Vendas

O guia do vendedor resiliente para se adaptar à crise

Conversando esses dias com o Lucas Santiago, nosso head de conteúdo e um dos profissionais que conheço que mais consomem conteúdos, ele me perguntou o que eu acreditava que era essencial para se adaptar à crise e reduzir os impactos para conseguir vender bem.

A partir dessa conversa, surgiu a ideia de escrever um texto para relatar o que acredito que seja o ideal para um vendedor continuar performando bem ou avançando com seus negócios em pleno momento de crise.

Mas quem sou eu, para falar de se adaptar à crise? 

Acho importante contextualizar pra você, leitor, o porquê de hoje me sentir seguro o suficiente para compartilhar o que aprendi ao longo desses quase dois anos em vendas aqui na Reev.

Eu conheci o blog da Outbound quando trabalhava numa outra startup – o blog era minha principal fonte de estudo sobre vendas e processos comerciais, era onde buscava conhecimento para aplicar no meu dia a dia, aperfeiçoar meu processo e otimizar cada vez mais.

A partir deste ponto, percebi que existia uma maneira de me aproximar mais e aprender bebendo direto da fonte – resolvi pedir demissão na empresa anterior e migrar para a Outbound & Reev. 

Meu principal objetivo era me tornar um profissional completo em vendas complexas e aprender diretamente com o cara que eu assistia nos vídeos dos certificados da Outbond.go, no caso o Vinícius.

Comecei com SDR Outbound, focado em prospecção de listas totalmente frias – então eu sei bem o que é conversar com uma pessoa que não está esperando um contato, ainda mais comercial. 

Performei muito bem gerando oportunidades para o time comercial e consequentemente receita. 

Fui promovido a Closer, depois de 6 meses como SDR, e tinha uma incerteza que se conseguiria performar bem numa outra lógica de trabalho (fazendo meus potenciais clientes realmente investirem na solução e não apenas agendando reuniões).

E nos 6 meses seguintes, consegui alcançar a meta para receber uma segunda promoção em vendas – sendo citado pelo Vinícius na palestra (keynote) de abertura do Hustlers X no Mineirão, aqui em BH, como top performer da empresa. 

Qual a minha intenção com esse conteúdo? (E o que você pode esperar dele)

Este conteúdo tem como objetivo fundamentar o que acredito que pode funcionar bem, o que está funcionando pra mim e quais são minhas hipóteses.

Não quero pontuar nenhum tipo de verdade absoluta – inclusive, fico um pouco impaciente com esse tipo de conteúdo.

Por outro lado, também não estou dizendo que funcionará pra você – é apenas o meu ponto de vista, como profissional de vendas e como estou lidando com as vendas neste momento tão delicado.

Se você também trabalha com vendas ou simplesmente tem curiosidade em saber como estou e o que estou fazendo, tenho certeza que você não perderá se tirar 5 minutos para ler este texto.

Primeiramente, não se pode negar que a crise está aí e pegou muitos de nós em cheio, acredito que ninguém estava preparado para esse golpe (ou estava?). 

Eu mesmo, da segunda para a terceira semana de Março vi meu Pipeline sofrer um impacto negativo em 75%, e por mais que aqui na Reev procuremos sempre trabalhar com o Pipeline num volume ideal a fim de não sofrer com imprevistos – o meu praticamente foi pulverizado de uma semana para a outra.

Eu sabia que Março não seria um dos meus melhores meses mas eu também sabia que se eu quisesse performar bem em Abril e Junho eu precisava mudar o jogo naquele momento.

Se você quiser mesmo se adaptar para sair mais forte da crise confira o nosso kit sobre adaptação de processos comerciais.

kit para se adaptar à crise

Mas como que lidei com tudo isso? (mindset é a base de tudo)

A maneira que nós aqui na Reev visualizamos vendas complexas como um todo é através do MTSP (mindset, technique, speech e process), que é uma forma de visualizar os quatro aspectos fundamentais/essenciais para performar bem num contexto de vendas complexas.

O principal ponto de mudança que quero comentar neste texto se refere ao M (mindset) – sei que existem vários conteúdos que falam de uma forma genérica a respeito deste tema mas nesse blog post quero compartilhar o que eu estou fazendo dentro do meu contexto: um contexto de vendas complexas e na minha perspectiva profissional.

A primeira mudança que tive foi em relação a minha mentalidade como vendedor – o contexto de todas as empresas e todo o nosso cotidiano havia mudado devido ao aparecimento de um cisne negro (Nicolas Taleb – Cisne Negro), ou seja, um evento inesperado pelo qual ninguém havia se preparado ou tinha percebido ainda que poderia acontecer.

No primeiro momento a partir deste novo acontecimento admito que senti o baque.

Mas a primeira alteração que tive foi buscar fomentar uma mentalidade de crescimento: o contexto mudou e preciso me adaptar para lidar da melhor forma possível. 

