Natural x Calculado: técnicas para você criar rapport com sucesso

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Rapport é uma das palavras mais comuns no vocabulário do vendedor. Para quem não está acostumado, o conceito de Rapport é a relação harmoniosa, onde você se sente confortável e confia na outra pessoa.

Em vendas, nada acontece se não existe confiança. Logo, Rapport é parte essencial do dia a dia de um profissional da área.

Existem diferentes graus de dificuldade, no entanto. Especialmente pós-segmentação do time comercial. Quem sofre mais para gerar rapport: os Hunters ou os Closers?

Os maiores obstáculos para geração de Rapport no Outbound Moderno

O que é mais difícil: gerar rapport com um completo desconhecido ou com uma pessoa que lhe foi apresentada por outra?

Em geral, o primeiro é mais complicado, afinal você está realizando uma abordagem completamente fria, tentando conversar com um completo desconhecido.

No segundo caso, existe um processo com passagem de bastão que, se bem executado, transfere boa parte da credibilidade e confiança que a pessoa responsável pela apresentação já possui com seu interlocutor.

Enquanto o telefone ou até mesmo visitas presenciais permitem um contato ainda mais próximo, o email é hoje um dos principais canais de prospecção. Gerar rapport por ele é ainda mais desafiador, considerando que o outro lado sempre pode interpretar suas palavras em um tom diferente do seu objetivo.

Por isso que a absoluta maioria dos vendedores utilizam o email apenas como uma abertura para a conversa. Sua meta é conseguir marcar uma ligação, por Skype ou telefone, ou até mesmo uma visita presencial.

Dessa maneira, é possível gerar rapport com muito mais facilidade.

Tudo isso porque o rapport depende, sim, da interação humana. A chance de você ganhar absoluta confiança de alguém que conversa com você apenas por email é muito menor do que por telefone ou corpo a corpo.

Ok, mas se a maioria dos vendedores procura conseguir essas interações, por que a geração de rapport ainda é uma pedra no sapato da maioria dos times de vendas?

Porque apenas os vendedores de alta performance percebem o quão importante é ter diferentes estilos para alcançar o rapport com seus leads.

E esses estilos possuem diversas variações, mas podem ser segmentados em duas grandes correntes:

O Comportamento Natural e a Engenharia do Discurso de Vendas.

Comportamento Natural: o que é, com quem funciona, como criar

Comportamento Natural nas vendas e no rapport
Comportamento de vendas, natural. Entendeu?

O comportamento natural é o mais simples, porém mais difícil de ser ensinado, pois ele trata de você tirar proveito de características da sua própria personalidade para conseguir gerar rapport.

O vendedor que utiliza o Comportamento Natural costuma flexibilizar ao máximo o discurso de vendas preparado pela empresa, trazendo muito mais itens pessoais para as interações iniciais com o prospect/lead.

Isso não quer dizer que ele deixa a venda de lado, afinal ele ainda está de olho no fechamento do contrato, mas ele apenas entende que o caminho para se gerar rapport é muito mais curvilíneo e deve ser trabalhado com uma abordagem mais humana.

Quando usar o Comportamento Natural?

Esse tipo de atitude é mais comum em alguns mercados bem específicos, como:

  1. Venda de produtos com ticket altíssimo (acima de 50-100 mil/mês);
  2. Vendas que envolvem processo de implementação ou ciclo de vendas longo;
  3. Venda para público-alvo formado por vendedores ou profissionais comerciais.

Em todos os casos acima, fica fácil de entender por que a abordagem natural faz sentido. A confiança para se gastar mais dinheiro ou passar um longo tempo de interação requerem um relacionamento mais forte e estreito que apenas o Comportamento Natural pode gerar.

Por outro lado, utilizar de técnicas de vendas para profissionais experientes é acreditar em contos de fadas, já que eles vão perceber o que você está tentando fazer e o efeito será o oposto, gerando uma postura defensiva, com zero conforto.

Prós e Contras do Comportamento Natural

Como qualquer estratégia, o Comportamento Natural possui seus prós e contras. Se aplicado no cenário correto, você consegue potencializar seus pontos positivos.

Como já falamos sobre quando aplicar, precisamos abordar qual é o impacto do Comportamento Natural nos seus indicadores.

Em primeiro lugar, os cenários onde ele funciona melhor já possuem um ciclo de vendas mais longo, seja devido ao impacto interno ou aos custos. Logo, o relacionamento criado pelo Comportamento Natural é mais efetivo e duradouro.

No entanto, para se criar esse tipo de relação, gasta-se mais tempo, sim.

Ou seja, essa não é uma estratégia para quem busca escalas absurdas no processo de vendas, funcionando melhor em vendas enterprise.

