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[Flipchart Friday #48] Retenção de clientes e além! Upsell, Cross Sell e Indicação

Ainda mais importante que vender é reter os clientes da sua base. Por quê?

Porque ao reter clientes, além de deixá-los satisfeitos e não sofrer com churn, você consegue indicações e até mesmo um upsell ou cross sell da sua solução.

Transcrição do vídeo

Oi pessoal! Meu nome é Izabela, eu sou consultora aqui na Outbound.

Hoje vamos falar sobre upsell, cross sell, indicação e, além disso, o que você precisa fazer para ir da retenção além com os seus clientes.

A jornada do cliente e sua percepção

flipchart friday retenção de clientes quadro

Para começar precisamos olhar para o funil e entender que o nosso lead, querendo ou não, vai passar por essas etapas:

  • Conhecimento;
  • Educação;
  • Seleção;
  • Compra: é onde precisamos do compromisso do lead;
  • Onboarding;
  • Impacto: onde o seu cliente começa a, de fato, usar a sua solução;
  • Crescimento.

Para entender como o lead está, ou deveria estar, em cada uma dessas etapas, precisamos saber qual é a percepção que ele tem em cada uma delas:

  • OH SHIT: o lead descobre que tem algum problema que antes não tinha ideia que estava acontecendo;
  • A-HA: é o momento da educação em que o lead entende exatamente onde estava errando;
  • WOW: reação durante a seleção e o onboarding, em que o lead percebe que fez uma boa escolha, firmando um compromisso e percebendo como vai ser o futuro cenário;
  • I-HA: percepção durante o impacto, quando ele começa a usar a sua solução;
  • OMG: reação durante o crescimento, em que ele realmente vai além do que você propôs, desenvolvendo melhor cada um dos passos.

Esse funil foi desenvolvido pela Winning by Design e é focado em metodologias SaaS. Porém, não necessariamente você precisa ser um SaaS para entender essa lógica.

Querendo ou não, quando você está trabalhando em algum projeto, ou qualquer outro cenário, você também vai ter o seu lead passando por essas etapas.

À retenção e além!

Antes de seguir para os próximos tópicos, vamos falar sobre retenção. Afinal de contas, você não chega em lugar nenhum se você não conseguir reter seus clientes.

Visando essa retenção você precisa ter uma venda bem alinhada com  os seus leads.

Se a venda não for bem alinhada, você pode acabar sofrendo com um churn, o seu CAC não se paga e você ainda pode ganhar um promotor negativo no mercado.

Definitivamente, isso é algo que não queremos.

Além disso, depois da venda, você precisa observar se o seu atendimento e os resultados estão à altura do que foi acordado.

Até porque, se você não está conseguindo entregar o atendimento e os resultados que prometeu, você não vai gerar nenhum tipo de confiança nesse cliente.

Um ponto muito importante em relação à retenção é conseguir manter uma vantagem competitiva duradoura.

Entenda se a sua proposta de valor está conseguindo ser competitiva ao longo do tempo.

Claro que vamos acabar trabalhando com fatores externos, como novos concorrentes.

Não dá para se preparar muito para esses fatores, mas você ainda pode começar a tentar mudar um pouco a sua proposta de valor.

Só tome cuidado para não fazer isso muito rápido, tente fazer isso em um médio prazo.

Se você muda a sua proposta de valor muito rápido, você acaba tendo um efeito contrário e perdendo a confiança que você tem com os clientes da sua base.

O processo de indicação

Quando falamos sobre indicações precisamos entender que cada tipo de indicação tem a sua hora. Existem dois tipos de indicação: a ativa e a passiva.

Indicações ativas

A indicação ativa, por estar partindo do lado de quem vende a solução, não precisa de um momento específico em que deve ocorrer.

Em qualquer momento do funil você pode investir em pedir indicações, você só precisa saber que a abordagem irá mudar de acordo com o momento em que o cliente está.

flipchart friday retenção de clientes funil

É claro que existem momentos em que um pedido de indicação ativa vai ser mais eficiente, mas a forma como seu cliente vai passar isso para o potencial lead varia um pouco.

Se ele acabou de firmar um compromisso com você e está em um momento WOW, provavelmente ele vai falar:

Acabei de conhecer uma empresa, acho que é muito interessante e você também deveria conhecer.

Quando ele começa a ter um primeiro impacto com a sua solução e a sua proposta de valor já está mais significativa, a indicação será diferente:

Comecei a usar uma solução muito boa. Acredito que você deveria dar uma olhada também porque eu sei que você tem um problema similar ao meu. Seria bem legal!

Quando o cliente está no momento OMG, em crescimento, é muito provável que quando você pedir uma indicação, ele vai falar:

Claro! Estou tendo vários resultados positivos, tenho amigos e conheço outras empresas que estão em uma situação similar à que eu estava. Tenho certeza que vai ser muito legal você conversar com eles também.

A indicação ativa pode acontecer a qualquer momento, mas fique atento para você entender qual seria o timing mais adequado para você tentar pedir essa indicação.

Indicações passivas

As indicações passivas são menos previsíveis e não conseguimos entender bem qual é o momento em que teremos um volume interessante de indicações.

Até mesmo porque, não é você que tem o controle dessas indicações. Porém, você deve se perguntar:

Como eu consigo trabalhar um bom volume de indicações passivas, já que eu não tenho o menor controle desse processo?