Preciso me movimentar a fim de não me prender a desculpas perante o momento delicado, visto que este momento é delicado para todos nós, sendo assim preciso dentro das minhas possibilidades agir a fim de minimizar os impactos. 

Em momento algum passou pela minha cabeça ter uma postura derrotista, de terceirização de culpa pela crise – e seus diversos impactos – ou até mesmo por estar trabalhando de forma remota, fora da empresa, sem meus companheiros de time. #fiqueemcasa

Ainda poderia usar a desculpa, pois é isso que ela seria, por não conseguir vender por não saber o que meus companheiros estão fazendo no dia a dia. 

Quem me conhece no dia a dia sabe que eu adoro uma competição e pra mim é sempre motivante ter alguém a frente que eu possa correr atrás.

Algumas atitudes negativas – e que eu evitei – que podem acontecer diante de um cenário como esse – de trabalho remoto e falta da presença do time por perto:

  1. Terceirizar a culpa à crise;
  2. Culpar o fato de não estar dentro da empresa pela queda na produtividade;
  3. Não estou vendo se o resto de time está performando bem/mal então eu vou relaxar, pois isso serve de justificativa para caso minha conversão diminuir;
  4. O resto do time está performando mal então vou me apoiar nisso para justificar a queda na minha performance.

Como um profissional de alta performance em vendas eu busquei ter uma atitude de responsabilidade sobre meu processo/resultado, a partir daí agir e não justificar os fatos por fatores que não consigo controlar. 

Do mindset à adaptação

Sendo assim, liguei para cada um dos leads que estava conversando naquele momento e validei: o que mudou pra você e o que mudou para a sua empresa nesse novo cenário, [lead]?

Em todas as minhas conversas com os leads que já estavam no meu Pipeline já faço tranquilamente o mínimo obrigatório de todo vendedor de alta performance (procuro conhecer a pessoa que está do outro lado, consequentemente conheço mais como ela chegou até aquela posição e o que ela faz ali).

Sinceramente, utilizo o máximo de empatia para me colocar ao lado daquela pessoa e entender seu novo contexto de forma profunda.

Como o Vinícius mesmo me ensinou: este é um daqueles momentos onde você como vendedor se levanta e se senta ao do lado do seu lead na mesa, e não a frente, e procura entender junto com ele qual é a melhor forma de atuar diante aquele novo cenário.

Ter empatia neste momento te ajuda a enxergar o cenário como um todo.

Num momento tão complexo quanto esse, não dá pra vender para para todo mundo e muito menos a qualquer custo – é a hora, acima de tudo, de pensar nas pessoas e não somente nos negócios.

Saiba separar quem quer fazer negócio e quem está precisando de ajuda e uma boa conversa.

A partir deste tipo ação consigo validar junto com meu lead qual será a tônica daquela conversa a fim de ajustar minha mentalidade para o tipo de conversa que realizaremos.

Se a pessoa que estou conversando está pronta para fazer negócios e enxerga este momento como uma oportunidade e como sempre fizemos por aqui na Reev. Estarei ali para ajudar e compartilhar com ele o que acredito que pode funcionar naquele novo contexto.

Eu seguirei me aprofundando no processo de qualificação com algumas perguntas.

Quais são os princípios que fundamentam a tomada de decisão estratégica naquele momento? Se o meu lead está disposto a mudar e ele enxerga um momento oportuno, por que não demonstrar a ele o que eu acredito que pode funcionar?

Vale a pena ajustar seu processo comercial? Alinhar o discurso com seu time? Utilizar algum tipo de técnica específica? Implementar uma tecnologia pois seu time a partir de agora precisa fazer inside sales?

Uma pergunta que gosto muito de fazer quando sinto que a pessoa do outro lado não tem critérios claros para definir suas metas é questionar aquele número.

Se ele enxerga a crise como uma oportunidade e sua meta posterior a crise era de 3 novos clientes por mês e perante o contexto de crise seu cenário está mais favorável: por que não desenhar um plano de ação a fim de conseguir 6 novos clientes no próximo mês?

Isso faz parte de se posicionar como um consultor que realmente mostra ao seu lead aquilo que ele não estava enxergando, mostra a ele um novo ponto de vista e o caminho para chegar até lá.

Este tipo de atitude faz parte de um comportamento Challenger citado no livro: The Challenger Sales – um livro que foi escrito e publicado durante a crise de 2009.

Em outros casos, conversei com pessoas que realmente não sabiam o que fazer pois a previsão de receita da sua empresa foi tão impactada negativamente para os próximos três meses que ele não sabia como iria pagar seus colaboradores na próxima semana.

Em um caso desses, é impossível se falar de fazer novos negócios visto que a preocupação é com as pessoas e se a empresa sobreviverá no próximo mês.

