Objeção em Vendas: Aprenda a lidar com elas

Eu acredito que qualquer profissional de vendas lida com mais objeções ao longo do processo de vendas do que a média em outras áreas. Afinal, são as objeções que dificultam a chegada até o tomador de decisão, a conexão com o mesmo, a qualificação e nutrição dos leads até o fechamento do contrato.

E é justamente aqui onde a maior parte dos vendedores se perdem. Responder objeções é uma mistura de arte e ciência, você deve adotar a postura certa, utilizando de dados e experiência, para conseguir o melhor resultado possível.

Afinal, convencer uma pessoa de algo é seu trabalho como vendedor, mas demonstrar que ela está errada e conseguir sua simpatia é muito difícil devido à natureza humana. Ninguém gosta de pessoas contradizendo aquilo que pensam.

Por isso, vamos falar hoje sobre como lidar com a objeção em vendas.

A diferença entre Condições e Objeções

Antes de saber como responder a uma objeção, precisamos definir o que ela é, certo?

Existe uma grande confusão entre os novos profissionais de vendas, que acabam juntando Condições e Objeções.

A Condição é uma razão real para o lead não poder comprar de você, como por exemplo ele não ter dinheiro.

Se o seu produto custa milhões de dólares para implementação, não adianta vendê-lo para pequenas startups.

As Condições são definidas durante a Qualificação do Perfil de um lead, que geralmente é feita logo no primeiro contato com o tomador de decisão.

A prioridade em encontrar condições existe porque seu time não deve perder tempo vendendo para quem não pode comprar, certo? Eficiência máxima para seu time de prospecção e qualificação.

Já as Objeções são obstáculos encontrados ao longo do processo de vendas. Podemos dividí-las em três categorias:

  • Deal-breakers;
  • Importantes;
  • Nice to haves.

Quando falamos de objeções sobre o seu produto ou serviço, elas devem aparecer ao longo do processo de educação e maturação do lead, o que chamamos de Qualificação por Maturidade.

No entanto, você deve se preocupar em resolver as Deal-breakers, que podem acabar com a negociação em segundos, e as Importantes, que fazem a diferença no valor que o lead enxerga na sua solução, principalmente, e influenciam no tempo que ele se dedica à negociação e à percepção negativa sobre o preço.

O uso da objeção como defesa

É muito comum que alguns prospects apresentem diversas objeções logo nos primeiros estágios do seu funil de vendas.

Essa postura é um mecanismo de defesa claro. Enquanto ele não possuir confiança em você, vai desconfiar que está desperdiçando tempo enquanto conversa com mais um vendedor.

objeção: um mecanismo de defesa
Não deixe seus leads criarem uma barreira entre vocês. Ultrapasse os obstáculos refutando as objeções.

E a metralhadora de objeções se inicia, afinal ele também não está 100% certo de que você não pode ajudá-lo. É mais fácil testar o executivo de vendas do que dizer um não.

Aqui surge a oportunidade! Se o profissional de vendas desiste em meio à negociação, o prospect acredita que provou sua desconfiança: não havia valor por trás daquela oferta.

Por isso, a única maneira de lidar com objeções é sendo persistente e conseguindo respostas diretas e claras. Enquanto as objeções continuam aparecendo, você ainda tem oportunidade de educar o prospect, tirar suas dúvidas e convencê-lo a respeito do seu produto ou serviço.

Não desista. Seja persistente!

Por que aparecem objeções durante uma venda?

O principal responsável pelo aparecimento de objeções é a falta de informação do interlocutor. Se seu lead ou prospect soubesse tudo que você, vendedor, sabe sobre seu produto e o potencial dos resultados, ele deveria comprar sem reclamar.

Até porque todo vendedor deve confiar naquilo que está vendendo.

Logo, se não existem Condições que impeçam a compra, você deve tratar as objeções como uma oportunidade de qualificação por maturidade.

Para detalhar ainda mais, gosto de dividir as categorias que descrevo como “Falta de Informação”:

  • Falta de conhecimento sobre sua solução;
  • Preocupações com situações específicas, como a diferença de preço para um competidor;
  • Percepção equivocada, quando o lead não entende exatamente o valor que você gera, tendo dúvidas sobre sua solução;
  • Você não está alinhado aos objetivos do lead, logo não fala a mesma língua dele.

