[The Sales Follow Up T2 EP10] Inteligência emocional em vendas – Nathalia B., CRM Specislist na Dito e Lucas Tavares, Sócio e Coordenador Comercial na Méliuz

Esse é o décimo episódio da segunda temporada do nosso queridíssimo The Sales Follow Up. Dessa vez trouxemos um conteúdo exclusivo do Hustlers X 2019.

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Esse painel foi direcionado pelo André Barbosa, Gerente de Projetos no Reev Academy, e contou com a presença da Nathalia Bittencourt, CRM Specialist da Dito, e do Lucas Tavares, Sócio e Coordenador Comercial da Méliuz.

Pergunta #1: Apresentação da Nathalia, CRM Specialist na Dito, e o que é inteligência emocional para ela (0’45’’)

A Nathalia é publicitária e gerente de negócios na Dito há quase 3 anos e meio.

Ela enxerga a inteligência emocional como a percepção das nossas emoções e das emoções do outro para que consigamos gerenciar o nosso estado emocional.

O primeiro contato que ela teve com o conceito foi no Hustlers X 2018, durante a palestra do Matt Doyon, e já reconheceu isso como algo importante a ser praticado na carreira dela.

Desde então ela vem estudando e praticando constantemente os aspectos da inteligência emocional.

Pergunta #2: Apresentação do Lucas, Coordenador Comercial na Méliuz, e o que é inteligência emocional para ele (2’29’’)

O Lucas é um dos sócios da Méliuz e trabalhou em várias perspectivas dentro do comercial da empresa, tendo contato com as vendas mais curtas até as mais complexas.

Atualmente ele tem contato com times de vendas e pós-vendas.

Para ele, a inteligência emocional é a capacidade que uma pessoa tem de entender o papel funcional de cada emoção ou sentimento em relação às ações que ela toma.

Um exemplo que ele utiliza é o caso de um analista júnior que fica com medo de executar uma reunião. Segundo o Lucas, esse medo está relacionado com a falta de preparação dele e, por isso, ele precisa se preparar mais.

Por outro lado, se ele está ansioso pode significar que já está mais preparado se comparado à situação anterior, de medo. Agora ele está pronto para tocar a reunião.

Seja medo ou ansiedade, ambas (emoções) servem como alertas positivos para conseguir se preparar melhor (papel funcional) para executar a ação com sucesso.

Ou seja, entender suas emoções e as emoções do outro oferece uma visão mais ampla para solucionar os problemas onde eles realmente estão.

Pergunta #3: Dentro da perspectiva de vendas, por que vocês veem inteligência emocional como algo tão importante? Às vezes, até 4 vezes mais impactante que o QI. E quando vocês perceberam que isso é importante? (8’00’’)

Nathalia: Quando estamos falando de vendas, não estamos falando de produto ou serviço, estamos falando de pessoas.

Em IE, quando temos a autoconsciência das nossas emoções e das emoções da outra pessoa, temos a oportunidade de gerenciar e controlar para torná-las emoções positivas.

Ela conta um caso de um reunião mais próxima do fechamento, em que o lead pediu informações sobre a Lei Geral de Proteção de Dados.

Uma pessoa do time acabou sendo um pouco afoita e gerou um desconforto por tentar explicar rapidamente a Lei sem entender que o potencial cliente já conhecia bem a LGPD.

A Nathalia teve uma reação diferente e muito mais produtiva para resolver esse desconforto: ela manteve a calma e retornou a pergunta para o lead, indagando sobre o que ele gostaria de saber sobre a LGPD.

Assim, além de demonstrar empatia e autocontrole, ela teve uma conversa muito mais produtiva e direcionada exatamente para a dúvida do lead.

Para abordar melhor o tema, o Lucas separa as habilidades entre hard skills e soft skills.

• As hards skills (competências técnicas) são de fácil mensuração e são desenvolvidas através de conteúdo;
• As soft skills (competências pessoais) são aqueles que vem da experiência e o conteúdo é utilizado somente para aperfeiçoar: empatia, habilidades interpessoais, entre outras.

