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O que é rapport e por que é importante? Saiba tudo e aprenda a técnica com 101 exemplos

Independente do setor onde você atue, desenvolver rapport com o seu público é crucial. 

Você já fez uma reunião ou realizou uma cold call onde a conversa fluiu, você sentiu que o lead estava disposto a te ouvir e houve uma identificação entre vocês? 

E o contrário? Já esteve em uma conversa que pareceu muito travada, não foi possível caminhar com o negócio, e ao que parece vocês “não falavam a mesma língua”?

Entre outros fatores, o que pode ter acontecido no segundo caso é justamente a falta de rapport.

Dominar a construção de rapport é fundamental para se conectar com os potenciais clientes, conseguir realizar reuniões proveitosas, fechar negócios e concretizar vendas.

Ao construir um bom relacionamento com seus leads, você pode fazer uma conexão verdadeira, o que torna seu produto e sua empresa relevantes e significativos em um nível humano.

Se você acredita que dados não mentem dá uma olhada nas estatísticas abaixo quanto a rapport.

Quando os consumidores não confiaram em uma empresa:

  • 63% recusaram seu produto;
  • 58% criticaram a empresa para um amigo; 
  • 37% compartilharam opiniões negativas online.

Quando os clientes confiaram em uma empresa: 

  • 80% compraram o produto; 
  • 68% o recomendaram a um amigo; 
  • 48% compartilharam avaliações positivas online;
  • 40% defenderam ativamente a reputação da empresa. 

Acho que já deu para ter uma ideia do quão poderoso o rapport pode ser, certo? Siga por aqui para aprender tudo sobre a técnica e consequentemente levar as suas interações para um outro nível!

Você pode ter acesso a todos os exemplos que utilizamos nesse texto através da nossa planilha com 101 formas de criar rapport.

Depois dela, vai ficar fácil se conectar com seu potencial comprador e criar confiança em você e em sua solução.

101 formas de criar rapport

O que é o rapport?

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa: relacionamento próximo e harmonioso em que as pessoas ou grupos entendem os sentimentos e as ideias uns dos outros e se comunicam bem.

Ela é a técnica utilizada para criar uma relação de sintonia e empatia com outra pessoa.

O rapport é uma técnica constantemente utilizada por terapeutas, psicólogos, coaches e também vendedores.

Esse conceito é extremamente valorizado no mundo das vendas, em que é possível utilizar esse tipo de técnica para gerar empatia entre o vendedor e o cliente, aumentando as chances de uma venda bem sucedida.

Toda vez que você ouvir a palavra rapport no contexto de vendas, entenda que estamos falando sobre a construção de relacionamentos concretos, que não são baseados em mentiras.

O cliente confia que o vendedor poderá entregar algo que consiga resolver os problemas que ele possui, e o vendedor acredita que possui algo de valor para aquele cliente.

O que é o Business Rapport?

O rapport pode ser empregado em diversas esferas, aqui é importante destacar sua utilização em vendas, levando em consideração o business rapport.

Podemos traçar essa diferença e destacar sua utilização comercial porque construir relacionamento com leads é um pouco diferente, é necessário ir mais a fundo e aprimorar a capacidade de influenciar. 

Assumimos como premissa que as pessoas têm uma preferência natural por fazer negócios com aqueles vendedores que eles conhecem, gostam e confiam. 

Mas você deve estar se perguntando: isso não é lógico? 

Nem sempre, por mais que se saiba que essa conexão mais íntima pode gerar valor, a construção de rapport quando falamos de vendas é uma habilidade desafiadora por causa de sua natureza pessoal. 

Apesar de exigir um cuidado, o vendedor não deve desconsiderar o nível pessoal ao desenvolver o business rapport. 

Assim, o relacionamento em vendas pode ser construído em dois níveis: pessoal e comercial.