Sempre que uma nova objeção surgir, procure entender em qual das situações acima ela se configura. Esse esclarecimento vai ajudá-lo a tomar as melhores decisões ao longo da negociação.

E como você pode descobrir? Pergunte!

Lead: Não tenho certeza se precisamos disso por agora. Eu entendi que vocês entregam uma consultoria focada em escalabilidade, mas eu não quero desorganizar meus processos internos. Além do time de vendas, tenho problemas com a integração com o sistema de novos clientes e isso já me gera uma dor de cabeça enorme.

Vendedor: Perfeitamente. E você realmente deve se preocupar, pois a integração é a primeira impressão que um novo cliente terá da sua empresa. Concordo plenamente com isso, mas aqui na Outbound Marketing nós preocupamos em entregar um serviço customizado.

Muitas empresas focam em escalar rapidamente, mas estamos vendo que durante a crise, grande parte dos nossos clientes, como [Exemplo de Cliente] estão mais preocupados em ajeitar a casa e garantir um crescimento consistente.

Pelo que entendi, essa é sua principal preocupação também, certo, [Nome do Lead]?

Lead: Sim, se não organizarmos as coisas e entrarmos novamente no caos do crescimento acelerado, diminuímos nossa margem de lucro e isso nos deixa vulneráveis no mercado.

Vendedor: Perfeito! E nós podemos ajudá-los justamente nesse sentido, aumentando as receitas e, ao mesmo tempo, a eficiência do seu processo. Dessa maneira, afetamos sua margem de lucro.

No entanto, toda ação durante a consultoria é alinhada aos objetivos da [Nome da Empresa] e nossa meta será gerar crescimento consistente que os ajude, assim como fizemos com [Apresentar case de cliente]…”

No exemplo acima, por exemplo, podemos perceber que quase todas as situações permeiam a Objeção do cliente: desde uma dúvida específica sobre o foco da consultoria até o discurso do vendedor que foi se alinhando aos objetivos do lead ao longo da negociação.

Pergunte mais, entenda o que está por trás da objeção.

Por que eu fico feliz ao ouvir uma objeção

É simples: enquanto existem objeções, tenho oportunidade de qualificar e educar o lead. Isso significa que ele ainda não fechou a porta para contratar nossos serviços e eu posso demonstrar o valor da consultoria ainda.

Além disso, como no exemplo anterior, eu uso toda objeção para encontrar mais informações. Com o que ele se preocupa de verdade? Qual a percepção sobre a minha oferta? Quais as dúvidas que ele ainda possui? Existe algum motivo, além de dúvidas, por trás da objeção (ele pode ter um amigo dentro de um concorrente, por exemplo, e por isso quer dar preferência à outra negociação).

Novamente, pergunte! Não confronte, apenas cave mais fundo até encontrar o motivo real da objeção!

Lidando com a Objeção em Vendas: guia prático

E como você pode começar a lidar com as objeções no dia a dia?

Eu separei as melhores dicas baseado na minha experiência, nos treinamentos que já fiz e na opinião de experts de diferentes mercados.

Ao final, conseguimos desenhar quase um roteiro para você seguir sempre que encontrar uma objeção!

1. Nunca tente responder a todas as objeções de uma só vez

Se o prospect disparar mais de uma objeção, principalmente no início da conversa, saiba organizar uma ordem lógica para responder a cada uma.

Durante sua explicação, o próprio lead deve perceber, aos poucos, que cada vez que uma objeção é refutada, a próxima também está a um passo de sofrer uma resposta assertiva.

Inicialmente, defina a prioridade. Falamos no início do artigo que existem três tipos de Objeções:

  • Deal-breakers;
  • Importantes;
  • Nice to haves.

Separe-as e responda aquilo que é realmente necessário. Nunca discuta nice to haves, afinal eles já se definem como o que são: apenas algo legal de se ter, mas não necessários.

Você só vai perder tempo, testar a paciência do interlocutor e não ganhará nada caso consiga refutá-los.

