Vendas

Semi-automatização em vendas: Como oferecer uma melhor experiência de compra

Escrevi este conteúdo para ajudar as equipes de vendas a se adaptarem às novas necessidades do mercado: maior personalização e contextualização dos contatos com potenciais clientes através da semi-automatização em vendas.

Depois de trabalhar nas três áreas do processo de vendas (Inteligência Comercial, SDR e como vendedora), percebi que a personalização dos contatos é muito importante para todas as 3 etapas. Desde o Inteligência Comercial levantando informações customizadas, quanto para o SDR e Vendedor, que garantem uma comunicação personalizada.

Senti a necessidade de escrever um conteúdo sobre isso pois, quando a qualificação do lead e os contatos são feitos com personalização desde o primeiro contato, independente se for feito por um SDR ou por um vendedor, toda a jornada do cliente se desenvolve com mais qualidade e engajamento dos dois lados: do time comercial e do lead.

Ao final desse texto, você entenderá porque os processos automatizados devem ser utilizados em momentos mais específicos dentro do contexto do lead e como adaptar seu processo de vendas para aumentar as conversões de leads frente ao novo cenário da área comercial.

Automatização vs Semi-Automatização em vendas

A maioria dos gestores já recebeu um e-mail que oferecia a prestação de um serviço, mas que não era a solução que resolveria as suas dores.

Ou seja: alguém entrou em contato para oferecer um serviço sem nem saber se existia a necessidade daquela solução. 

Se tivessem feito uma pesquisa prévia sobre o cenário ou setor do potencial cliente, poderiam ter oferecido um serviço mais adaptado para as necessidades dele, chamando atenção rapidamente, se diferenciando  do ruído e ainda gerando autoridade e confiança frente ao lead. 

Mas como foi um contato automatizado e sem personalização, eles não sabiam a real necessidade daquele lead e ofereceram um serviço que não fazia sentido naquele momento. É provável que a tentativa de contato tenha sido ignorada ou arquivada na caixa de entrada. 

É importante entender que a automatização não deve ser deixada para trás: ela deve ser melhor utilizada em momentos específicos dentro do contexto do lead desde que não prejudique a experiência de compra ao oferecer facilidade para a equipe de vendas e SDRs.

Por exemplo, em fluxos de primeiro contato com um lead, o ideal é utilizar fluxos semi-automatizados, no qual poderão ser realizados contatos mais contextualizados. 

Já em fluxos de fallback (recuperação de leads desengajados), pode se usar fluxos mais automatizados para que a equipe de vendas e SDRs tenham mais tempo para focar em outros fluxos de leads com maior potencial de conversão. 

A grande verdade é que “como você vende” se tornou tão importante quanto “o que você vende”. Oferecer uma experiência de compra ruim e sem personalização para um potencial cliente é dar um tiro no próprio pé, independente se o seu produto for melhor do mercado!

A personalização como maneira de melhorar a experiência de compra

Posso provar a afirmação que fiz acima com este gráfico:

Após fazermos uma análise de 10,5 Milhões de interações em vendas, ficou claro que a conversão dos fluxos semi-automatizados (contextualizados e personalizados) é muito superior aos fluxos automatizados (com pouca contextualização e personalização e enviados em alto volume). 

E qual o motivo disso? Sim, é uma questão de personalização e contextualização!

A utilização de fluxos semi-automatizados é o primeiro passo para conseguir taxas de conversão mais altas oferecendo uma melhor experiência de compra.

Porque os fluxos automatizados não devem ser usados para gerar volume

Primeiro, vou explicar a diferença entre fluxos automatizados e semi-automatizados.

O fluxo automatizado é aquele em que todos os contatos são enviados automaticamente para os leads, geralmente por e-mail.

Já o fluxo semi-automatizado é aquele que possui tanto tentativas de contato sem tarefas automáticas, permitindo que o vendedor/SDR tenha uma abordagem muito mais personalizada com os leads. Nela, é possível variar os canais de interação com os leads, aumentando a eficiência e conversão.

(Dados do relatório da Reev)

Há partes do processo que podem (e devem) ser automatizadas, mas essa não deve ser a principal forma usada para conseguir gerar resultado realmente expressivo.

Sim, a automatização do envio de emails em massa vai alcançar uma grande quantidade de pessoas. Mas pode ser que isso não te faça vender mais! Já ouviu a frase “quantidade não é qualidade”? Ela se aplica perfeitamente aqui. 

