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[Home Office Friday #97] O Alinhamento entre Vendas e Customer Success

Olá pessoal, eu sou a Fernanda, Customer Success na Reev, e hoje eu vou falar sobre o processo de alinhamento entre vendas e Customer Success.

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Caso você prefira, também é possível ouvir o nosso Home Office Friday no Soundcloud.

O alinhamento entre Vendas e Customer Success: Por onde começar?

alinhamento entre vendas e customer success

Se você vendedor hoje e já aplica Sales Engagement dentro da prática do seu negócio, você não vai sentir muita estranheza quando a gente comentar sobre as necessidades de realizar uma venda consultiva dentro do seu processo.

Então, hoje quando você recebe um lead, ou quando você começa a realizar a prospecção daqueles leads, você já sabe exatamente que precisa de montar uma estratégia para as dores mais latentes dentro do processo daquele lead que está tentando prospectar, ou tentando fazer uma qualificação, caso seja um lead que veio por meio de inbound.

De todas as formas, dentro de Sales Engagement, um conceito que temos muito claro, é justamente a tentativa de permanecer com o engajamento daquele contato, dentro do meu processo, da venda.

A fim de que seja garantido de fato esse retorno daquele lead, seja positivo ou negativo, mas é bom que tenha esse retorno, até mesmo para entender o posicionamento do lead diante do processo.

Porém, uma das grandes faltas que tem acontecido dentro desse processo é justamente uma falta de alinhamento dentro das passagens de bastão que tem acontecido ao longo dessa qualificação daquele lead dentro do funil comercial.

Isso impede que o comprador tenha uma boa experiência de compra e tenha reuniões com o seu time comercial que não sejam tão produtivas quanto poderiam ser.

E o sucesso do seu cliente, deve ser responsabilidade de todos as pessoas da sua empresa.

O Lincoln Murphy (uma das maiores referências em sucesso do cliente) tem uma frase, uma das suas principais frases inclusive, para descrever o processo de Customer Success Management:

O sucesso do cliente é atingido quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa. (Lincoln Murphy)

Percebam, o Lincoln Murphy faz questão de deixar claro que esse sucesso, que o seu comprador está buscando, só vai ser realmente atingido quando há interações com a empresa que trazem esse sucesso.

O foco está em todas as interações que seu cliente mantém com sua empresa; começando nos primeiros pontos de contato de marketing e vendas, passando pelo fechamento e integração e continuando o ciclo de vida inteiro com você.

É importante que o cliente esteja dentro do ICP

É exatamente isso que é importante a gente medir e inclusive alterar dentro do nosso processo.

Quando a gente foca em trazer uma venda mais consultiva desde o primeiro momento, fazer um diagnóstico mais bem direcionado, desde o primeiro contato com o SDR, e inclusive, fazendo uma passagem de bastão bem alinhada com o closer.

Para que ele consiga inclusive tocar nestes mesmos pontos, ou seja, trazer uma reunião de qualificação onde será apresentada a solução focada inclusive naqueles pontos que que vai gerar mais valor para aquele o comprador.

É preciso realmente que tenhamos todo esse alinhamento durante o processo de compra e venda, para que meu lead enxergue todo esse valor na solução a ser entregue.

O levantamento da lista de leads será melhor abordada, se estiver dentro de um perfil de cliente ideal pois a comunicação pode ser conduzida direcionando para um público que sabemos que pode ter mais sucesso com a nossa solução.

O Vendedor precisa conhecer os pontos de atrito mais comuns

Além disso a gente foca em outro ponto também, que é o momento inicial ao pós venda.

Ao acabar de realizar a venda, todo mundo está feliz, as 3 principais pessoas envolvidas dentro do processo, que são:  vendedor, gestor e o lead que se tornou o cliente, também estão satisfeitos.

Estão todos empolgados, o vendedor conseguiu bater a meta, estamos realmente vendo o avanço da resolução de problemas do comprador e o cliente não pode esperar para começar realmente a ver a solução contratada e colocar em prática de verdade.

Contudo, é nesse, um dos principais pontos que precisamos de estar atentos. 

O primeiro ponto é realizar um alinhamento sobre quais são as expectativas que o comprador tem com a interação com o time de CS.

Isso evita que o cliente entre com expectativas muito além do que o time consegue entregar.

Se esse contexto não for repassado para o CS que vai dar continuidade com o cliente, pode ser que surjam pontos de atrito já no início da iteração, prejudicando a experiência de compra e, incluse, se transformar em um cancelamento.

A passagem de bastão

Inclusive é importante lembrar que não é somente trazer os dados para o pessoal do CS, para dar essa continuidade, mas também demonstrar corretamente o uso do produto para o cliente.

No decorrer do processo de educação do lead, é natural que ele consiga enxergar valor (benefícios) das interações comerciais.

Mas quando fizer a passagem para o time de CS, é preciso que ele tenha tangibilização sobre como que o produto resolve aquelas dores para gerar os benefícios que foram tratados no processo de educação.