Um exemplo recente de como organizar sua resposta ocorreu em um cliente nosso. Um Sales Rep em treinamento ligou para um prospect de uma pequena cidade, que logo no início já apresentou diversos obstáculos:

Prospect: Tecnologia não funciona bem para cidades menores. O pessoal aqui é muito complicado e avesso à esse tipo de coisa.

Eu, por exemplo, sou bem cética quanto a isso dar certo, viu? Até porque meu foco não é em aumentar [Resultado Principal Apresentado pelo Sales Rep], eu estou focada em não deixar as despesas aumentarem e manter as coisas organizadas.

E meu time de T.I. não teria como controlar mais uma tecnologia hoje, eles sempre reclamam que as coisas lá não têm infraestrutura mesmo, então não vejo isso funcionando com esse pessoal daqui não.

Sales Rep: Entendi! Realmente, a adoção de novas tecnologias fora dos grandes pólos é mais complicada. Um dos grandes entraves é justamente a infraestrutura, que seu próprio time já comentou.

No entanto, nossa solução está toda baseada na nuvem e não precisa ser gerenciada diretamente pela sua equipe. Tudo que precisamos é de alguns dados para realizar a integração e já está tudo pronto para gerar resultados. Seria mais fácil para o seu time e para você também já que a infraestrutura local não é afetada, estou certo?

Prospect: Nesse caso, até ajuda. Mas é como te falei, o problema é que meus clientes não vão usar e, mesmo usando, não preciso gastar tempo com isso agora. A gente já está bem, com as despesas certinhas.

Sales Rep: Isso é muito bom de ouvir! A saúde financeira deve ser seu foco mesmo, afinal sem ela não conseguimos pagar as contas, não é?

Prospect: Com certeza!

Sales Rep: Aqui na [Nome da Empresa], nós temos muito clientes que nos contam como ajudamos eles a manter essa saúde financeira. Um exemplo muito bom é o da [Empresa com Perfil parecido ao do Prospect e apresentação do case].

O mais legal é que o engajamento dos clientes dele na nossa solução, apesar da localização ser parecida com a sua, foi surpreendente.

A análise deles é de que muitas pessoas até gostariam de usar a tecnologia para facilitar mais as coisas, mas em cidades menores, a oferta também é menor.

Isso se tornou um grande diferencial para eles. Você vê algum competidor fazendo isso na região?

Prospect: Aqui por perto não, mas tem uma empresa de um conhecido, que fica um pouco mais distante, que está fazendo isso também. Mas eles são bem maiores do que eu, então tem como pagar por essas coisas.

Sales Rep: É por isso que nós temos planos personalizados, que vão atender ao seu cenário em específico, [Nome da Prospect]. Você falou anteriormente, que seu foco está em controlar as despesas e custos, certo?

A [Nome da Solução] vai te ajudar muito nesse sentido também. Em média, nossos clientes economizam até 60% do valor total da atividade X. Quanto você gasta nesse sentido?

Prospect: Por volta de N.

Sales Rep: Perfeito, se você economizar 60% disso, já consegue pagar 50% da nossa fee mensal! Ou seja, não vai afetar em nada suas despesas, porque você ainda vai conseguir aumentar as receitas e compensar o investimento.

Além disso, os seus clientes vão ver sua empresa como referência na região, pois você está saindo na frente dos competidores.

O que você acha disso?

Prospect: Então, tem que ver se funcionaria mesmo. Realmente, como ninguém usa, pode ser que mais gente compre com a gente.

Sales Rep: O que você acha de começarmos com um mês de testes grátis? Nesse tempo, você mensura os resultados e vê se realmente vale a pena! Que tal?

Prospect: Se for grátis, eu quero testar sim.

Sales Rep: Ótimo! Só vou precisar, então, do contato do seu time de T.I. para iniciarmos a integração com o seu site…”

Ao final dessa longa conversa, o Sales Rep foi capaz de refutar, um a um, todos os argumentos apresentados. Ele foi esperto, pois separou todas as objeções e conseguiu convencer a prospect, que se dizia cética, a iniciar a implementação do produto.

Se você já possui um free trial (mesmo que não seja aberto no seu site), você pode usar a mesma estratégia ao final da conversa.