A grande questão aqui é que você precisa ter consistência no seu processo.

Eu gosto de fazer um paralelo com o inbound, em que não temos muita noção de em quanto tempo teremos um número X de leads.

Porém, nós sabemos que quando trabalhamos com consistência em cima de uma estratégia, em algum momento esses resultados começam a aparecer.

Tente pensar nessa mesma lógica quando falamos sobre indicações passivas.

Qualquer incentivo é válido!

Algumas pesquisas mostram que a grandeza do incentivo que você oferece para os clientes independem do fato dele indicar ou não leads para você.

A partir do momento que você pediu uma indicação e esse cliente já está disposto a dá-la, ele vai fazer isso independente da grandeza do incentivo que você oferecer.

Estou indicando sua empresa muito mais porque eu confio na sua proposta de valor e no que você faz, do que pelo incentivo que você está me oferecendo.

Uma lógica que eu gosto muito de pensar é que você deve usar esse incentivo como uma forma de agradecimento.

Já que você vai fazer essa indicação, como forma de agradecimento, vou oferecer 3 meses grátis da minha solução.

Processo é sucesso!

A palavra-chave quando falamos sobre indicações é processo.

Não adianta você tentar estabelecer toda uma estratégia de indicações se você não tentar estruturar isso de uma forma bem feita.

Tanto para indicações ativas quanto para passivas, você pode tentar:

  • Focar as indicações passivas no marketing pensando no seu funil e em qual momento pode ser mais interessante para o cliente fazer uma indicação;
  • Focar as indicações ativas no time de customer success, até porque ninguém melhor que o CS para entender se o cliente está tendo a percepção que desejamos.

Upsell vs. Cross Sell

Antes de seguir para estratégias de upsell e cross sell, preciso reforçar qual é a diferença entre os dois e qual é a melhor estratégia para cada um.

Um ótimo exemplo de upsell seria algum cliente do Reev que estivesse precisando contratar novos usuários ou uma nova feature que a ferramenta possui.

Quando pensamos em cross sell, estaria mais relacionado a um cliente que já possui o Reev, começou a ter vários resultados recebe a abordagem:

Eu entendo que dentro do seu cenário atual faria total sentido você investir na contratação de um treinamento com a nossa consultoria.

Deu para entender bem a diferença?

Upsell

O primeiro ponto que precisamos entender é que o crescimento precisa ser bilateral.

Essa é até uma questão bem lógica. Não dá para você tentar expandir sua solução dentro do seu cliente sem que antes ele tenha tido algum resultado.

Como assim? Eu ainda não vi nenhum tipo de retorno da sua ferramenta e você já quer que eu compre mais? Não faz sentido!

Se você tentar fazer esse upsell no momento errado, você pode até mesmo queimar o filme com esse cliente.

Até mesmo pensando nesse tipo de estratégia, uma boa forma de você conseguir fazer com que o lead veja valor nesse upsell, é oferecer um teste do que você está oferecendo.

Eu entendo que hoje, você utilizar a nossa versão Premium faria muito sentido.

Como você é cliente nosso há tanto tempo e está tendo resultados legais, até para você entender melhor, vou te oferecer 3 meses de Premium.

Depois você me conta o que achou e vamos conversando.

Você ganha conseguindo conversar com esse cliente sobre esse assunto ao longo desse tempo.

Planejamento para dar um UP

A palavra-chave quando falamos sobre upsell é planejamento.

Lembre-se que antes de fazer esse contato, você precisa entender se o seu cliente já teve algum tipo de resultado.

Por isso, é interessante que você tenha planejamento para entender quais são as chances  e quando ele vai começar a ter esses resultados.

Eu sei que, logo após o onboarding, com a solução implementada, daqui uns 3 meses ele já vai começar a ter resultados visíveis.

Esse é um ótimo momento para você começar a falar sobre upsell, por exemplo.

Cross sell

O ponto mais importante aqui é que você precisa agregar valor para esse lead e ter um contexto.

O cliente já tem uma solução da sua empresa, está começando a ver um crescimento, por que você iria tentar vender outra solução sem que ela tenha contexto com o cenário dele?

Seu objetivo sempre deve ser melhorar ainda mais o crescimento que seu cliente vem tendo. Não adianta tentar empurrar uma solução que não vai fazer sentido.

Aproveitando essa ideia de contexto, quando falamos aqui sobre promoção, essa é uma boa ideia de contexto para você começar a conversar com esse cliente.

Estamos com uma condição especial para quem já é cliente e eu entendo que faria sentido para você investir nessa aquisição.

Você já tem um contexto e está mostrando para ele porque faz sentido investir nisso.

Confiança é TUDO!

A palavra-chave quando falamos sobre cross sell é confiança. Você tem que ter confiança e um bom relacionamento com o seu cliente.

Não vai fazer o menor sentido ele investir na contratação de uma solução sem que ele tenha confiança no que vocês fazem juntos, ou confiança nos resultados.

Só com confiança nisso ele irá investir na contratação de uma nova solução.

Não invista em uma estratégia de cross sell sem que você saiba que você tem a confiança dos seus clientes e um bom relacionamento com eles.

Bom pessoal, esse foi o último Flipchart Friday do mês de março, em que as mulheres dominaram!

Eu espero que vocês tenham gostado do tema e também espero que vocês consigam começar com essas estratégias em sua base de clientes.

Até a próxima!

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