Neste momento, é necessário ajudar aquela pessoa de alguma forma e não somente através daquela solução que você está vendendo – é o que eu acredito como melhor forma de agir.

Paralelamente a isso, como está o mindset do seu comprador? Qual a sua capacidade como consultor de potencializar aquele sentimento de se aproveitar uma oportunidade ou de amenizar aquele momento de incerteza?

Mas será que minha solução vai realmente ajudar nesse momento? 

Se você não tem exata certeza de como você consegue causar impacto com a sua solução – sugiro que você bata um papo com seu gestor e até mesmo com seu CEO, se for possível, a fim de que fique bem claro como a sua solução ajuda e não ajuda o seu potencial cliente hoje.

Isso faz parte da sua confiança como profissional de vendas, se você não acredita em sua solução hoje ou se você tem dúvidas se ela realmente consegue gerar valor, e como ela faz isso – dificilmente você conseguirá agir de forma positiva neste tipo de situação.

Então se você entrou em uma conversa com um lead, é porque você realmente quer entender mais a respeito do contexto daquela pessoa e validar junto com ela se existe alguma forma de ajudar.

Se realmente a sua solução não for capaz de ajudar, ou se você não tiver nada a agregar naquele momento, aponte o Elefante Branco na Sala

E não se preocupe pois isso pode sim acontecer, a verdade é que ninguém sabe 100% o que fazer em momentos como este.

E por que eu estou dizendo isso? Porque não gostamos quando sentimos que alguém está tentando nos vender algo que não queremos ou que a pessoa que está vendendo não tem total segurança naquilo que ela está falando.

O ponto que quero chegar aqui é o seguinte: seja capaz de viabilizar uma boa experiência para a pessoa que está do outro lado. 

lealdade do cliente

O gráfico anterior mostra como a experiência de compra impacta na lealdade de um potencial cliente a sua empresa.

É isso que é preciso sempre buscar, independente se você vai fechar a venda, avançar com aquele negócio ou simplesmente vai encerrar a conversa por ali pois realmente é impossível gerar valor de alguma forma.

Quais são as técnicas que mais utilizo nesse momento de adaptação? 

Continuando na linha do MTSP, as técnicas de vendas se aplicam independentemente de um momento de crise ou não. 

Não é o meu principal objetivo neste blogspot focar em técnicas de vendas, visto que já até escrevi um artigo aqui no blog que fala a respeito disso mas também não quero te deixar sem nada nas mãos.

Estou pontuando as principais técnicas que tenho utilizado e tem funcionado bem pra mim nos últimos X meses:

Storytelling

Utilizo com o objetivo de obter um engajamento real da pessoa que está do outro lado, quem não gosta de ouvir uma boa história?

Rotulação 

Também chamada de “empatia tática”, este tipo de técnica procura identificar e verbalizar as emoções daquela situação. 

Não basta apenas se colocar no lugar daquela pessoa mas também reconhecer seus sentimentos, transformando os em palavras e, então de maneira calma e respeitosa, verbalizando aquela emoção.

Normalmente este tipo de ténica é aplicada se iniciando as frases:

  1. “Parece que…”
  2. “Isso soa como se…”
  3. “A impressão que fica é que…”

É importantíssimo que o “eu” não seja utilizado para aplicar este tipo de técnica.

Ele sinaliza que você está mais interessado em si mesmo do que no outro e faz assumir uma responsabilidade pessoal pelas palavras que virão posteriormente: ou seja – do seu ponto de vista e não da pessoa que está do outro.

Omitir o “eu”, mostra que você se identifica com o modo como essa pessoa se sente e promove uma aproximação sem que seja preciso perguntar sobre fatores externos que desconhece. 

Pense na rotulação como um atalho para a intimidade, um acesso emocional para poupar tempo” (trecho do livro “Never Split the difference”).

Espelhamento 

Também chamado de iso praxismo, é em essência uma “imitação” que te aproxima ao nível emocional do comprador naquele determinado momento. 

Pode ser feito através da imitação de postura corporal, tom de voz, ritmo e padrões de fala. 

Dificilmente vamos perceber que está sendo aplicado e tem como objetivo principal criar vínculo e sintonia, estabelecendo entendimento que leva à confiança.

Este tipo de técnica tem como o princípio fundamental: tememos o diferente e somos atraído pelo o que é semelhante.

Ele consiste em basicamente se comportar como um espelho do seu interlocutor – embora frequentemente esteja associado a formas de comunicação não verbal, como imitar a linguagem corporal da outra pessoa, também pode ser feito através de palavras.

Ao repetir no mesmo tom as palavras que o outro disse, normalmente as últimas três, você desencadeia um processo de conexão – muitas vezes fazendo a pessoa se questionar, sem ao menos precisar fazer uma pergunta.

A técnica do “Como assim?” 

