o técnico de TI o que importa é como ele será implantado, que tipo de linguagem ou servidor vai utilizar, como será a relação com o suporte e demais questões técnicas.

Para um CEO o que importa, basicamente, é a eficiência que o time de RH irá conquistar, quais os ganhos desse investimento e como sua solução vai fazer a equipe dele render mais gastando menos no futuro.

Temos que saber agregar valor para as pessoas com quem vamos conversar ao longo do processo de vendas, seja de forma mais técnica ou seja com uma abordagem mais pautada em resultados.

Então, depois que garantir a autoridade que falamos lá em cima e mapear com quem você deve conversar durante o processo, agora sim podemos pensar em estabelecer uma conexão mais sólida.

Como identificar se uma versão trial se encaixa em seu processo

Uma conexão mais sólida pode caminhar de duas formas se estamos falando de um sistema: eu tenho ou não tenho versão trial?

Isso vai estar diretamente ligado ao seu modelo de negócios e ao seu ticket médio.

Um ciclo de vendas mais curto, uma solução mais simples e um ticket mais baixo: pode funcionar muito bem ter uma versão trial.

Essas tais soluções mais simples e intuitivas podem ter um processo que flui quase em sua totalidade sem necessidade de uma interação mais agressiva.

Perceba que embora seja algo mais “simples”, é necessário a vivência da pessoa com a ferramenta para que ela se convença de que será aquela a solução de um problema.

Já viu alguém pegar uma camiseta emprestada na loja antes de decidir comprar? Então…

Se acredita que se encaixa na possibilidade de uma versão trial, certifique-se que vai amarrar bem os pontos, não deixar brecha para dúvidas e se garantir quanto a usabilidade da ferramenta no período trial.

Mas digamos que seu sistema tem um certo nível de configuração ou complexidade: como liberar uma versão trial garante que a experiência do usuário vai ser boa?

Ou ainda, digamos que queira trabalhar numa linha Outsourcing ou Consultoria, como fazer uma parte do escopo da consultoria para mostrar seu valor? Como vai “emprestar” sua equipe para um potencial cliente vê-la atuando e assim garantir que resolve mesmo?

Aí caímos em uma outra situação:

Como fazer uma boa demonstração da sua solução

Bom, independente de qual estratégia de sales engagement e que tipo de práticas escaláveis seu time segue, sabemos que após rodar o SPIN e entender melhor o contexto do seu lead temos que aprofundar no que nossa solução tem a oferecer.

Sempre lembrando que o foco está em realizar uma venda com processo bem definido (organização gera autoridade) e customer centric. Apesar de agora ser necessário aprofundar na sua solução, o foco segue no lead.

Chegamos ao momento de um diagnóstico mais profundo em que usaremos os dados já mapeados do lead (através do SPIN ou do seu processo Inbound).

Esse é o momento em que:

A demonstração do seu software

Se for fazer uma demonstração do seu sistema você vai direcionar essa demonstração conforme o que você já sabe que é o problema (ou os problemas), a chave de geração de valor para aquele lead.

Se o sistema for modularizado é bem óbvia a necessidade de entender de quais módulos seu cliente vai precisar, certo?

E, se ele não é modularizado, continua se fazendo de extrema importância um diagnóstico profundo das necessidades dele, afinal, você tem que fazer com que sua venda – que não tem a princípio uma entrega personalizada – se encaixe de maneira única para aquele lead.

Aqui temos finalmente um ponto comum com a venda daquela blusinha, acredite se quiser.

Aquela loja pode vender uma mesma blusa que seja tanto bonita quanto confortável. Se a vendedora falar de beleza com quem quer conforto, dificilmente ela vai conseguir demonstrar que o produto dela tem fit.

Entenda que, se não fizer uma abordagem bem direcionada, provavelmente não vai funcionar.

Na “melhor” das hipóteses você corre o risco de achar pela frente aquela pessoa apressada que quer “automatizar tudo” sem nem saber como ou porque, ela só quer!

E aí você vai descobrir, depois de tudo implementado, uma venda desalinhada seguida de um churn.

Bem, não importa o que você faça, se tem um indicador no qual ninguém quer estar com uma taxa alta, aqui está ele!

O churn, principalmente para quem tem um LTV alto, impacta diretamente no planejamento financeiro da empresa. Não queremos churn e tampouco a galera do financeiro estressada.

A demonstração da consultoria ou do outsorcing

Vamos juntar aqui consultoria e Outsourcing.

Nesse caso pode ser um pouco mais óbvio que sua equipe não vai conseguir fazer um bom trabalho se no momento da venda não for mapeado o que seu lead precisa.

Veja se o escopo do que você entrega ou as qualificações do profissional que tem à sua disposição se encaixam nas necessidades do cliente.

Muito importante aqui de novo a questão da autoridade, tente exemplificar e contextualizar as aplicações das ações que serão implementadas para que a pessoa visualize melhor.

Cases reais vão ser um enorme diferencial e ter os resultados que seus atuais clientes alcançaram mapeados é outro ponto chave!