Além disso enquanto na posição de  vendedor, ganha-se muito ao fazer esse processo de educação que demonstra os aspectos práticos pois facilita a confiança do comprador na resolução dos problemas.

Para o time de CS, a expectativa do cliente se torna ainda mais alinhada.

O cliente precisa entender a estrutura de como a entrega é feita

Há muito valor durante toda a venda e é reforçada quando faço uma passagem de bastão correta pro CS.

Dessa maneira, o time de CS consegue se concentrar em entregar de fato o sucesso para aquele comprador em forma de First Value no processo de Onboarding.

O First Value é o primeiro resultado que o cliente precisa atingir e que foi acordado durante o processo de vendas.

Quando sabemos quais são os First Values mais comuns, então conseguimos redirecionar de fato a tentativa de atingi-lo de acordo com o que foi definido dentro do planejamento da entrega.

Lembrando que, quanto mais direcionado para um ICP, mais fácil se torna entregar o First Value para os clientes, como também aumentar a taxa de retenção.

Além de entregar mais valor para os clientes, é possível mostrar realmente em números essa maior taxa de expansão, uma vez que eles terão o valor entregue continuamente.

Conseguimos também por meio dessa experiência de compra , que vai gerar esse valor memorável para o cliente, gerar evangelizadores da sua marca. 

Fica fácil perceber que a experiência de compra, começa durante a prospecção e vai além do processo de fechamento, certo?

Vai ser no processo de sucesso de cliente que ele vai saber que sente confortável para indicar este serviço para outras companhias, outras empresas que possuem um perfil semelhante ao dele, pois confia que sua solução também pode ajudá-lo.

Nesse momento, pode ser que o vendedor ou time de CS execute um fluxo de indicação com aquele cliente e recebe boas oportunidades.

Hoje aqui dentro do Reev quando realizamos esse fechamento, fazemos uma passagem de bastão, a partir dessas informações que o closer faz do levantamento de diagnóstico.

Suporte do time e acompanhamento dentro de Ongoing

Depois que ocorre uma validação dessas informações que foram levantadas, então o cliente é encaminhado para o time de onboarding para começar essas primeiras reuniões.

Nessas reuniões, é onde começo a alinhar as expectativas e onde vou entender melhor as vezes algum pontos que podem melhorar a experiência e o sucesso daquele cliente.

Sabemos que enquanto executamos o processo de vendas, às vezes não qualificamos todos os pontos de atritos que o comprador pode ter, então é interesse que o vendedor mencione isso para o time de sucesso se preparar e solucionar antes que se torne um problema.

Então é importante, além de ser alertado de todas as expectativas, que o time de sucesso do cliente também seja avisado sobre outras peculiaridades que podem vir a serem importantes e precisam ser mais investigadas.

Como cada cliente tem suas peculiaridades de processo, desafios estratégicos e preferência por tipo de interação é preciso que o time de Sucesso do Cliente se adapte para garantir a entrega correta.

Diversos processos comerciais, são hoje ajustados de acordo com a dinâmica existente do produto – Reev.

Só que isso não é barrado por conta da estrutura do produto e isso inclusive está pertencente a capacidade de adaptação da solução.

Então é sempre importante alinhar isso com o lead, que isso tudo vais ser melhor conduzido com esse acompanhamentos do meu time de onboarding, que vai fazer ajudá-lo nesse primeiro passo a passo de como ter a melhor otimização.

E por fim, mas não menos importante, é preciso manter sempre alinhado com o lead quais são os próximos passos que vamos ter.

Seja em nível micro, qual será o tema da próxima reunião ou o que deve ser feito até a próxima iteração ou até no nível macro, quais são as próximas ações estratégicas no uso do produto.

É necessário que ele siga tendo essa experiência de compra, inclusive em alguns contextos de recompra e que ela continue sendo memorável, consultiva e próxima realmente de acordo com o contexto do lead

E tudo isso só é possível se existe um alinhamento próximo daquele cenário do cliente com uma comunicação bem acertada e alinhada com a equipe dele.

Se você hoje tem a intenção, ou a curiosidade de entender quais são os principais pontos positivos de ter uma equipe de cs dentro da sua empresa, você vendedor inclusive já pode conversar sobre os benefícios da equipe de CS, que são:

Um dos motivos é evitar o clawback, que pode acontecer caso aquele seu cliente esteja tendo algum problema e o vendedor não consiga ajudá-lo por estar focado em vender mais.

Além da questão do clawback, a ideia é garantir que o cliente não vai ficar a deriva, ou seja, que ele nao vai ficar sem um acompanhamento próximo.

O objetivo da equipe de CS é estar pronta para conferir esse apoio para acompanhar aquele cliente, durante todas as fases de dúvidas, de adaptação à nova solução que ele comprou pra dentro do cenário dele.

Conclusão

A passagem de bastão entre os times é muito importante para manter a qualidade do atendimento ao cliente, para que ele tenha a melhor experiência possível em sua Jornada da aquisição do produto /serviço da empresa.

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