[Flipchart Friday #72] Desvendando a linguagem não-verbal para times de inside sales | Parte I

E aí? Você acha que a linguagem não-verbal não influencia em nada quando você está conversando com o lead por telefone ou de qualquer outra maneira remota?

Você está enganado.

A linguagem não-verbal é essencial para trazer mais segurança para o vendedor e, consequentemente, mais confiança para o lead.

Transcrição do vídeo

Fala Galera! Mais um Flipchart Friday. Eu sou o André, gerente geral do Reev Academy, e hoje você vai desvendar a linguagem não-verbal no cenário de inside sales.

Se você já acompanha nosso canal, você deve saber que as decisões são tomadas na parte emocional do nosso cérebro para depois a parte racional justificar essa decisão que tomamos.

É justamente por isso que a linguagem não-verbal afeta tanto o seu processo de vendas e, provavelmente, você nem sabia disso!

Mais na frente eu vou explicar um pouco mais porque é tão importante a linguagem não-verbal. Mas, de início, eu queria alinhar isso com você:

A linguagem corporal e a entonação de voz são os principais elementos da linguagem não-verbal.

E aí, na parte da linguagem verbal, temos as palavras.

Os elementos da linguagem não-verbal

A linguagem corporal e a entonação de voz estão diretamente relacionadas ao nosso estado mental e, por consequência, ao nosso comportamento também, às nossas ações.

O mais interessante disso tudo é que não é só o nosso estado mental e o nosso comportamento que vão dizer como vai ser nossa linguagem corporal e como vai ser a nossa entonação de voz.

O caminho também faz o sentido contrário.

Então, se você tiver com uma linguagem corporal confiante, por exemplo, é cientificamente provado que você vai se sentir mais confiante!

O seu cérebro vai começar a liberar os neurotransmissores responsáveis por esse tipo de sensação.

Assim como, se você estiver em uma linguagem corporal insegura, mais fechada, por exemplo, isso vai fazer com que você se sinta mais inseguro.

A entonação de voz age da mesma forma. A única diferença é que a entonação de voz é mais difícil de controlar do que a linguagem corporal.

A linguagem corporal é a nossa postura, agora entonação de voz você tem que ter um controle vocal e, muitas vezes, fazemos isso inconscientemente.

Então, na linguagem não-verbal você vai ter esses dois elementos e pode fazer uma análise de quem está conversando com você.

O que isso quer dizer? Você pode analisar a linguagem corporal e a entonação do seu lead para colher mais informações do que ele está dizendo e do que ele quer dizer com aquelas palavras.

Você também pode controlar a sua linguagem corporal e a sua entonação de voz para você influenciar o seu estado mental e o seu comportamento:

Como você se porta nessa conversa e como o lead percebe isso?

A regra 7-38-55

Além disso, para você ter uma ideia de quão influente é essa linguagem não-verbal, você já deve estar familiarizado com a regrinha do 7-38-55.

Acho que no Flipchart Friday sobre rapport falamos sobre ela também.

Qual é a ideia? Em uma comunicação normal, de pessoa para pessoa, ao vivo:

• 7% das informações que estão sendo passadas naquela conversa estão vindo das palavras, ou seja, da linguagem verbal;

E todo o resto está na linguagem não-verbal:

• Aproximadamente 38% para a entonação de voz;
• E até 55% para a linguagem corporal.

Então, você deve estar pensando que o que a pessoa está falando não vale nada, não é?

Você pode estar pensando que tem que é só prestar atenção na entonação de voz e na linguagem corporal da pessoa que você já vai saber quais informações ela está passando.

Não é bem assim. Com certeza essas informações são muito relevantes.

Porém, você vai usar a linguagem não-verbal para validar o que o lead está passando com as palavras, o que ele está dizendo com a linguagem verbal. Por quê?

Os sinais que a gente damos através da linguagem não-verbal não são específicos.

Então, se eu falar com a voz mais grave, nem sempre é porque eu estou mais tranquilo ou mais confiante. Ou, se eu tiver em uma pose aberta, isso não significa que eu estou mais confortável.

Tudo depende de um conjunto de sinais não-verbais.

Agora, com as palavras não é assim.

Se eu falo sales engagement, essa palavra tem um significado específico e você sabe o que ela significa. Então, é muito mais preciso essa questão da significação.

Então, você vai pegar o que o lead está dizendo com precisão e vai validar, vai ver se ele está sendo coerente na questão da entonação de voz e da linguagem corporal.

O lead está me falando X, mas ele está me demostrando X com a entonação de voz e a linguagem corporal dele?

Essa é a pergunta que você tem que se fazer.

Eu vou falar um pouquinho mais sobre os elementos da linguagem corporal e da entonação de voz, mas, antes, eu gostaria de alinhar a nossa expectativa para o resto deste Flipchart.

Os dois âmbitos de interpretação da linguagem não-verbal

Como você já viu, temos dois âmbitos para usarmos a linguagem não-verbal no nosso processo, que são:

• Externamente: fazer a análise das informações não-verbais que você está recebendo do seu lead;
• Internamente: controlar a sua linguagem corporal e a sua entonação de voz para controlar o seu estado mental e controlar como o lead percebe o seu discurso e como isso está impactando nele.

Daqui para frente, vamos focar mais nessa parte interna, que é justamente onde você vai ter o maior controle.

A parte externa vai depender muito de contexto e, como eu mesmo falei, não é certo os sinais que vêm dessas duas partes não-verbais. Você precisa de um conjunto de sinais, é tudo muito relativo.