Partindo para o fechamento

Como todos os processos, lembre-se de definir bem as passagens de bastão e só evoluir para o fechamento os leads que considere realmente qualificados.

Nessa brecha entram qualificação e definição de fluxo de fechamento. Para não chover no molhado e ser mais objetiva, sugiro que dê uma olhada nesse texto sobre técnicas de fechamento.

Pós vendas (vai com calma aí)

Conseguimos concretizar a venda. E aí, acabou? Receio informá-los que não!

Para a entrega ser concretizada temos que passar pela etapa de instalação ou implementação. Se ainda se lembrar da blusinha na loja, sabe que pode, assim que comprar, já sair usando.

Pode até ser que, ao disponibilizar a equipe de Outsourcing, se tudo estiver bem acordado, o processo comece a funcionar “de imediato”.

Agora, quanto ao sistema, se for usado sem um treinamento prévio, pode causar um churn que, no fim das contas, não estava ligado à falha na entrega ou à uma venda desalinhada, mas sim ao mau uso.

Também não queremos que isso aconteça!

Acontece que esse mau uso é sua responsabilidade e foi causado por você não ter viabilizado uma boa experiência do usuário.

O processo de Customer Success

Falando em garantir uma boa experiência do usuário, o que será que define isso?

Quando falamos em processos de vendas complexas muito se fala sobre proposta de valor, o que aquela empresa consegue oferecer e como ela se posiciona no mercado, certo?

Imagina então: alguém contrata um software que garante organizar e controlar o estoque do usuário… Será que o fato da pessoa ter tido treinamento sobre onde clicar para executar alguma funcionalidade significa que ela esteja fazendo isso de forma estratégica?

É justamente para garantir que o usuário trilhe por um bom caminho no alcance dos seus objetivos que entra o Customer Success.

Ou seja, não tem nada a ver com a máximo “pagou, levou”. A sua solução só garente o sucesso do cliente se realmente resolver o problema dele.

O processo de Customer Success está relacionado à um acompanhamento mais próximo do uso da ferramenta de acordo com o cenário do cliente, praticamente um pézinho na consultoria.

Você deve mostrar ao cliente como ele encaixa cada funcionalidade da sua ferramenta ao processo dele, fazendo com que sua solução seja, de fato, a solução de todos os problema que ele tem em seu processo.

O seu cliente deve estar, além de satisfeito com seu atendimento, satisfeito com os resultados gerados por sua solução.

Sobre a consultoria, dependendo do escopo, pode ser que tudo ocorra bem a longo prazo, mas em todas as etapas será essencial “sustentar” a venda que você iniciou lá atrás.

Cumprir os prazos e entregas propostas, manter a comunicação aberta e assim vai…

Nesse caso, de forma mais explícita, você continua fazendo sua venda a cada etapa do processo, garantindo a satisfação do cliente.

A experiência e entendimento concreto desse processo de implementação só vem a medida que ele acontece. Seu time de vendas tem que estar muito ciente do que você entrega!

À propósito, no cenário de TI, quanto mais conhecimentos técnicos um prospector for desenvolvendo, mais segurança ele vai ter no momento de rodar o SPIN, mesmo que não use todos estes dados técnicos à fundo.

Suporte Técnico não é Customer Success, mas também é muito importante

Essa parte talvez você visualize como um “combo”, um “algo a mais” ou aquele “se fizer é bom”. Estou falando aqui de suporte ou manutenção.

Não é porque eu falei sobre CS e sobre como não basta a pessoa simplesmente saber onde clicar para fazer determinada ação que você vai esquecer do suporte técnico, né?

São coisas distintas e, apesar do suporte se concentrar na parte técnica, auxiliando um sistema que trava, corrigindo bugs, adaptando a instalação ou atualizando a versão, você vai conseguir chegar a uma visão estratégica desse serviço?

Em muitos casos ao licenciar um sistema o suporte já faz parte do pacote, ou seja, ele faz parte do que você vende. Você segue entregando esse serviço pelo tempo que durar o contrato com seu cliente!

Ou seja, se quer aumentar seu LTV nesse caso, mantenha uma equipe bem treinada e preparada para atender os chamados dos seus clientes dentro do SLA acordado.

Sabe aquele lance de construção da sua imagem? Aqui você pode trabalhar sua autoridade muuuito bem…

Se você tem clientes ou ex-clientes falando bem de você, do seu atendimento e do seu suporte já sabe que sua situação acaba de se virar a seu favor, não é mesmo?

Por outro lado não será legal se, após acabar a implementação da sua consultoria, você receber um feedback dizendo que, ao final, não houve validação técnica dos processos ou que você largou a casa bagunçada.

Para qualquer solução eu poderia dizer algo parecido, mas especialmente nesses casos, pós vendas é aquela prorrogação em um jogo de futebol, sabe?

Dá um gás e segue o jogo porque você ainda está na fase de concretização da venda!

Se você chegou até aqui conseguiu entender o processo de vendas do mercado de TI do início ao fim, não é?

Se tiver alguma dúvida em alguma etapa do processo comenta aqui embaixo ou entra em contato direto comigo pelo email: [email protected].