As soft skills estão se tornando cada vez mais importantes.

As empresas estão entendendo cada vez mais que, para um profissional ter consistência de resultados, ele precisa ter resiliência, determinação e dedicação.

Essas soft skills caminham junto a inteligência emocional, que passou a ser considerada importante só depois das décadas de valorização das competências técnicas (hard skills).

O Lucas exemplifica a ideia com o caso da automação, que vem cada vez mais substituindo tarefas repetitivas.

Apesar disso, a inteligência artificial ainda não consegue substituir as competências pessoais, como empatia, tomada de decisão, e outras.

Outro aspecto que as empresas estão entendendo cada vez mais é que é difícil manter um direcionamento somente baseado em resultados no longo prazo.

Assim, as empresas estão focando mais no desenvolvimento do profissional que tem seus pontos fortes baseados em soft skills.

Pergunta #4: Você sente que inteligência emocional tem diferentes papéis nas etapas do funil e do ciclo de vendas? (16’45’’)

A Nathália ressalta que é possível desenvolver a inteligência emocional, apesar de ser um conceito muito novo.

Em relação à pergunta, ela responde:

Nathalia: A inteligência emocional vai impactar de diferentes formas nas etapas de vendas. Todas as emoções vão impactar, porém com pesos diferentes.

Um exemplo que ela utiliza é o caso de uma prospecção.

Você pode se preparar para a cold call, mas durante a ligação o lead pode levantar algo completamente novo e você pode ser surpreendido.

Se você não consegue lidar com seu nervosismo naquele momento, você pode perdê-lo. Ou seja, você perdeu um prospect por não saber lidar com isso.

Agora, se tratando de leads mais avançados no funil, perdê-los tem um peso muito maior, já que você dedicou mais tempo a ele. Ou seja, aqui você perdeu uma oportunidade.

Ela traz uma dica prática para o desenvolvimento de inteligência emocional.

Como esse desenvolvimento surge a partir do autoconhecimento, ela propõe um exercício que é olhar para dentro e descrever quais são seus pontos fortes, fracos, medos e anseios.

E depois você pode colocar isso em um quadro de gestão à vista, que pode ser uma parede do seu quarto, algo que você olhe todo dia.

Assim, toda vez que surgir uma emoção negativa, você pode refletir sobre o porquê daquela emoção surgir e também os pontos que ajudam você a se acalmar.

Assim, você encontrará gatilhos para gerenciar e controlar as suas emoções.

Pergunta #5: Como é percebido os aspectos da inteligência emocional (empatia, habilidade relacional) entre diferentes profissionais? É possível mensurar e desenvolver? (20’40’’)

Lucas: É possível desenvolver sim. Eu avalio as pessoas do time em 2 pontos durante as avaliações de performance.

1. O primeiro ponto da avaliação é sobre a habilidade técnica;

2. O segundo ponto é sobre os aspectos culturais que se desdobram em Inteligência Emocional.

Ao considerar a inteligência emocional na avaliação de performance, fica claro para todo mundo que é um aspecto importante, já que essa avaliação é considerada para promoções e até para desligamentos.

Assim, vamos além de só dar um tapinha nas costas quando a pessoa demonstra inteligência emocional ou de feedbacks quando a pessoa precisa demonstrar mais IE.

Já para desenvolver essa habilidade, e isso é responsabilidade dos líderes, é importante trazer materiais que se adequam à realidade de desenvolvimento pessoal daquela pessoa.

Ele ainda cita o caso da biografia da Michelle Obama que, assim como muitas mulheres, sofreu preconceitos por ser mulher.

A biografia explica como ela conseguiu lidar com essa situação e como isso ajuda outras mulheres a lidarem com essa situação no ambiente corporativo.

Pergunta #6: Você sente que conseguiu se mapear dentro da Inteligência Emocional como aspecto de desenvolvimento? (27’30’’)

Nathália: Sim, com certeza.

Uma reflexão válida é avaliar, no final do dia, como você lidou com as outras pessoas dentro da empresa, com clientes e amigos.