Então, queremos ser os mais práticos possível, por isso vamos focar em como você vai controlar o seu estado mental através da sua linguagem não-verbal.

Como controlar o seu estado mental através da linguagem não-verbal?

Os elementos da linguagem corporal

Os quatro elementos da linguagem corporal são:

1. Gravidade;
2. Espaço;
3. Velocidade;
4. Coerência.

Gravidade

Quanto você está indo contra ou a favor da gravidade?

Por exemplo, se eu apoiar as mãos atrás da cabeça, eu estou indo contra a gravidade, certo? Mas, se eu ficar me posicionando de uma forma encurvada e encolhida, eu estou a favor da gravidade.

• Quanto mais contra a gravidade a pessoa está se posicionando, mais confortável e confiante ela está, provavelmente;
• Quanto mais a favor da gravidade a pessoa está se posicionando, mais desconfortável e mais insegura ela está se sentindo.

Espaço

A relação entre a linguagem corporal e o espaço está em quanto espaço você ocupa.

Quanto mais espaçoso você for, mais confiança você passa.

Então, você pode reparar que, normalmente, pessoas que tem um status mais alto, quando vão se sentar em uma cadeira, ficam mais esparramadas.

Elas também colocam as mãos atrás da cabeça, também ocupando espaço assim.

Outra forma é ficar em pé mesmo, com as pernas mais abertas e as mãos na cintura, como a pose dos policiais que vemos normalmente, isso também ocupa mais espaço.

De forma contrária, as pessoas inseguras normalmente estão encolhidas, não querem chamar atenção e muito menos ocupar espaço.

Velocidade

A velocidade é a velocidade com que você muda de uma posição para a outra.

Normalmente, quando estamos mais tranquilos e seguros, não temos pressa para fazer esses movimentos. São movimentos sutis, movimentos orgânicos.

Por exemplo, eu estava com as mãos apoiadas atrás da cabeça e agora coloquei minhas mãos na cintura, dando um intervalo entre essas posturas.

Quando estamos mais nervosos, costumamos fazer movimentos mais rápidos e travados. Isso é uma coisa que pode atrapalhar se você estiver tentando incorporar uma linguagem corporal de confiança.

Se você não tiver fazendo isso de uma forma sutil e orgânica, você vai ser pego justamente na coerência.

Coerência

É quando o que está saindo da sua linguagem verbal e da sua entonação de voz não está sendo coerente com o que o seu corpo está apresentando para aquela pessoa.

Falhas na sua linguagem corporal vão ser pegas e isso não vai ser bom para você.

Os elementos da entonação vocal

E os quatro elementos da entonação vocal são:

1. Volume;
2. Ritmo;
3. Prosódia;
4. Registro;

Volume

O volume é o volume da sua voz, ou seja, é você falar mais alto ou mais baixo.

O que indicamos é que você fique um pouco acima da média.

Não fale alto demais a ponto de estar gritando ou incomodando a pessoa, mas esteja um pouco acima da média para passar essa empolgação para esse lead.

Ritmo

O ritmo é a velocidade com que você fala as palavras.

Então, se tiver alguma coisa que é muito importante e você precisa frisar aquele ponto, você tem que falar mais devagar.

Já em outros momentos você pode falar em um ritmo normal.

Esse ritmo de fala é o que você vai usar para dar ênfase na informação que você está passando para esse lead.

Inclusive se tratando de ritmo e volume, você não pode esquecer do silêncio. Ele também faz parte da entonação de voz e, principalmente, da linguagem não-verbal. Bacana?

Então, juntamente com o ritmo e o volume, as pausas de efeito são muito poderosas e muito impactantes dentro do seu discurso.

Prosódia

É a sua entonação de voz, ou mais grave ou mais aguda, mas não é a entonação de voz que você escolheu, mas sim o caminho de entonações que você fez ao longo toda a conversa.

É como se fosse o seu histórico de entonação de voz da conversa.

E o que é mais atraente para o lead ou para qualquer pessoa? É que tenhamos uma prosódia rica, com muita variação de entonação.

Claro que você não tem que variar sua entonação à toa, sem estar alinhado, sem ter coerência com o seu discurso.

Mas, sempre que o seu discurso mudar, ou quando tiver algum ponto de atenção, você precisa mudar sua entonação de voz, junto com o seu ritmo e o volume também!

Registro

É de onde a sua voz está vindo. Temos três lugares básicos:

• A voz da garganta: normalmente a que usamos no dia a dia;
• A voz nasal: é quando você começa a falar e parece que o ar está saindo do nariz, deixando sua voz mais anasalada;
• A voz de peito: a voz acaba ficando um pouco mais grossa e você sente que o timbre está vindo da região peitoral.

Naturalmente, a voz de peito transmite mais segurança.

Pesquisas científica já mostraram que muitos dos políticos que são eleitos, ou que são mais populares, têm uma voz que sai mais do peito, que tem esse registro na área peitoral.

Se você treinar bem, você vai conseguir começar a utilizar a sua voz de peito sem tanto esforço.

Isso vai fazer com que sua entonação, e até mesmo o ritmo da sua voz, saiam de uma forma mais confortável e mais confiante para aquele lead, quase que passando uma autoridade.

Então, é isso pessoal! Espero que vocês tenham gostado e que estejam ansiosos para a parte II, em que eu vou falar qual é o jeito certo de colocar isso em prática.

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