Mais adiante iremos falar o quanto é importante pesquisar sobre o seu lead antes da primeira conversa. Mesmo uma rápida busca na Internet deve fornecer algumas informações sólidas em áreas que são importantes para o cliente.

A palavra chave em business rapport é “preparação”!

Antes mesmo de tentar o primeiro contato, é muito importante se preparar e buscar entender mais sobre o potencial cliente e sua empresa: suas preferências, gostos,  áreas de dedicação, potenciais dificuldades e desafios que ele enfrenta.

Quer uma ajuda nessa preparação? Não deixe de baixar o nosso conteúdo com 101 formas de gerar rapport! 

Nova call to action

Tenho certeza que ficando atento a todos as categorias presentes no material, e colocando as dicas em prática, você não vai perder nenhuma chance de gerar rapport 

Exemplos de Rapport

Por mais que o tema Rapport seja um pouco abstrato é muito fácil tangibilizar com exemplos práticos. 

Isso tornará o conhecimento mais prático para o leitor. 

Em nosso conteúdo com mais de 101 formas de gerar rapport nós temos 12 categorias diferentes que explicam como gerar rapport. 

Aqui, vamos passar rapidamente por 5 dessas categorias. 

Se quiser ter acesso ao conteúdo completo, com categorias, dicas, exemplos e quando utilizar em seu processo comercial é só ir acessar aqui.

Rapport baseado em experiências profissionais

Em vendas B2B esse é o tipo de rapport mais seguro de ser gerado pois tende a não ser um tema tão pessoal e arriscado. 

Ele pode utilizar em diversos momentos da conversa e reforçado constantemente no decorrer do processo de vendas servindo para aprofundar mais a conexão até o relacionamento. 

business rapport

Rapport baseado em família

Igualmente forte quanto o anterior, igualmente difícil de ser gerado. 

O rapport baseado em família pode construir um alto nível de conexão pois se relaciona com um momento futuro que ambos viverão ou passado que compartilham. 

Esse contexto pode levar a conversa para compartilhamento além dos aspectos do trabalho. 

rapport baseado em familia tabela

Rapport baseado em hobbies 

Acredito que esse seja uma categoria a parte se comparado com os 3 anteriores pois ele pode humanizar mais a conversa e facilitar conversas mais “tensas”. 

Assim como um rapport baseado em humor, esse tipo de rapport permite uma leveza na conversa.

Também permite que a conversa fuja além do aspecto de trabalho, facilitando que você entenda mais sobre o comportamento do outro em um contexto diferente. 

rapport baseado em hobbies

Rapport baseado em esportes

Também muito comum de ser utilizando. 

O cuidado é não achar que todo mundo gosta de futebol ou errar o time do outro. 

Mas quando ambos dividem esse interesse é possível trabalhar analogias para explicar sobre algo que seria mais complexo se não tivesse uma boa analogia de esporte. 

Agora que passamos por algum exemplos vamos falar sobre como criar rapport. 

rapport baseado em esportes

Rapport baseado em história de vida

Se o primeiro é mais seguro, esse é um pouco mais complexo de ser gerado. 

Ele é mais complexo pois isso é algo que nem todo mundo abre facilmente em uma primeira conversa. 

Mas o rapport baseado em história de vida é extremamente poderoso pois se trata de um gatilho mental de procedência. 

Duas pessoas que compartilham uma história de vida semelhante podem, além de se conectar, construir uma forte identificação. 

Além disso, esse tipo de conexão pode gerar identificação em vários outros níveis pois essas pessoas podem ter outras semelhanças. 

Lembrando que todos esses exemplos e mais outras 7 categorias estão no nosso material com 101 formas de gerar rapport.

Como criar rapport? 

Bom, já falei sobre o que é rapport, destaquei seu papel em vendas, disse porque é importante gerar valor e construir um relacionamento de empatia e confiança.

Ao final, o mais importante é que o lead se mantenha engajado em todo o processo, desde o marketing até o final da negociação.