1. Falei algo que prejudicou alguém?

2. Falei algo que gerou impacto negativo?

3. Fui impulsiva?

4. Eu soube ouvir o outro?

Aprendi muito ouvindo o feedback do outro sobre o meu processo, fazendo minhas reflexões e me conhecendo como perfil.

A Nathalia se reconhece como sendo muito mais calma atualmente, além de possuir escuta ativa genuína com o outro.

Isso começa com autoconsciência e, por isso, ela faz uma auto-análise baseada em SWOT:

• Quais são os fatores do ambiente externo (ameaças e oportunidades) que vão impactar em você?
• Quais são os elementos internos (fraquezas e forças) que você possui?

Com essa autoconsciência surgirá a oportunidade para você avaliar onde exatamente é preciso melhorar.

Pergunta #Final: Um hack de inteligência emocional que pode ser aplicado em vendas e que traz um impacto visível e relevante (32’14’’)

Lucas: Quando alguém do meu time está se preparando para uma reunião comercial, eu tento estimular a empatia dele sobre o outro com a seguinte pergunta:

– Se eu fosse ESSE varejista (Méliuz), por que eu iria querer isso?

Assim, eu vou estimulando o vendedor a pensar com a cabeça do comprador ao invés da apresentação generalista sobre produtos ou justificativas decoradas.

Eu sempre tento avaliar quais são as verdades que estou assumindo, mas que não necessariamente são verdades.

Ele diz que isso é um problema de falta de empatia e é importante buscar novas perspectivas sobre o tema que ele está tratando como verdade.

Será que estou assumindo necessidades que o cliente não tem ou que ele não reconhece como reais?

Nathália: O hack que eu utilizo é problematizar potenciais casos futuros com algumas perguntas:

– Quais são as possíveis reações do cliente?

– E quais são as possíveis reações que eu teria?

Além disso, ela deixa a dica de fazer um exercício para ir se aprofundando nisso:

Nathalia: Se o cliente me perguntasse sobre esse ponto, como eu reagiria? Essa reação me levaria para onde?

Dessa forma, a pessoa consegue se preparar de antemão e demonstrar maior controle e autoridade ao lidar com várias situações antes delas acontecerem.

Pergunta da Plateia #1: Qual o principal papel do líder no desenvolvimento da inteligência emocional e como ele pode trabalhar nas reuniões 1:1s e nos PDIs (Plano de Desenvolvimento Individual)? (37’00’’)

Lucas: O principal papel é conseguir mapear o seu time de acordo com níveis de maturidade e com a atividade que ele está executando.

Existem alguns estados de amadurecimento que o liderado passa:

1. Entusiasmado com pouca habilidade técnica;

2. Pouco Entusiasmado sem habilidade técnica;

3. Pouco Entusiasmado com habilidade técnica;

4. Entusiasmado com habilidade técnica.

Ao mudar de função, ou em momentos diferentes da carreira, ele se encaixa em qualquer um dos estados anteriores.

O papel do líder é conseguir entender onde cada liderado está e definir como fazer com que essa pessoa seja um excelente profissional dentro do estado de amadurecimento 4.

Ele ainda cita a importância do feedback honesto, que é citado no livro Radical Candor como maneira de incentivar os colaboradores.

O autor do livro cita a importância de sempre oferecer um feedback honesto, por mais difícil que seja.

Pergunta da Plateia #2: Pensando em inteligência emocional na contratação, como funciona na realidade da Dito e da Méliuz? (40’33’’)

Nathalia: A inteligência emocional é avaliada dentro da entrevista de fit cultural. Nós inserimos a pessoa dentro de uma situação que vai de acordo com a área.

Assim, conseguimos avaliar a ética em uma situação de vendas. Nessas situações, eles se aprofundam para validar a coerência da resposta ao lidar com o cenário proposto.

Lucas: Utilizamos o método de acontecimentos passados e os exemplos dentro do contexto da outra pessoa. Avaliamos como a pessoa consegue lidar com aquele desafio de acordo com a história dela.

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Podcast mediado pelo autor, mas contextualmente transcrito para nosso blog pelo Lucas Santiago 😉