Touchpoint: o que é, como criar os melhores em 4 passos

Quando estamos trabalhando com vendas, sabemos que temos muitas tentativas de contatos (touchpoints) para executar em nosso dia a dia. 

São inúmeros os tipos: ligações, emails, contatos via mídias sociais e Whatsapp. Além de todas as reuniões que estão em nossa agenda. 

É um desafio muito grande se manter organizado pois para cada tarefa, precisamos registrar que fizemos determinada ação. 

Pensando que um vendedor ou SDR executa em média, 60 a 80 touchpoints por dia, é esperado que ele gaste pelo menos um quinto do seu tempo só para registrar essas tarefas. 

Segundo uma pesquisa da Miller Heimann Group, esse tempo para preencher tarefa é, em média, 18% do seu dia. 

Ou seja, a cada quatro dias de trabalho, um dia deve ser utilizado para o vendedor auto-organizar seus touchpoints. 

É claro, que esses 20% são utilizados ao longo de todos os dias.

Mas acredito que essa não é a única dor. 

O fato que a velocidade de execução do profissional ainda ter que ser reduzida devido a esse preenchimento é um grande desmotivador no dia a dia do profissional. 

Afinal, ele precisa preencher essas tarefas. Mas fica a indagação, será que precisa mesmo? 

Vou responder essa pergunta no decorrer do conteúdo, mas antes. 

Vamos falar sobre Touchpoints. 

E se já quiser pegar O melhor material sobre o tema, é só acessar nosso report com 10,5Milhões de tentativas de contato.

Sim, analisamos mais de 10 milhões de tentativas de contato para chegar nas melhores práticas.

O que é Touchpoint (e Por que ele é importante?) 

Touchpoints ou pontos de contato, são todas as tarefas e interações que podem ser feitas dentro de um processo para entrar ou manter o contato com um potencial comprador. Os touchpoints podem ser emails, ligações, reuniões presenciais ou remotas e interações em mídias sociais. 

O objetivo do Touchpoint é conseguir uma resposta do comprador e fazer com que a conversa evolua.

Já um fluxo de cadência é composto por uma série de touchpoints, sendo o primeiro conhecido obviamente como primeiro contato e os seguintes como follow-ups.

Os touchpoints são importantes pois sem eles nenhuma venda pode acontecer.  

Afinal, uma prospecção ou venda nunca acontecerá se você não tenta entrar em contato com uma outra pessoa.

E também, a qualidade do touchpoints é muito importante pois nada adianta fazer uma tentativa de contato que seja ruim pois ela não irá funcionar. 

Quer um exemplo clássico de touchpoints que não funcionam em sua grande maioria das vezes?

São as ligações de telemarketing, me fala quem gosta de receber uma? Talvez nem que venda telefonia goste, certo? 

E isso é válido para quase todos os tipos de touchpoints puramente automatizados na grande parte dos mercados.

Sejam touchpoints de ligação roteirizados ou seja emails automatizados por times de prospecção e vendas. 

A verdade é que a automatização no envio de email parece ser boa até que você percebe a quantidade de potenciais compradores que você está desperdiçando e o quanto isso está impactando negativamente a marca da sua empresa. 

Então fica a pergunta, como criar e executar os melhores Touchpoints?

Como criar Touchpoints Impactantes

Como regra geral, existem alguns pontos que você tem que entender na hora de criar o seu touchpoints.

Agora nós vamos falar sobre eles.

Quem é o seu público?

Se você está em B2B e sua resposta vier no formato de:

• Meu potencial comprador são [cargo específico].

Posso afirmar com segurança que falta profundidade no seu entendimento de público alvo. 

Existem uma série de elementos que precisamos entenderr para ter segurança sobre quem é nosso público exatamente. Alguns exemplos são:

• Existe um mercado específico que o seu público está inserido? 
• Existe um tamanho de empresa ideal para a aquisição da sua solução?
• Quais são as empresas referências dentro desse mercado? 
• Quais são os tópicos e tendências mais quentes dentro desse mercado?
• Qual a dor mais e menos latente que esse público tem?
• Qual palavra invoca as reações emocionais mais fortes nesse comprador?

Quão mais profundo for a sua resposta para cada uma dessas perguntas, maior será a profundidade que o tornará assertivo na definição do próximo passo.

Ter um ICP e uma persona bem estabelecida é importante desde que você tenha profundidade no entendimento desse público.

Mensagens Atraentes

Entendendo do público, você será capaz de customizar a sua mensagem para ter maior conexão e impacto no potencial comprador. 

A construção da mensagem deve ser balizada no público alvo e ela deve seguir boas práticas de escrita. 

Além disso, a utilização de práticas de escritas como storytelling, copywriting são essenciais para gerar valor em mensagens curtas como emails ou ligações frias. 

Saber escolher as palavras corretas e ter clareza na comunicação é algo que pode ser aprendido e que tornar a mensagem do touchpoints mais impactante. 

