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Gestão

Role play: a prática de treinamento que vai elevar o seu jogo em vendas!

O que é um role play?

Quando foi a última vez que você executou alguma atividade em que necessitava de algum tipo de skill pela primeira vez em sua vida?

Normalmente nos sentimos inseguros, nervosos, ou um pouco desequilibrados emocionalmente…

Você acredita que se tivesse passado por algum tipo de simulação antes de ter que realizar essa atividade você obteria um desempenho melhor? Provavelmente sim, certo?

A ideia de um role play é exatamente essa: realizar a simulação de uma situação real de vendas.

O role play, em um primeiro momento, tem como objetivo deixar seu vendedor júnior minimamente preparado para entrar em contato com seu cliente.

Assim que recrutamos um novo integrante para o time, precisamos fazer um onboarding para nos certificar que aquela pessoa está preparada para iniciar conversas comerciais.

Principalmente nos casos em que o novo vendedor nunca trabalhou com vendas, o role play pode ser um ótimo instrumento para quebrar esse gelo inicial.

Ele passa por simulações muito semelhantes às situações reais entre vendedor e cliente, erra quantas vezes quiser, recebe feedback do gestor e repete até acertar.

Por que não errar antes em uma simulação ao invés de errar depois em uma conversa com um potencial cliente?

Como montar um treinamento de role play?

O role play é um dos tipos de treinamentos práticos que existem.

Nele conseguimos analisar todos os aspectos do modelo mental que utilizamos aqui na Outbound Marketing & Reev.

Com o MTSP você consegue caracterizar, treinar, acompanhar e avaliar os vendedores de alta performance dentro da sua equipe.

Vendas é uma atividade de alta performance e, como em toda atividade desse tipo, treinamento constante é fundamental!

Atletas profissionais treinam muito, certo? O mesmo acontece em vendas.

Sabe aquela frase famosa do Ronaldinho Gaúcho?

Quando está valendo, está valendo!

Para mim, apesar de ter rendido boas risadas, essa frase não está correta e não se aplica em atividades de alta performance. A frase correta seria:

Quando está valendo, está valendo e quando não está valendo, também está valendo!

Durante o role play você simula e treina todas as possíveis situações, boas ou ruins, que podem acontecer na hora do vamos ver.

Então, até no momento em que não está valendo, você está se preparando para os diversos contextos reais que podem acontecer. No final das contas, o treino vale, e vale muito!

O role play é o momento que o vendedor tem para simular todas as possíveis situações, principalmente as mais difíceis.

Assim, quando ele se deparar com alguma delas, ele vai estar muito mais bem preparado.

É importante elaborar um programa de treinamentos que realmente aborde os mais diversos cenários de um processo real de vendas.

Um role play deve analisar tanto os aspectos práticos, quanto os aspectos teóricos dos vendedores. Por esse motivo, devemos incorporar nele os princípios do MTSP:

  • Mindset, ou mentalidade;
  • Technique, ou técnica;
  • Speech, ou discurso;
  • Process, ou processo.

Ou seja, devemos elaborar simulações que testem todos esses aspectos e visem possibilitar que os vendedores evoluam em cada um deles.

Como analisar a evolução de um vendedor pelo role play baseando-se em MTSP?

Primeiramente precisamos enquadrar quais aspectos desse modelo mental gostaríamos de analisar no role play específico.

Lembrando que todos os 4 pontos do modelo estão interligados. Vou citar aqui um por um para que possamos entender melhor como analisar e perceber a evolução dos vendedores.

Processo

Todo o processo do vendedor deve estar devidamente estruturada e deve ser medido constantemente. Nesse ponto precisamos de uma ferramenta, como o Reev.

Eu consigo perceber a evolução do meu vendedor a partir do momento que eu analiso de ponta a ponta todas as métricas do seu processo.

  • Taxas de conexão com os leads;
  • Volume de reuniões agendadas;
  • Taxa de sucesso dessas reuniões;
  • Quantos leads viraram clientes ao final.

Vale ressaltar que é possível simular cada uma dessas etapas em um role play, e é exatamente por isso que estou falando sobre métricas aqui.

Se após as sessões de role play eu enxergo que meu vendedor está evoluindo em todos esses números, eu consigo ter certeza de que ele está se tornando um vendedor melhor.

Discurso

Ao longo de uma sessão de role play você também consegue analisar o discurso que o seu vendedor utiliza com os leads.

Uma outra dica aqui seria ouvir as calls dos vendedores, mas já falamos sobre isso em outro conteúdo.

Não existe uma métrica efetiva de sucesso em calls, mas um bom gestor consegue ouvir as calls dos seus vendedores e analisar o quanto eles estão evoluindo em seu discurso ao longo do tempo.

Técnica

O vendedor está usando mais ou menos técnicas?

O role play é um ótimo momento para que os gestores analisem as técnicas de vendas usadas e para que os vendedores aprendam a aperfeiçoá-las.

Alinhado essa análise à análise do discurso, conseguimos verificar o quão técnico tem sido aquele vendedor e o quanto ele realmente está alinhado ao discurso.

