[Flipchart Friday #59] Devo ter um roteiro de vendas? As vantagens e desvantagens do script

Um roteiro de vendas é um direcionamento que o vendedor deve seguir para abordar os leads, como se fosse um script engessado com as falas que o vendedor deve utilizar ao longo das vendas.

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Você acredita que um roteiro de vendas ajude a vender mais? Eu devo ou não usar um roteiro de vendas? Em qual momento é ideal? Em qual não é?

Tudo issso em mais um Flipchart Friday.

Transcrição do vídeo

Um novo escritório para muito mais Flipchart Friday para você. Voltando ao assunto: devo ter um roteiro de vendas?

A minha resposta é muito óbvia e simples: sim, e não!

Quando posso e quando devo?

Na verdade, já falamos sobre isso muitas vezes:

Não existe uma receita de bolo, exatamente o que você deve seguir, ou como seguir.

Muito de como você estrutura o seu processo de vendas e organiza as suas estratégias comerciais está vinculado:

• Ao seu cenário;
• Ao quão complexa é a sua venda;
• A qual modelo de negócios você tem;
• A como o seu produto funciona;
• A como você entrega o seu produto;
• A como você formata a sua proposta de valor.

O grande ponto que você precisa considerar é que quanto maior for o tempo da sua conversa, menor vai ser a eficácia do seu roteiro.

Vendas mais complexas, por exemplo, costumam ter negociações demoradas e conversas maiores. Um roteiro, nesse caso, trava o vendedor, deixando-o muito engessado.

Acreditamos que o roteiro funciona bem em cenários em que você precisa falar por pouco tempo com o lead.

Nesses casos, você tem um script muito bem direcionado porque o seu vendedor fala por, no máximo, 3 minutos com o lead. Seguindo o roteiro e sendo bem objetivo você tem uma eficácia alta.

Além disso, ao trabalhar com um volume alto, você tem uma amostragem relevante para fazer testes A / B e mudar pequenos pontos no seu discurso, realmente otimizando o seu roteiro.

Mas, em geral, se você precisa ser mais consultivo, se precisa desenvolver e qualificar o seu lead, nós não acreditamos que o roteiro fechado é o caminho ideal.

Quais são os principais tipos de roteiros de vendas?

Mesmo assim, os roteiros ajudam os vendedores a serem cada vez mais eficientes. Quais são os principais tipos de roteiros que existem? Do mais fechado para o mais aberto:

• Script;
• Pitch;
• Checklist;
• Matriz de qualificação;
• Agenda compartilhada.

Script

Você só lê o que está no script. Esse é um tipo de roteiro extremamente fechado.

Pitch

Você tem um pitch de vendas, sempre muito bem definido, e depois segue para a qualificação.

Essa é uma maneira ótima de direcionar a conversa e garantir que você está formatando bem a sua proposta de valor.

Checklist

Você pode ter um checklist em que você dispõe quais são as perguntas que você tem que fazer, ou as informações que você precisa levantar em uma reunião.

Matriz de qualificação

Você pode ter uma matriz de qualificação com as perguntas que você tem que fazer de acordo com o SPIN Selling, ou com o GPCT.

Elas vão configurar o cenário do lead e a sua negociação será construída em cima dessas informações levantadas.

Agenda compartilhada

Você também pode ter algo bem mais próximo de uma conversa aberta: uma agenda compartilhada.

Simplesmente você diz para o lead que o objetivo da conversa é entender o cenário dele, mostrar como ajudar e conseguir algumas informações.

Dessa forma a conversa fica bem aberta, o que deixa o vendedor bem solto.

Qual é o roteiro ideal?

O que eu acredito ser ideal é algo mais próximo de roteiros mais abertos, um checklist, uma matriz de qualificação ou uma agenda compartilhada.

Eu, quando era vendedor, não tinha um roteiro, mas sabia quais eram as informações que eu deveria ter ao final da ligação.

Principalmente, eu sabia o que era um fluxo de negociação ao longo da conversa. Eu tinha um mapa mental em que:

• 20% da minha conversa era introdução para conhecer aquele lead, fazer rapport e começar a realmente entender o cenário dele;
• 60% era qualificar e investigar o cenário do lead;
• Os outros 20% era realmente educar o lead e conseguir os próximos passos.

Isso é um direcionamento. Substitua a palavra roteiro por direcionamento e eu tenho certeza que você vai ser mais efetivo.

Você deve ter um roteiro de vendas? Por que sim?

Separei 3 motivos para justificar porque você deveria ter um roteiro, ou pelo menos um direcionamento.