Resumindo:

  • Sua conversão tende a aumentar e ter níveis superiores a processos que trabalham com escala;
  • Seu ciclo de vendas se torna mais longo;
  • O relacionamento criado é mais duradouro e pessoal, possivelmente afetando o churn e indicações de clientes.

Como gerar Rapport através do Comportamento Natural

Como falamos há pouco tempo, o Comportamento Natural é o mais difícil de ser ensinado, pois ele aproveita características pessoais individuais que possam ser potencializadas para ganhar a confiança da outra pessoa.

Algumas pessoas aproveitam que são mais divertidas ou engraçadas, outras utilizam de um tom de liderança ou agressividade que transmite honestidade, alguns são sedutores…

A maneira de se usar o Comportamento Natural é bem variável e você, vendedor, que deseja se tornar um expert na sua aplicação, depende de um gestor que o conheça bem e acompanhe suas reuniões e calls para lhe dar feedbacks bem assertivos.

O seu trabalho de autoconhecimento e melhoria contínua são importantes para que você consiga melhorar aspectos da sua abordagem ao longo do tempo também. Procure utilizar o Scrum para revisar atitudes e posturas que estejam dando errado ou possam ser otimizadas.

Engenharia do Discurso de Vendas: o que é, como funciona e como criar

A Engenharia do Discurso de Vendas é uma estratégia onde você insere pequenas técnicas para geração de rapport ao longo de um discurso de vendas mais fechado.

Em geral, o script não é seguido à risca, como seria num telemarketing, mas serve de guia durante todos os passos de uma conversa ou interação com o prospect.

Provavelmente, você conhece alguém que sempre faz as mesmas perguntas quando conhece uma nova pessoa. Ela usa a Engenharia do Discurso de Vendas para seus relacionamentos!

Seguir um caminho parecido que ajuda a gerar rapport e ganhar a confiança para, só então, se soltar.

Quando usar a Engenharia do Discurso de Vendas

A beleza dessa estratégia é que ela é muito bem aproveitada em situações de alta escala, já que o discurso vai sendo otimizado de acordo com os feedbacks dos prospects, mas não sofre alterações grandes entre uma interação e outra, permitindo seu uso em série.

Ela funciona com a grande maioria das pessoas e você, com certeza, já comprou alguma coisa após passar por um discurso fechado.

Lojas de shopping, produtos SaaS de ticket baixo (até 350 reais/mês) e até carros, por exemplo.

Em geral, ela é recomendada para quem precisa vender rápido, com um ciclo de vendas mais curto, e uma venda mais simples (em detrimento de uma venda complexa).

Prós e Contras da Engenharia do Discurso de Vendas

Essa estratégia é super efetiva em vendas de baixo valor agregado, funcionando bem para decisões de compra instantâneas ou num ciclo baixo, certo?

Logo, ela gera um relacionamento mais sensível, superficial e menos duradouro

Uma dica para quem precisa de escala em vendas e possui um processo mais complexo é de utilizar a Engenharia do Discurso de Vendas para Hunters e desenvolver o Comportamento Natural em Closers 🙂

Seu pipeline pode ficar cheio rapidamente, com uma previsão de boas vendas em alguns meses.

O relacionamento mais superficial não aumenta seu ciclo de vendas, mas também diminui sua conversão, logo, resumindo:

  • Conversão mais baixa, em percentual;
  • Possibilidade de trabalhar com alto volume em venda, compensando a conversão menor;
  • Ciclo de vendas mais curto;
  • Relacionamento mais superficial e menos duradouro.

Como gerar Rapport através da Engenharia do Discurso de Vendas

O primeiro passo para aumentar sua efetividade, é aprendendo conceitos de PNL.

Os conceitos de espelhamento (por telefone, você pode pensar em tom de voz, velocidade de fala e até energia) são extremamente aplicáveis.

Além disso, todo seu discurso pode incluir aspectos simples, trazendo sempre o conceito de NÓS ao invés de EU ou VOCÊ. Outras palavras como venda, compra, gastos ou custos também são deixadas de lado. Você dá preferência a palavras como PARCERIA e INVESTIMENTO.

O Storytelling pode e deve ser aplicado em suas apresentações, gerando engajamento por parte do interlocutor. Toda história e apresentação, quando bem contadas, ajudam a criar empatia e aumentam a geração de rapport.

Você ainda pode aproveitar pequenas dicas.

O nosso blog possui muito material interessante sobre Rapport. Eu separei alguns artigos nossos com pequenos exemplos de como gerar rapport através da Engenharia do Discurso de Vendas:

Tenho certeza que com todas as dicas dos textos acima, você vai conseguir evoluir ainda mais o seu jogo e gerar mais rapport em suas negociações.

Boa sorte e, se tiver alguma ideia para compartilhar, comente aqui embaixo!

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