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[Home Office Friday #99] Inteligência emocional para SDRs

Fala pessoal, eu sou o Ivan Pinheiro, SDR na Reev, e hoje vou falar um pouco com vocês nesse Home Office friday sobre como podemos ter mais inteligência emocional, no momento em que estamos passando.

Não é segredo para ninguém que o cenário de vendas está cada vez mais incerto com a presença do COVID-19 e da crise que estamos enfrentando.

Empresas não estão tendo os resultados que elas queriam, estão querendo investir menos em diversas soluções, que são diferentes do seu ramo de atuação.

E as pessoas que estão trabalhando estão vivendo incertezas quanto ao seu emprego, é um cenário muito difícil.  Como podemos vender nesse cenário? Como que você pode ter controle sobre o que você faz para conseguir ser uma melhor influência sobre essa pessoa?

Para isso trouxemos um pouco do conceito de inteligência emocional.

Transcrição do vídeo

Ou você pode ouvir pelo nosso Soundcloud.

Introdução sobre Inteligência Emocional

De acordo com o que Daniel Goleman fala no seu livro sobre inteligência emocional, nada mais é do que você conseguir entender suas emoções e utilizá-las ao seu favor.

Exemplo prático, eu como SDR em uma ligação tenho que entender muito o meu lado para conseguir mostrar para o outro lado (prospect) que eu tenho uma solução que é necessária para o problema dele.

E é aí que entra a inteligência emocional, conseguir me entender para ajudar a entender a outra pessoa.

Utilizar os meus pontos fortes ao meu favor e tomar cuidado com os pontos fracos que podem me prejudicar. Assim como uma objeção muito comum que sabemos que vai acontecer, e por isso, temos que nos precaver.

Vamos entrar em uma referência que é voltada para a inteligência emocional, Daniel Goleman, fala em seu livro que devemos possuir 4 pilares para conseguir ter uma inteligência emocional efetiva, ser realmente uma pessoa que consegue gerir seus sentimentos e utilizá-los ao seu favor.

Os 4 pilares da Inteligência Emocional

#1 O autoconhecimento

Nada mais é do que se conhecer, saber quem você é e, quando você se conhece, você sabe como é a sua ação em determinadas situações.

Quando sabe quais são os seus pontos fortes e fracos, você consegue ter um controle muito bom de como fazer tudo o que você tem para fazer. 

Desde como realizar uma boa cold call, uma boa reunião, como gerir bem o seu time, entender os lados das outras pessoas. Mas como eu posso fazer isso?

Tem diversas formas que você pode utilizar para conseguir se conhecer melhor. Uma que eu gosto muito é a chamada janela de Johari, com ela você vai entender como o mundo te vê e como você se vê, para conseguir comparar e ter um alinhamento bom.

Se eu me conheço, sei que em determinadas situações eu tendo a ser muito explosivo (isso é só um exemplo rsrsr) quando um lead me fala que não agrada de algo. Afinal ninguém gosta de receber um não, mas tenho que saber como eu reajo a isso.

Pode ser que você fique triste, feliz, fico ansioso, com isso em mãos vou ter muito controle para conseguir trazer o segundo pilar à tona.

janela de johari - autoconhecimento para inteligencia emocional

#2 Gestão das emoções

É conseguir gerir tudo aquilo que está sentindo, sabemos que quando há uma objeção muito forte, quando o lead fala que acha não precisa da sua solução, dá um sentimento de tristeza, pois talvez erros tenham sido cometidos.

É o momento de parar, se você sabe como você reage, então tem que saber também como aplicar isso da melhor forma, e não reagir inconscientemente, mas buscar se conhecer para saber e respeitar os momentos que passamos.

#3 Empatia

A empatia é você se colocar no lugar do outro, e enquanto vendedor ou SDR, isso já faz parte do nosso dia a dia. Só que esse é um momento crucial para aprofundarmos ainda mais, e você vai entender porque isso está dentro de inteligência emocional.

Quando você é empático, o primeiro ponto que deve ter em sua mente é conseguir escutar o outro lado, e realmente entender não só a necessidade, a situação, o problema, mas sim entender a pessoa, quem ela é, como ela reage.

Você consegue em um curto período, enquanto as pessoas falam sobre seus processos, ver o quanto elas são engajadas, o quanto elas participam do início e decorrer da call e se elas adoram falar sobre os cenários delas.

E é nesse momento que você vai entender como elas estão reagindo, quais são as emoções envolvidas nesse processo.

Para isso indico para ter mais praticidade, utilizar de um rapport bem feito, trazer técnicas como uma rotulação, para você ver se é realmente o que a outra pessoa está sentindo do outro lado.

Faz muito sentido agora você trazer essas técnicas para conseguir se mostrar mais empático.

Com essa empatia, você mostra pra outro lado, transmite as emoções para o outro lado, de forma mais clara e assertiva. E esse é o ponto que citei anteriormente quando trouxe o conceito de inteligência emocional.

Você vai começar a utilizar a sua gestão das emoções, o seu autoconhecimento a seu favor, frente a um terceiro, frente a uma outra pessoa.

#4 Gestão de Relacionamentos

É você conseguir reunir tudo isso e criar relações que sejam realmente boas para você, e que possam ser utilizadas ao seu favor.

Seus pontos fortes que foram mapeados no início, você consegue gerir suas emoções para fazer suas conversas, para trazer um lead para perto de você, ou para fechar um lead em algum momento.

Conseguir ter empatia para entender esse outro lado, e agora conseguir, sabendo todo o seu lado e o lado do próximo, construir uma relação com essa pessoa.