Vou dar 12 dicas sobre como gerar rapport de forma eficiente. Vamos lá?

Dica 1: Mapeie as interações do lead com os seus conteúdos

Uma boa dica para começar uma conexão com o lead é mapear toda a interação dele com a sua estratégia de marketing de conteúdo.

Oferecer algum insight ou pedir um feedback sobre o conteúdo que ele consumiu pode fazer com que ele te veja como alguém que quer ajudar, permitindo que você continue com a conversa.

Vendedor: Lead, vi que você baixou o nosso ebook X. Conseguiu adaptar nossas estratégias na sua empresa? Uma boa prática que eu enxergo para o cenário de vocês é…

Dessa forma, você consegue saber se o contéudo foi útil para o lead e ainda consegue passar uma dica relacionada do que pode gerar resultado para o cenário dele.

Dica 2: Pratique a técnica do espelhamento

Uma das técnicas de rapport mais famosas é o espelhamento. Se espelhar é praticamente “copiar” o modo como o outro se comporta.

Perceba a forma como a pessoa se comunica, palavras ou gírias que ela costuma utilizar, se ela usa emoticons ou não em seu discurso e descubra interesses em comum.

Agir de forma semelhante gera empatia entre as partes, mesmo que de forma inconsciente. Só tome o cuidado de agir naturalmente para não parecer falso.

Dica 3: Mantenha uma boa postura (linguagem não verbal)

Quando falo sobre postura estou me referindo ao tom e ritmo da voz, respiração, estado emocional e expressões faciais e gestuais.

Todas essas características também são importantes para inside sales. O lead consegue identificar qual é o seu estado emocional durante uma ligação e até mesmo em um email que você escreveu.

Se você costuma fazer reuniões online com a webcam ligada então, você deve tomar ainda mais cuidado com isso.

Nesse ponto também cabe a técnica de espelhamento. Por exemplo, você pode ajustar o seu tom de voz ao tom de voz do seu lead.

Se a pessoa é mais serena, reduza o tom de voz e gesticule menos. Se ela é mais enérgica, aja da mesma forma e tente conversar em pé, para que seu sangue circule mais rápido e você soe naturalmente mais enérgico.

Dica 4: Seja um stalker do seu lead, mas tome cuidado

Pesquise sobre a empresa do lead e o mercado em que ele atua. Dê uma olhada nas redes e procure saber se o lead participou de algum evento recentemente.

Embora seja possível que durante a conversa você encontre alguma deixa para se conectar, aqueles que fazem a lição de casa conseguem se conectar com mais frequência.

Com todas essas informações em mãos, você pode tentar uma abordagem personalizada no seu próximo touchpoint.

Vendedor: Lead, vi que você foi ao evento X, gostou? A palestra Y me ajudou a enxergar algumas falhas em meu processo. O que gerou mais insights para você?

Para conseguir informações pessoais, aposte em pesquisas em redes sociais como Twitter, Instagram e Facebook. 

Um pesquisa no Google pode validar a existência de blogs pessoais e dar acesso a trajetória do lead. Você pode ver onde o potencial cliente trabalhou, quais cidades ele morou e até descobrir conferências, lives e webinars em que ele participou.

Já as informações comerciais são mais facilmente encontradas no site da empresa, junto com os canais do YouTube e páginas no LinkedIn, tanto da empresa quanto do potencial cliente. 

Após ter todas essas informações em mãos, só tome cuidado para não parecer invasivo e garanta o contexto daquela personalização. Tente encaixar a informação em seu discurso e fazer aquele gancho fazer sentido ao longo da conversa.

Dica 5: Fique atento a pontos em que vocês concordam 

A missão é identificar pontos em comum com os quais ambas as partes possam concordar, e aqui podemos (devemos) fazer uma pesquisa prévia, mas precisamos ficar atentos às oportunidades de se relacionar que podem surgir durante o diálogo.