É uma técnica que aprendi com o Tiago Alves “Aspira” em sua palestra no Hustlers X 2019, o mesmo evento que comentei no início do blog post.

O uso da pergunta “como assim?” é feito num tom de dúvida, amigável, de quem realmente não entendeu determinada afirmação ou ponto de vista do lead e está buscando entender melhor. 

Para ajudar a chegar na entonação certa, você pode até franzir a testa e inclinar a cabeça um pouco para o lado – pode parecer engraçado, mas tenho certeza que vai te ajudar a alcançar a entoação ideal. 

Depois de fazer a pergunta, e seu lead responder, concorde com ele usando um “eu entendo” (não quer dizer que penso da mesma forma) e colete o maior volume de informação possível. 

Liste os pontos a serem trabalhados, aqui você pode utilizar da escuta ativa para garantir junto com seu lead que você coletou os pontos certos e realmente está alinhado com as inseguranças dele, argumente cada um dos pontos – garanta que agora seu lead está tendo a mesma visão que você e feche!

O S (speech) do MTSP é bastante específico de empresa para empresa, então não é um ponto que pretendo abordar neste conteúdo, visto que o objetivo não entregar nenhum tipo de verdade absoluta.

Mas o que eu acredito que sempre funciona para realizar uma boa venda é realizar um bom diagnóstico, sendo assim, deixo abaixo alguns conteúdos que falam a respeito do assunto:

  1. O que é venda consultiva?
  2. A venda acontece no diagnóstico.
  3. Como vender sem desconto

Sales Engagement: aumentando a adaptabilidade de processos comerciais

Fechando o modelo MTSP, enxergamos o P (process) como uma hard skill e que causa maior impacto de forma mais veloz dentro da operação de vendas.

É onde aplicamos o Princípio de Pareto sendo que “80% dos efeitos vem de 20% das causas”.

Por se tratar de um fundamento altamente tangível, que pode acompanhado dia a dia por indicadores e métricas, o impacto de suas mudanças se traduz em resultados que podem ser diariamente notados.

Fatalmente muitos dos leads que você está conversando vão demandar de um processo de retomada daqui a algumas semanas ou meses – sendo assim, se organize para não perder estas oportunidades de vista.

Tenha seu processo de Sales Engagement bem estruturado utilizando os fluxos certos para cada um dos momentos com seus leads.

Na tela acima, dentro do Reev, estruturo minha sequência de gatilhos que reduzem o meu trabalho operacional em retomadas além de não precisar marcar tarefas constatemente dentro do meu CRM.

Por exemplo, hoje, meus principais fluxos de cadência são:

Fluxo de Conexão Inbound

Garanta que você está conectando com os leads que estão chegando o mais rápido possível, isso pode fazer diferença entre você ou seu concorrente fechar aquela venda.

Fluxo de Retomada

São para retomar a conversa com alguns leads de acordo com o tempo combinado como cada um deles – algumas retomadas podem acontecer dentro de algumas semanas e outras delas dentro de alguns meses. 

Serve para você não perder aquele lead de vista e retomar a conversa com ele exatamente na data combinada.

Dentro desse meio tempo, como não deixar o contato esfriar e gerar valor ao longo deste período?

Assim entra meu fluxo de maturação!

Fluxo Personalizados de Maturação

A fim de manter contato com esses leads, enviando conteúdos específicos e direcionados para seu cenário, gerando valor ao longo do caminho, se mantendo próximo, mantendo o contexto a fim de que o processo de retomada tenha menos atrito quando chegar o momento ideal. 

Além disso, gerar valor ao longo do caminho cria sempre a possibilidade de que a conversa seja adiantada, caso algum tipo de gatilho seja ativado na pessoa que está do outro lado.

Fora isso, uma forma que utilizei para aumentar o volume do meu Pipeline foi o fluxo de reengajamento e recuperação.

Fluxos de Reengajamento e Recuperação

Leads que chegaram ao final do meu processo mas desengajaram – porque apareceram outras prioridades, por exemplo – e também de leads que já receberam proposta mas que naquele momento acabaram não fechando negócio, existe ali uma possibilidade de retomar aquele assunto.

Esse tipo ação garante o seu engajamento como vendedor e, consequentemente, aumenta suas probabilidades de obter o engajamento da pessoa que está do outro lado. Principalmente se você utiliza de uma comunicação personalizada e contextualizada.

Conclusão

Como comentei no início, o objetivo deste blogpost foi compartilhar contigo um pouco do que estou fazendo e o que acredito que pode funcionar, espero ter ajudado.

Se quiser bater um papo a respeito do assim, se tiver algum insight ou alguma dúvida, fique à vontade para comentar aqui embaixo ou entrar em contato comigo pelo [email protected].

Responderei o mais rápido possível ????

Cuide da sua família e se cuide!

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