A dica é, após escrever um texto, releia aquilo como se fosse o receptor da mensagem. 

• Eu entendi o que aquela mensagem quer dizer? 
• Aquela conecta com o comprador?
• Ao ler a mensagem, o comprador sabe o que fazer? 
• A comunicação é atraente, faz sentido lógico e emocinal?
• A comunicação possui gatilhos mentais?

Entendendo a qualidade dessa comunicação precisamos saber o momento certo de comunicar algumas informações.

É aí que entra a Jornada de Compra. 

Jornada de Compra (Contextualização de Mensagem)

Atenção!

Esse é o ponto que vejo que as pessoas mais erram na hora de construir seus touchpoints.

A contextualização de mensagens é importante para não executar um touchpoint que não faz sentido para o momento do comprador. 

É assim, você está conversando com a pessoa certa, sua mensagem faz sentido mas não faz sentido dizer aquilo naquele momento. 

O exemplo do erro mais comum é quando é oferecido uma comunicação de produto quando deveria se estar falando do benefício ou do problema que a solução tende a resolver. 

A jornada de compra existe justamente para isso, garantir que a comunicação está direcionada ao contexto do comprador. 

Ela tem 4 etapas:

1. Aprendizado;
2. Reconhecimento de Problema;
3. Consideração de Solução;
4. Decisão;

E em cada uma dessas etapas tem uma comunicação específica que você deve seguir. 

Vou deixar um conteúdo aqui sobre o tema caso queira saber mais.

Fluxo de Cadência Omnichannel

O próximo passo é a construção de fluxos de cadência. 

O fluxo de cadência é a organização dos touchpoints com o objetivo de maximizar a possibilidade de se conectar com um potencial comprador.

Através do fluxo de cadência, conseguimos ter uma série de touchpoints diversos que nos oferecerão maior probabilidade de alcançar essa conexão. 

Como a efetividade dos canais de contato variam de mercado para mercado, o ideal é variar os tipos de touchpoint sempre que possível. 

É chamado de efeito omnichannel. 

A prática geral é sempre que possível nunca fazer mais de 2 contatos consecutivos que sejam do mesmo tipo. Ou seja, 3 emails seguidos ou 3 ligações. 

Mas é claro, isso sempre irá variar de um mercado para outro ou contexto geral. 

Por exemplo, com o isolamento social muitos fluxos de cadência foram direcionados para um tipo único ou dois tipos de contatos sendo mais fácil repetir dois ou três tipos de contatos. 

Como referência para esse tipo de decisão, temos um conteúdo que é perfeito. 

Temos um report com mais 10,5 Milhões de iterações (touchpoints) que explicam o que precisa ser feito para construir o melhor fluxo de cadência possível. 

Esse material é imperdível. 

Agora que você conhece os elementos mais comuns dos touchpoints, precisamos garantir a otimização constante. 

E só dados quantitativos podem trazer transparência para a análise. 

Vamos saber quais são os indicadores mais comuns do Touchpoint?

Como avaliar os touchpoints?

Essa não é só uma pergunta importante mais também um ponto que é negligenciado. 

A mensuração de touchpoints é o último passo para visualizar quantitativamente se a comunicação está sendo efetiva ou não. 

É importante mensurar elementos como:

1. Taxa de Abertura;
2. Taxa de Resposta;
3. Taxa de Conexão;
4. Taxa de Conversão do Fluxo;

Esse são os pontos mais comuns de mensuração para cada tipo de touchpoint e fluxo de cadência. 

Ao visualizá-los, você será possível de direcionar ações para ser cada vez mais impactantes.

Como executar Touchpoints com o máximo de agilidade?

Como falei lá em cima, após criar os seus touchpoints, você verá o desafio de mantê-los em ordem ao executar o maior volume possível. 

É garantir que todos os dias, todas as suas tarefas foram feitas com um nível de excelente de qualidade.

Nesse contexto, é fácil pensar em automatizar o envio de todos os seus emails. 

Mas isso é um grande erro, não o cometa. Automatizar o envio de mensagem, não fará com que seu processo tenha mais efetividade. 

Afinal, mensagens automáticas geram pouco valor assim como ligações robóticas e roteirizadas. 

Ao invés disso, busque simplificar o processo de auto-organização. 

Isso sim vai fazer com que sua velocidade de execução aumente enquanto você mantém a qualidade do seu trabalho. 

E é sobre isso que Sales Engagement se trata. 

Fazer melhor com um bom volume de tarefas.

No longo prazo isso é muito mais importante pois seu comprador o verá como alguém que oferece valor constantemente e se tornará propenso a engajar mais com você todos os momentos.

Conclusão

Considerar os touchpoints como algo a ser melhorado constantemente é algo importante para garantir que a experiência de compra está melhorando ao longo do tempo. 

Quer saber mais sobre Touchpoints e como estruturá-los confira nosso report com mais de 10,5 Milhões de interações. 

Ele será importante para garantir que você construa o melhor fluxo possível.