Mindset

Para o mindset também não existe uma métrica específica. Nesse vídeo logo abaixo do Simon Sinek ele fala um pouco mais sobre esse assunto.

Se conseguimos acompanhar um vendedor no seu dia a dia, é facilmente viável notar como está a sua mentalidade:

  • Ele tem entrado confiante em suas calls?
  • Tem organizadas as atividades em dia na sua ferramenta de outbound?
  • Como ele se porta quando perde um deal ou quando as coisas não acontecem conforme o esperado?

São aspectos que não conseguimos metrificar, mas precisamos avaliar para entender como tem sido a evolução do novo vendedor.

Quais situações podem ser simuladas?

O trabalho de onboarding é uma das partes mais importantes na construção de um time de vendas matador e o role play é fundamental nesse processo, ao permitir treinar diversas técnicas e situações reais.

Dentro dele temos a chance de moldar o discurso dos vendedores para que eles possam:

  • Se comunicar a fim de conseguir gerar valor para os clientes;
  • Apresentar os diferenciais competitivos;
  • Contornar objeções;
  • Receber feedbacks e aplicar o que aprendeu durante o próximo role play.

A partir daí, o gestor consegue:

  • Direcionar os vendedores;
  • Perceber gaps dentro do processo;
  • Corrigir e possibilitar que eles alcancem o nível de qualidade exigido.

Trouxe aqui alguns exemplos de situações cotidianas que, provavelmente, também aparecerão dentro do seu processo:

Situção #1: “Estou interessado, mas…”

Essa é uma das objeções mais comuns em vendas.

Não importa qual produto ou serviço você esteja vendendo, em algum momento você vai se deparar com esse tipo de objeção.

Lead: Estou interessado no seu produto, mas qual é o preço dele?

Normalmente, quando o cliente faz esse tipo de pergunta, existem duas possibilidades:

  • Ele realmente não tem dinheiro e está preocupado com o budget;
  • Você não conseguiu gerar valor durante o processo.

Simular esse tipo de pergunta em um role play faz com que os vendedores testem várias possibilidades de tentar contornar essa objeção.

O gestor, por sua vez, pode escolher as melhores abordagens e trabalhar mais em cima delas, para que todos saiam muito bem alinhados sobre qual é a melhor estratégia.

Situação #2: “Qual desconto você pode me dar?”

No cenário brasileiro, essa objeção é bem comum.

Por mais que todo o processo tenha sido muito bem feito, ao final é muito provável que seu potencial cliente peça um desconto.

Esse tipo de pergunta durante um role play possibilita que você consiga perceber a capacidade do seu vendedor em entender a fundo qual é o motivo do lead estar pedindo um desconto.

Ele está pedindo por pedir ou ele realmente precisa de um desconto?

Durante o role play, deixe os vendedores se aprofundarem nessa pergunta, analise as situações, identifique onde é necessário polir o discurso e dê os feedbacks necessários.

Seu vendedor deve ser capaz de descobrir as verdadeiras motivações daquele pedido e gerar valor para o lead ao invés de se render ao desconto.

Situação #3: O lead questionador

Frequentemente encontraremos por aí alguns leads questionadores.

São aqueles leads que, por mais que expliquemos da melhor forma possível a solução, precisamos retomar alguns pontos para explicar melhor aquele ponto de vista.

O objetivo de trazer esse tipo de situação para um role play é basicamente observar o nível de inteligência emocional do seu vendedor.

Além disso, você pode testar a capacidade que ele tem de educar o lead a fim de se adaptar e implementar maneiras diferentes de explicar sua proposta de valor ou um ponto específico do seu processo.

A capacidade de educar o lead com clareza, muitas vezes na linguagem dele, e a inteligência emocional para esclarecer dúvidas e questionamentos, são fatores fundamentais na formação de bons vendedores.

Por isso, devemos treinar esses cenários durante os role plays.

Qual é a importância de um role play?

Ao contrário de um playbook de vendas ou daquele livro do seu guru preferido, o role play é uma atividade prática.

É dentro dele que seu vendedor demonstra o quanto ele realmente tem evoluído e aprendido aquilo que foi passado.

Os vendedores aprendem fazendo, não observando!

A cada nova situação ele adquire mais experiência, técnica e controle emocional.

O role play é o momento de simular as objeções mais difíceis, aprimorar técnicas, testar a inteligência emocional do vendedor e, é claro, desafiá-lo a todo momento para que ele se sinta pressionado, como em uma venda.

O gestor pode verificar todos esses pontos e passar feedbacks imediatos.

Com mais tempo, o gestor pode até pedir para que o vendedor repita a abordagem para avaliar se ele possui coachability, que é a capacidade de receber um feedback e utilizá-lo para melhorar sua performance.

Pressure makes diamonds.

Como organizar uma rotina e cumpri-la?

Eu já disse aqui, mas preciso repetir: vendas é uma atividade de alta performance. Como em toda atividade desse tipo, precisamos ter uma rotina de treinamento.