Padronização e constância

Padronização e constância dão um norte para o seu time comercial. Você consegue entender melhor o que está funcionando bem, ou funcionando mal.

Treinamento em escala

Você consegue fazer treinamento em escala.

Na verdade você não está treinando ninguém assim, você está apenas conseguindo fazer com que as pessoas executem de maneira mais rápida o trabalho delas.

• Com menos qualificação? Sim!
• Com menos efetividade? Possivelmente, sim.

Porém, você realmente está sendo mais replicável por ter um roteiro.

Facilita perguntas difíceis

Eu gravei um Flipchart Friday falando sobre as perguntas difíceis que você TEM que fazer em vendas. Imperdível!

Qual é o ponto sobre as perguntas difíceis? Normalmente elas deixam o vendedor um pouco desconfortável.

Se você não tem muito bem roteirizado e o vendedor ainda não tem experiência suficiente, ele vai acabar evitando fazer essas perguntas.

Com o roteiro, você evita que isso aconteça.

Você deve ter um roteiro de vendas? Por que não?

Agora, por que não ter um roteiro? Separei 5 motivos pelo qual você não deveria ter um roteiro.

Telemarketização

Um roteiro fechado demais dá pouco espaço para que o SDR, ou vendedor realmente estabeleça uma conversa, uma conexão com o lead.

Isso gera o que chamamos de efeito telemarketing.

Eu não conheço ninguém que goste de conversar com telemarketing. Por que o seu lead gostaria de conversar com o seu vendedor de maneira muito robotizada?

Limita a geração de valor

Você está objetificando demais a entrega do SDR. Ele está indo pouco além do que ele poderia ir, se tivesse um pouco mais de flexibilidade em:

• Como conduzir a conversa;
• Que perguntas específicas fazer para puxar outro assunto;
• Trazer um novo elemento de educação;
• Compartilhar alguma informação interessante.

Mata a criatividade

Um roteiro mata a criatividade do seu SDR ou vendedor, justamente porque ele está só repetindo o mesmo processo.

Isso faz com que ele expanda pouco as suas capacidades e suas habilidades em vendas.

Nós sabemos que essas são habilidades desenvolvidas na prática.

Com um roteiro você dá um fim a como realmente evoluir aquele profissional, você não dá asas para ele voar.

Dificulta a escuta

O que eu quero dizer com isso?

Quando você tem um roteiro, você fica muito focado nas perguntas, em qual é a próxima pergunta que você tem que fazer, e escuta pouco o que o lead está falando.

Você, provavelmente, está perdendo muita informação relevante que o lead está passando para você. Mais do que isso, o roteiro impossibilita a escuta ativa.

Também temos um Flipchart sobre escuta ativa e a importância de garantir uma conexão efetiva usando técnicas como rotulação ou sumarização.

Demanda tempo SIM!

Se você acha que vai fazer um roteiro e isso economizar tempo, você está enganado.

Um roteiro precisa:

• Ser muito bem elaborado;
• Ter interação;
• Ter testes;
• Ter continuidade;
• Continuar evoluindo ao longo do tempo.

Até que ponto vale a pena deixar isso tão regrado e investir tanto em melhorar o seu roteiro? Fica aí a provocação!

Conclusão

No final das contas, a conclusão que eu queria passar é que você tem que focar na experiência de compra.

• O roteiro está melhorando ou piorando a experiência de compra do meu lead?
• O roteiro está matando a minha criatividade?
• Ele está matando a customização da experiência de compra do meu lead?

Nós sabemos que cada lead compra de um jeito. As pessoas são diferentes entre si. Será que vale a pena eu seguir um roteiro?

• Se eu tive um direcionamento bem claro, eu realmente melhoro a experiência de compra do lead?
• Se eu estou fazendo as perguntas difíceis, eu estou melhorando essa experiência de compra?
• Eu estou melhorando o meu processo de vendas?
• Eu estou melhorando o alinhamento?
• Eu estou criando microcompromissos com o lead?

Agora, um vendedor inexperiente que está começando agora, ou um SDR inexperiente que está dando os primeiros passos em vendas, ele precisa de um roteiro?

Provavelmente sim. Mas isso significa que ele vai precisar usar aquele roteiro ao longo de todo o caminho? Eu acho que não.

Porém, você precisa dar um direcionamento para que ele consiga entrar no clima e se acostumar com aquela profissão e com os objetivos dele.

Só assim ele pode, realmente, trazer resultados eficientes.

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Se tiver alguma dúvida, pode deixar aqui nos comentários. Vai ser um prazer ajudar a bater as suas metas, tenha você um roteiro de vendas ou não.

Até a próxima!