Vocês dois tem os mesmos medos ou preocupações?

Ambos experimentam momentos similares em suas carreiras?

Possuem o mesmo desejo de viajar e conhecer a Tailândia? 

Não deixe de falar e demonstrar interesse genuíno no lead!

Naturalmente ele sentirá uma conexão e ficará muito mais à vontade com você, dará mais credibilidade para suas propostas e não se importará de dedicar um tempo à mais para essa conversa. 

E olha que nem sempre vocês precisam gostar das mesmas coisas. Compartilhar a mesma aversão pode ser uma forma incrível de gerar rapport: 

O lead disse que odeia o ar livre ou que leva um estilo de vida nada fit e você se relaciona? Deixe ele saber! Esse pode ser um ótimo ponto de partida para fechar aquele negócio.

Dica 6: Encontre o momento ideal 

Nem tudo é interessante que seja dito no início de uma conversa. Tome cuidado com a forma como você interage e comenta o que seu lead transmite para você.

Com a empatia desenvolvida entre vocês, se faz mais assertivo explorar alguns temas mais profundos. 

O vendedor deve se conectar ao cliente e ir aos poucos conquistando o terreno. 

Para ajudar com essa questão, mais uma vez indico nossa material sobre rapport, que além de concentrar 100 maneiras de se conectar ao lead, ajuda a entender o momento ideal para se utilizar cada uma delas. 

Mesmo assim, fique atento! 

Não é possível estabelecer regras tão claras, precisamos ter um tato apurado para entender até onde podemos ir: o quanto o lead se abriu com você?

Dica 7: Encontre sua personalidade e seja empático

Quando se trata de entender como construir rapport para fins de comunicação, o primeiro passo é encontrar a sua personalidade. 

Ao entrar em contato com o seu estilo de comunicação mais genuíno, você é capaz de se conectar com o seu lead de forma mais profunda, pois sua sinceridade deve transparecer e ser percebida.

Introduzindo a empatia em suas interações, você obtém o que precisa para sustentar a conversa. Ao ser caloroso, autêntico, aberto e colaborativo, você se abre e eleva a experiência do lead.

Toda essa espontaneidade junto a um papo honesto, contribui para que ele se abra com você também. 

A partir do momento em que ele tem confiança para falar o que está pensando, você terá conhecimento das objeções que possam estar impedindo que o negócio feche, e aí, basta trabalhar em cima da objeção!

Dica 8: faça perguntas

As perguntas tem um grande poder estimulatório. 

Uma ótima maneira de construir o relacionamento é usar perguntas que demonstrem interesse; então, ouça atentamente e responda apropriadamente.

Você deve procurar oportunidades autênticas durante a reunião. Se em algum momento ele comentar sobre algo que ele conseguiu alcançar, pergunte o que ele fez para conseguir o sucesso.

Se ele  falar que algo deu errado durante determinado trabalho, e se mostrar aberto a conversar sobre, pergunte como ele chegou até ali também.

Além de desenvolver o rapport, o que quer que você aprenda sobre o cliente em uma reunião, sempre poderá ser usado em reuniões futuras.

Dica 9: Gere rapport na passagem de bastão

Em um processo de passagem de bastão é importante que o SDR mantenha o rapport gerado com o lead e passe-o para o closer continuar o bom relacionamento.

Uma técnica interessante é criar um fluxo de cadência em que o SDR alinha com o closer e com o lead quais foram os problemas detectados que podem ser solucionados pelo produto.

SDR: De acordo com o que conversamos, lead, percebi que podemos te ajudar com o problema X. Como próximo passo, vou aprentá-lo ao nosso closer Y, que é especialista nessa questão, para fazer um diagnóstico mais aprofundado e identificar como a nossa solução se encaixa em seu cenário. O que acha? Podemos marcar amanhã às 9h?