Você se torna uma pessoa sociável, dado as suas emoções, a como você reage, aos estímulos de fora e aos estímulos de perto.

A objeção pode ser utilizada no final das contas como um ponto forte, essa emoção também que você viu no seu lead, pode ser utilizada também como um ponto forte, mostrando que você tem muito controle, e está sendo muito sociável.

Pois você conseguiu trazer todos os outros pontos, unir eles, e realmente mostrar uma inteligência emocional sólida dentro do seu processo.

MTSP para tangibilizar a inteligência emocional em vendas

mtsp diagrama mtsp

Agora que já sabemos como ter uma inteligência emocional estruturada, como realmente utilizar as emoções ao nosso favor.

Trouxe um pouco do nosso cenário do nosso framework do MTSP, para tentar trabalhar um pouco sobre isso, como você pode trabalhar sobre isso, como ter uma inteligência emocional sólida.

Vamos começar pelo final do MTSP falando sobre processo.

Processo

Ele entra como uma forma de garantir que você consiga ter inteligência emocional dentro do seu cenário, e para isso iremos analisar dois pontos bem distantes um do outro, dois tipos de profissionais distantes.

Primeiro, aquele profissional totalmente automatizado, que tem um processo em que ele não interfere tanto e que é muito desmotivador para ele fazer o que ele gostaria de fazer.

O primeiro ponto é que esse cenário não te proporciona todo o aparato para você conseguir bater meta, e uma pessoa que sabe que não vai bater meta, com certeza não vai ter inteligência emocional durante todo o seu mês, ou um momento como o que estamos vivendo agora de crise.

Então nesse momento principalmente, não podemos deixar que nossos processos sejam totalmente automatizados, temos que nos mostrar humanos, entender o outro lado principalmente.

Onde a gestão das emoções e a empatia vão fazer muita diferença para você conseguir se mostrar próximo do seu lead, que está num cenário difícil e que pode estar passando por um momento onde ele pode estar em risco de demissão ao não conseguir bater a meta. 

Em segundo ponto, temos o cenário da  pessoa que faz o processo todo personalizado, que faz email por email, ligação por ligação, com foco e oferecendo uma melhor experiência de compra.

Só que perdemos justamente o que o outro lado traz, que é o alto volume porém com uma qualidade de entrega muito superior.

Vai falar com mais qualidade, mas com uma quantidade menor.

Tenha cuidado com isso, tente alinhar os dois pontos, funciona melhor quando você acha um equilíbrio.

E aí que entra o processo de Sales Engagement, onde você consegue alinhar personalização, velocidade em um processo muito mais estruturado.

Discurso

Agora vamos falar sobre aquilo que tem que ser passado para o potencial comprador, como se comunicar com ele, gerar valor, e mostrar pra ele que a partir da própria situação, do problema, da necessidade existe uma oportunidade maior sobre como fazer as coisas.

Se você tentar entender, se mostrar empático para essa pessoa, fica muito mais fácil de entender o que normalmente seus leads pensam, como eles reagem ao que você fala, e definir a forma como o seu pitch persuasivo deve ser introduzido.

Quando você tem esse controle, fica muito mais fácil para você conseguir mostrar valor pra ele, e ter uma chance maior de uma conversão, pois você já testou isso anteriormente.

Técnicas 

Então trazemos um outro ponto que está muito alinhado com o discurso, que seriam as técnicas que você vai utilizar, os gatilhos que você vai colocar não só no seu discurso, mas nos seus emails.

As técnicas são a parte fundamental de todo sistema.

Com isso, você começa a utilizar de técnica, e nesse momento técnica nada mais é do que: formas que já foram testadas e metodologias que funcionam, como SPIN e GPCT.

Diversas formas que você consegue ter controle sobre o que é falado e você já tem um conhecimento legal sobre como fazer perguntas, fazer uma abertura, como utilizar os gatilhos corretos.

Coisas que já foram testadas, assim a chance de sucesso é maior,  e é o que vai te dar um direcionamento de como utilizar o seu discurso.

Por ultimo, mas não menos importante, o primeiro ponto do MTSP.

Mindset 

Trazendo um pouco de uma abordagem pensando em você para dentro desse processo. Para  você conseguir ter um direcionamento legal, ter o mindset bom e estar preparado para todas as conversas.

Você sabe todas as suas fraquezas e o que precisa fazer para conseguir o melhor resultado nisso?

Todo bom vendedor ou equipe de vendas precisa ter uma mentalidade de um campeão.

E um dos pontos que podemos trazer aqui é o treinamento/coaching, você enquanto gestor tem que passar pro seu time os melhores treinamentos para eles estarem preparados e ajudá-los a desenvolver o mindset correto para fazer todo o processo.

Se ele não tiver um mindset bom, ele não terá frieza suficiente para entender as emoções dele e nem do outro, por estar nervoso, por não sentir preparado ou por diversos fatores.

Então para você, enquanto SDR e vendedor, que está na frente e está fazendo ligações, acalme-se, treine antes e  pense um pouco em tudo que você vai fazer.

Chegue com um Mindset correto de: eu vou ajudar essa pessoa, e minha solução consegue gerar valor para ela nesse momento. E é exatamente isso que você está indo fazer, ajudar ela, fazer um favor pra ela.

E é esse o Mindset que você precisa ter nesse momento.

Conclusão

A Inteligência Emocional é muito importante em vendas. Ela ajuda o vendedor/SDR a controlar suas próprias emoções e a entender melhor o que o lead está sentindo, tendo assim um maior controle da situação.

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