Com qual frequência um atleta profissional treina? Basicamente, todos os dias!

Trazendo essa lógica para vendas, o processo é o mesmo.

Precisamos estar constantemente consumindo novos conteúdos, aprimorando o nosso discurso, aprendendo novas técnicas e aperfeiçoando nossas habilidades como um todo.

Muitos vendedores se classificam como profissionais, mas não possuem uma rotina de treinamentos. Isso não parece estranho?

Essa rotina de treinamento também precisa estar alinhada com a necessidade do gestor. Em quanto tempo o gestor precisa que um novo vendedor esteja apto para entrar em ação?

Quando fui promovido de SDR para closer, fiquei durante 3 semanas realizando pelo menos 3 role plays por semana com o meu gestor.

Normalmente, os role plays duravam por volta de 1 hora e, a cada nova simulação, eu percebia o quanto estava evoluindo.

Eu anotava os feedbacks, trabalhava em cima deles com uma agenda própria de treinamentos teóricos e alguns momentos para ouvir as calls dos meus colegas.

Funcionou bem comigo e eu indico: construa um cronograma de treinamento com, pelo menos, 3 role plays semanais. Nos intervalos, trabalhe em cima dos feedbacks e foque em voltar ainda melhor para o próximo.

Claro que depois do onboarding os role plays não acabam. É importante sempre fazer essas simulações com o time para identificar os pontos de melhoria em todos.

Tenha um cronograma claro determinando quantos role plays serão realizados por período de tempo de acordo com a experiência de cada vendedor, por exemplo:

  • Novo vendedor: pelo menos 3 role plays por semana;
  • Vendedor Júnior: pelo menos 2 role plays por semana;
  • Vendedor Sênior: pelo menos 1 role play por semana.

Todos temos o que melhorar, basta descobrir.

Os tipos de Role Play

Existem 3 tipos diferentes de práticas de role playing que podem ser aplicados em seu processo: o role play em processos seletivos, o role play entre vendedores e o role play entre o vendedor e o gestor.

Role play em processos seletivos

Nesse caso, o objetivo é testar o perfil, as técnicas e as habilidades daquele candidato para o seu time de vendedores.

Trazendo um exemplo bem prático, você pode usar um objeto qualquer para que aquele candidato realize uma venda para você.

A partir daí, procure observar as características que podem fazer dele o vendedor ideal para a vaga dentro do seu time.

Colete os pontos negativos da venda simulada, dê um feedback claro e peça para que ele venda o mesmo produto novamente.

Nesse tipo de situação você também consegue avaliar a capacidade do candidato de receber um feedback e colocar em prática aquilo que foi recomendado.

Role play entre vendedores

Já o role play entre vendedores pode ser utilizado como método de aprendizagem e aperfeiçoamento de discurso entre o time.

Os vendedores simulam um cenário entre si, talvez até inspirados por alguma situação que acabaram de passar em vendas.

No começo normalmente é bem amigável, mas em determinado momento um dos lados acaba pegando um pouco mais pesado e aquilo acaba se tornando uma luta, com um sempre tentando finalizar o outro.

role play fight

Esse tipo de situação, muitas vezes, acaba fazendo com que os vendedores demonstrem para o time seus métodos únicos de lidar com algumas situações.

Isso pode ser muito revelador e, em alguns casos, aquele tipo de método é muito positivo e vale a pena ser replicado por todo o time.

Essa prática gera aprendizagem e evolução, tanto do processo quanto do discurso.

Role play entre o gestor e o vendedor

O role play entre o gestor e o vendedor é um método bastante utilizado em situações de coaching, ou seja, aquele momento em que gestor fecha um horário para uma conversa particular com seu vendedor.

Sendo assim, o objetivo desse tipo de role play é trabalhar de maneira individual um aspecto específico do MTSP daquele vendedor.

Ele pode ser usado para analisar como aquele vendedor vende e para aperfeiçoar alguma habilidade específica, como alguma técnica, algum ponto do discurso ou alguma dificuldade em contornar objeções.

Conclusão

A minha principal dica é: faça role plays com todos os vendedores do seu time, do processo seletivo até os vendedores mais experientes.

A ideia é melhorar continuamente a performance do seu time, tanto para os novos vendedores quanto para os mais experientes.

Além disso, o gestor fica por dentro de tudo o que acontece com o time quando se trata de mindset, técnica, discurso e processo, ou MTSP.

Se depois de ler este artigo ainda ficou alguma dúvida sobre esse assunto, ou caso queira compartilhar alguma experiência, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo.

Você pode enviar um email sergio.nazar@reev.co ou me chamar no LinkedIn.

Prometo que responderei o mais rápido possível! 🙂

3 comments

  1. Matt 17 agosto, 2016 at 18:26

    Pra mim, o mais difícil é justamente pegar alguém do zero e conseguir fazê-lo evoluir. O exemplo de vocês inspira e encoraja nesse caminho. Espero acertarmos cada vez mais e melhor por aqui. Obrigado por compartilhar, Renato!

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