Closer: Lead, conversei com nosso SDR Z e ele me disse que você tem o problema X. Nossa solução possui uma funcionalidade que se encaixa perfeitamente. Você enxerga como ela pode ser útil para você?

O SDR passa o lead para o closer com todos os problemas já mapeados.

Para o closer só resta alinhar as expectativas e garantir um compromisso de solução fazendo uma demonstração perfeita do produto.

Dica 10: Você pode falar comigo agora?

Se você está tentando uma cold call, é importante saber se o lead pode te atender naquele momento. Mostre respeito pelo tempo daquele prospect.

Das duas, uma: ou a pessoa fica inibida em responder que não é um bom momento e conversa com você do mesmo jeito, ou ela responde que não pode te atender, mas dá abertura para você agendar outro momento.

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Dica 11: Seja bem humorado

O bom humor é uma das melhores técnicas para gerar rapport em vendas. Quem nunca teve a ideia de colocar um gif engraçadinho em um email?

Aqui também é importante soar natural, o que é mais fácil para quem já é naturalmente engraçado e extrovertido. Tome cuidado também com o teor das piadas para que o prospect não se sinta ofendido.

Dica 12: Gere rapport com todos os envolvidos no processo de negociação

Sim, é importante ter um bom relacionamento com todos, com o gatekeeper, com o usuário da sua solução, com o influenciador e com o decisor.

Para conseguir passar pelo gatekeeper, por exemplo, você deve ser bem humorado, atencioso e educado. Não trate-o como um obstáculo que você quer passar logo por cima para chegar ao seu objetivo.

Conheça todos os influenciadores e como a sua solução vai se encaixar na rotina deles dentro da empresa. Responda todas as dúvidas que eles possuem.

Ajude o usuário com suas preocupações técnicas e operacionais. Mesmo que ele não tenha influência na decisão, o seu produto irá afetá-lo diretamente.

Dica 13: Vendedores especialistas utilizam rapport junto com outras técnicas

Já comentamos aqui no blog sobre a importância de nunca ganhar um talvez. Isso vale para qualquer um que faça parte do time de vendas. Sem exceção!

A vantagem de receber um não rápido é: você fica livre para prospectar e qualificar novos contatos.

O pior pesadelo de qualquer vendedor é ficar com um contato parado no funil. Aquele lead que não evolui, toma tempo e não gera retorno algum.

Inclusive, dependendo do tempo que ele gaste para converter, a tendência é que o contrato nem se pague, de tão alto que ficou o CAC.

Assim, o rapport deve ser utilizado como técnica para gerar a empatia, o que facilitará a geração de valor sobre o produto oferecido e evitará que o lead fique estagnado.

Se o vendedor se posiciona como especialista no assunto e sabe, exatamente, quais são os benefícios que está oferecendo, a chance de receber um “sim” ligeiro e reter o cliente a longo prazo é muito maior.

Quando falamos de confiança e rapport em vendas, temos que pensar em vendedores especialistas.

Um vendedor especialista, mais do que ter uma personalidade extrovertida, deve ter disciplina para garantir preparação em todos os processos de vendas, para que assim a construção do rapport seja facilitada.     

Às vezes os vendedores podem facilmente perder oportunidades de se conectar com os clientes quando consideram a venda garantida, estão nervosos demais, ou estão muito focados em seus próprios planos e não conseguem ouvir ativamente.

Acho que ficou bem claro que o rapport é importante, mas deixo uma reflexão crucial: ele não funciona sozinho. 

A maior parte dos clientes, principalmente em vendas B2B, decidem comprar baseados na expertise e nos benefícios da solução, ao invés de se basearem na afinidade. Tenha isso em mente!

Dica 14: Gere valor (muito valor)

Uma postura recorrente que vejo no mercado é: prospectores, SDRs e vendedores não geram valor suficiente para os leads interessados na solução.

Isso é bizarro e acontece muito!

