Service Design: Como O Design Ajuda A Vender Um Serviço

Sabe quando você vai comprar um hambúrguer e escolhe entrar numa lanchonete que vende exatamente o mesmo hambúrguer que as outras, inclusive com o mesmo preço?

Você certamente não escolheu onde faria a compra pelo produto. Sua escolha nem foi consciente, mas baseada na experiência que aquela lanchonete oferece. Ou seja, você escolheu o lugar que oferece a melhor experiência.

A ambientação, a identidade visual, o atendimento… Enfim, todos os recursos que podem diferenciar dois produtos idênticos e ajudaram a te vender um serviço são Service Design.

O Service Design (ou Design de Serviços, na forma abrasileirada) estuda a experiência de todas as pessoas com um serviço, inclusive a experiência dos próprios vendedores. O motivo é inovar essa experiência, tornando o serviço mais relevante e portanto mais competitivo no mercado.

É como aquele lugar que você nem gosta muito da comida ou a cerveja nem é tão gelada, mas frequenta porque se sente bem lá.

Mas como o Service Design pode ajudar você a vender um serviço?

Imagine que você está vendendo um curso online e percebe que não é o único a oferecê-lo. O que você faz? Deixa pra lá? Acha que tem cliente de sobra?

Nada disso. Aplique Service Design, inove seu serviço e venda mais!

Service Design e o real valor da compra

Estamos vivendo um momento de mudança na forma em que as pessoas consomem.

Hoje em dia, o real valor de uma compra está embutido na experiência que sofremos no processo de compra, e não apenas no produto final, como era no início das vendas. E é aí que entra o Service Design, para inovar essa experiência.

O fato é que não existe uma receita para ter Service Design bem aplicado. Cada projeto é diferente, com públicos diferentes e experiências diferentes entre os usuários. Mas existem regras que podem te ajudar a aplicar Service Design. 

Ao pensar em vender um serviço, por exemplo, é fundamental que você aborde três questões:

1. Que experiência o consumidor deve ter ao usar o seu serviço?
2. Que experiência o funcionário deve ter ao prestar o seu serviço?
3. Como sua empresa se mantém fiel à sua missão e se torna relevante para o consumidor?

E não para por aí. Sabe aquela compra que você faz online e alguns dias depois a empresa entra em contato querendo um feedback de todo o processo e preocupada com sua experiência?

Isso também é Service Design.

Não só focado no processo para vender um serviço, o Design de Serviços foca também em inovar no pós-serviço, para fidelizar o cliente.

Então, ao pensar o real valor de sua compra, não se esqueça de visualizar a experiência como o antes, durante e depois do serviço.

Design Thinking: Pensando os processos

Entendendo o Service Design como um olhar para todo o processo, começamos a pensar nas suas fases e vertentes, certo?

Agora imagine uma forma de abordagem que permita você olhar e entender todo o processo do serviço antes de inová-lo.

Isso tem nome e sobrenome. Chama-se Design Thinking.

Design Thinking é uma abordagem que busca a solução de um problema olhando para a perspectiva do usuário. Ou seja, coloca o ser humano no foco do serviço, aproximando o negócio de seus usuários e encontrando nas necessidades deles formas de inovar.

Tim Brown, autor do livro “Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias”, explica que o termo foi criado para expressar a importância de pensar mais como designer.

Para ele, pensar como um designer está longe daquele estereótipo de uma coisa visual, beirando a arte; mas é uma forma de pensar estrategicamente, entendendo os processos humanos para criar projetos melhores.

Tim diz que CEOs, administradores, gestores, consultores, vendedores, estagiários… Todos deveriam pensar como designer, justamente por se tratar de um pensamento estratégico, que pode e deve ser aplicado em qualquer serviço ou produto.

E é o funcionamento desse pensamento estratégico que eu vou explicar agora.

Design Thinking passo a passo

Design Thinking é uma vertente bem extensa, com várias etapas e ferramentas de análise. Por isso, eu resumi as principais etapas que podem ajudar você a pensar e vender um serviço.

1 – O que o nosso cliente precisa?

Essa etapa é para entender o cliente e suas necessidades. Conhecer e estudar bem seus concorrentes, identificando seus pontos fracos e fortes, analisando o SWOT e fazendo pesquisas de mercado pode ajudar – e muito! Assim você pode saber exatamente o que seu cliente precisa e onde ele enxerga falhas no seu serviço e no que é oferecido por aí.

2 – Onde podemos inovar?

Essa é uma etapa crucial. Ao identificar as necessidades de seus clientes, o desafio se torna outro: identificar no seu serviço as falhas apontadas e tentar inová-las.

3 – O cliente ficará satisfeito com as inovações?

Se for pra errar, que seja nessa etapa. Aplique suas inovações (mas com protótipos) e perceba se o cliente está respondendo bem às mudanças.

4 – Aplique as mudanças

Faça os ajustes aprovados durante os testes e inove, corrigindo seus pontos falhos. Em seguida, é só vender um serviço!

Onde aplicar todos esses “Design’s”?

Melhor do que descrever e apontar os benefícios teóricos da aplicação dessas ferramentas, é mostrar onde eles podem ser aplicados no dia a dia da sua equipe.

Preparado para se surpreender?

Brainstorms

O brainstorm é uma ótima ferramenta para o início de qualquer projeto, em qualquer área. Aplicando o design thinking em brainstorms você faz com que a equipe crie empatia com o cliente e entre na mente dele.

Time de Vendas

Faça com que seus funcionários entendam não só quem são seus clientes e os problemas deles, mas compreendam a forma com que eles pensam. Assim, sua equipe pode desenvolver métodos próprios e mais eficazes de quebra de objeções.

Inovação

As ferramentas mais aprofundadas do Design Thinking podem apontar inovação em qualquer ponto do processo de seu serviço, sendo muito mais do que uma simples forma de pensar.

Conclusão: Pensar a experiência da compra pode ajudar e muito a vender um serviço

A aplicação do Service Design e o Design Thinking é benéfica pra qualquer tipo de empresa, de pequenas a grandes. Muitas empresas estão envolvendo os designers em todos os projetos justamente por esse pensamento.

Se você e sua empresa não tem preocupação com a experiência dos clientes no seu serviço, experimente usar e veja seus leads aumentarem consideravelmente.

Mas não se contenha apenas às informações desse texto. Há muitos outros textos, livros, TEDx sobre Service Design, fontes não faltam!