A prospect, que agora já pode ser considerada um lead mais qualificado (tem perfil e está ganhando maturidade), está investindo o tempo dela nessa negociação e agora vai envolver o time de tecnologia. Com os resultados da solução aparecendo (o que o Sales Rep sabe que deve acontecer, salvo casos específicos), não existem motivos para que não ocorra a conversão em cliente.

Além disso, não haverá muita discussão a respeito de descontos, por exemplo, pois o lead está vivenciando todos os benefícios e enxergando o valor no seu dia a dia.

2. Nunca interrompa o lead durante uma objeção

Ouça a todo o argumento, demonstre interesse. Nada de colocar o seu microfone (em conversas por celular ou Skype) no mudo, por exemplo.

Demonstre que está ouvindo e prestando atenção naquilo que o lead expõe a você, mas nunca interrompa o que ele está dizendo.

Quanto menos você falar, mais o lead poderá apresentar suas idéias e você, além de ser educado, ainda consegue mais tempo para pensar em como respondê-lo e nos reais motivos para cada objeção.

3. Encontre um terreno em comum e o use para criar empatia

Para criar empatia, concorde com o lead a respeito de suas dúvidas e dos problemas que poderiam surgir.

Demonstre que você entende a preocupação dele. Seu objetivo não é discordar das declarações do prospect, se posicionando como o detentor da razão, e sim o de ganhar sua confiança.

Concordar com a situação não é admitir que o lead está certo, apenas “elogiar” sua visão e preocupação.

Ao concordar, busque repetir a objeção em suas próprias palavras. Dessa maneira, o lead tem 100% de certeza que você o entendeu e, ao mesmo tempo, você ganha um tempo para pensar na melhor resposta.

4. Não faça discursos

Não declare todas as suas idéias, sem pausas ou interação com o lead.

Pergunte de volta, construa concordância aos poucos. É a melhor maneira de garantir que seu lead também está seguindo seu raciocínio e mudando de idéia.

No exemplo que demos anteriormente, após cada resposta que o Sales Rep apresentava, ele buscava a confirmação do interlocutor, e ele o fazia através de perguntas!

5. Avance a negociação

Quando conseguir a concordância do lead, peça permissão para avançar na conversa. Um passo de cada vez, com paciência, mas em frente.

Se não for possível concordar com aquele ponto, naquele momento, peça a ele que voltem nisso ao final da conversa.

Continue demonstrando valor enquanto terminam de alinhar suas idéias. Ao final, a probabilidade do lead ter mudado de idéia durante a negociação é maior do que se tivesse continuado conversando infinitamente sobre o assunto.

Ao mesmo tempo, ele terá investido ainda mais tempo. Por isso, estará mais propenso a mudar um pouco mais sua postura.

6. O mais importante: crie a sua Matriz de Objeções

Sempre que surgir uma objeção, seu time deve ter a resposta já definida.

Para qualquer produto, mercado ou negociação, existem objeções recorrentes que devem estar na ponta da língua de todo o seu time.

A pior impressão que seu time pode passar ao ouvir uma objeção é a de ser pego de surpresa.

Se você não sabe ainda o que responder em relação a um novo ponto, tende a pensar enquanto fala, alongando o tempo de exposição das suas idéias, o que a torna mais confusa. Quanto mais confusão, menor a confiança do interlocutor naquilo que você fala.

Por isso, você deve criar sua Matriz de Objeções: um documento compilando as principais objeções que seu time deve ouvir durante as negociações que realizar e as principais respostas para cada caso.

Para começar, você só precisa do seguinte:

  • Defina quais são as objeções mais comuns no seu negócio:
      • Anote todas elas;
  • Pense nas melhores respostas para cada objeção:
      • Compartilhe com o time;
      • Melhore as respostas de acordo com o feedback;
  • Coloque em prática, treine seu time:
    • Continue otimizando suas respostas.

No vídeo acima, Steli Efti, CEO do Close.io explica o porquê e como criar uma matriz de objeções

E você? Tem alguma objeção aos pontos acima?

Se concorda comigo, por que não começar agora?

Comece a montar sua matriz de objeções e treine o seu time para lidar melhor com as objeções que forem surgindo ao longo do processo de vendas.

E aqui vai mais uma dica: a melhor maneira de treinar um vendedor nesse quesito é através do coaching em vendas!

Boa sorte!

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