É fundamental, em vendas consultivas, que o vendedor acredite nos resultados que o produto que está vendendo pode gerar.

No final, a relação deve ser sempre de ganha-ganha. Enquanto o comprador fica satisfeito com o resultado gerado, o fornecedor aumenta o seu ARR, ou faturamento anual.

A abordagem consultiva foi um tremendo avanço para a área comercial. Ao invés de tentar empurrar o produto a qualquer preço, o vendedor passou a se pautar em três pontos:

  • Descobrir qual é a principal dor do lead;
  • Verificar se o seu produto resolve o problema identificado;
  • Mostrar para o lead a solução e gerar valor;
  • Garantir o resultado após a venda. 

Esse é um grande problema que acontece em vendas complexas, o vendedor não sabe gerar valor suficiente para o lead e acaba tendo que aplicar descontos caso esteja desesperado para bater metas.

O cliente deve enxergar valor a ponto de achar que os benefícios gerados pela solução vão cobrir o seu custo. Caso contrário, ele pode até ficar insatisfeito, acreditando que adquiriu uma solução cara.

Se o resultado não aparecer em um curto prazo você corre um risco gigantesco do cliente considerar que foi enganado e se tornar um churn certo.

Uma boa forma de gerar valor para o lead e ainda garantir que ele enxergue urgência em adquirir sua solução é se basear em técnicas de vendas que funcionam, como o SPIN e o GPCTBA C&I.

A função do vendedor é esclarecer todas as dúvidas que surgirem e direcionar a conversa de forma confiante, mostrando um caminho claro que o comprador deve seguir.

Dica 15: Gere o máximo de lealdade possível

Gerar valor é fundamental, sem ele a venda não caminhará. O rapport se encaixa aqui como um facilitador para que o seu interlocutor esteja disposto a te ouvir e confie em você. 

A partir daí, com a confiança, será menos trabalhoso deixar o valor evidente. 

Todos os relacionamentos em vendas devem se basear em confiança, e construir a confiança também significa alavancar sua lealdade. 

Quando falamos de lealdade, temos quatro tipos básicos:

  • Lealdade intelectual: os clientes compram de você porque precisam, há algum tipo de escassez ou disruptura tecnológica no mercado. 
  • Lealdade comportamental: seu produto ou serviço é naturalmente conveniente para seu público, o que os leva a recorrer a você.
  • Lealdade atitudinal: o cliente possui algum tipo de ligação com a empresa, mas aqui ele não compra necessariamente porque gosta, ele se sente impelido.
  • Lealdade emocional: o cliente desenvolve um gosto por seu serviço ou produto e passa a amar a sua marca. 

O que devemos buscar na construção do rapport é a lealdade emocional, queremos garantir a melhor experiência de compra possível para os potenciais clientes. 

Quando conseguimos gerar valor e desenvolver a confiança e a empatia através do rapport, o cliente tende a ser leal emocional, e isso traz algumas vantagens.

A primeira delas é que ele tende a se incomodar menos quando você começa a falar sobre preços. Ele enxergou um alto valor no que você tem a oferecer e há confiança entre vendedor e lead? Então ele estará predisposto a pagar um pouco mais. 

Quando você consegue elevar o seu processo de vendas e gerar lealdade emocional no seus leads, naturalmente seus clientes ficarão menos suscetíveis à competição.

Além disso, toda essa satisfação produzirá clientes promotores.

Concluindo…

Conseguiu entender a importância do rapport em vendas? Pegou todas as dicas?

Se quiser se aprofundar ainda mais nos conceitos de rapport, dá só uma olhada nesse vídeo do Flipchart Friday #32:

Um conselho: pratique todas as dicas e veja se elas se encaixam em seu cenário e se funcionam com o seu ICP, ou perfil de cliente ideal.

Se tiver alguma dúvida, só entrar em contato pelo email [email protected] ou com nosso time de consultores.

Será um prazer ajudar!

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