Você precisa entender quais tipos de fluxo têm a necessidade de serem semi-automatizados por terem maior personalização na abordagem e quais podem ser automatizados para aumentar e facilitar a movimentação do seu processo.

O contexto do lead deve ser analisado antes da utilização de fluxos automatizados pois o envio de emails em massa pode irritar o seu cliente e desperdiçar leads utilizando abordagens generalistas.  

Agora que você entendeu a importância de adaptar alguns fluxos para o semi-automatizado, precisamos falar sobre a adaptação de quem vai realizar essa operação: o time de vendas e o time de SDRs.

Quando os times de vendas e SDRs utilizam fluxos semi-automatizados? 

O time de SDRs vai utilizar os contatos semi-automatizados durante a prospecção de potenciais clientes, e o time de vendas entra nesse novo cenário desde a sua primeira tentativa de contato com o lead, seja de repasse de bastão do SDR, seja de levantadas de mão vindos de inbound. 

Essa geração de valor é necessária desde o primeiro contato com o lead, tanto por vendas quanto por SDRs, que causará uma primeira impressão muito positiva para o possível cliente.

Utilizar scripts para uma primeira interação comercial é a mesma coisa de receber um e-mail oferecendo um serviço que sua empresa não precisa: é generalista, sem graça e claramente não é feita pensando no que a sua empresa precisa, além de representar um descrédito na habilidade do SDR/Vendedor em conseguir interagir com o prospect de forma humanizada. 

O time de vendas e de SDRs precisam ser capacitados, empoderados e humanizados para realizar contatos mais contextualizados!

O e-mail customizado converte muito mais que o e-mail automático, o que reforça a necessidade de personalização e a importância das habilidades do SDR/Vendedor no processo.

Ao acreditar no trabalho e nas competências do vendedor, ele tem maior abertura para usar sua criatividade e habilidades e potencializar o seu impacto no processo de vendas, com interações mais humanas e específicas de acordo com o cenário de cada lead.

Além de dar uma experiência melhor para o potencial cliente, o time de vendas fica mais engajado e disposto a oferecer uma experiência de compra positiva para o lead! Todos saem satisfeitos e, consequentemente, todos engajam mais no processo.

Aqui na Reev acreditamos no poder da personalização e do empoderamento dos vendedores e, por isso, a nossa ferramenta trabalha com a opção de fluxos semi automatizados, dando a abertura para o time comercial customizar os contatos dentro de um fluxo.

Por isso, nossa solução tem as opções de utilização de fluxos automatizados ou semi-automatizados.

A liberdade individual dos vendedores e SDRs criarem seus próprios fluxos de cadência e a confiança nas capacidades do vendedor permite que ele aprimore constantemente a qualidade do seu trabalho. 

Além disso, com o uso de diferentes tipos de fluxos, a equipe terá sempre novas ideias de abordagens que convertem mais, aumentando o rendimento e qualidade da equipe como um todo.

A plataforma da Reev , os SDRs/Vendedores têm a opção de criação de um workflow que permite uma mudança de fluxo rápido para o lead, de acordo com as ações que ele realizar.

Essa criação de gatilhos gera uma maior produtividade para o SDR/Vendedor e uma melhor experiência de compra para o lead, que terá contatos com a área comercial de acordo com a sua maturidade na jornada de compra.

Quando o gestor humaniza e dá liberdade criativa para sua equipe, o SDR/Vendedor tem motivos para entregar o seu melhor, e assim conseguimos entregar para os compradores a melhor experiência de compra e engajamento do comprador.  

Ao equilibrar os 3 aspectos, temos a metodologia de Sales Engagement sendo aplicada em sua forma mais pura!

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Quais são as atividades que mais convertem?

Como podemos ver no gráfico abaixo, as atividades que mais convertem são aquelas que naturalmente requerem contatos mais personalizados:

Realizar contatos personalizados é muito importante. Mas toda essa personalização perde sua eficácia se for usada em contatos somente por um canal.

Os fluxos mistos, com vários touchpoints diferentes (email, telefone, LinkedIn, outras redes sociais), convertem até 4x mais que os fluxos que contam só com um tipo de touchpoint:

O gráfico abaixo mostra como o uso da personalização, aliada à variação de pontos de contato, surtem efeitos positivos:

Esse gráfico nos mostra como os dois primeiros contatos unidos geram conversões e o resultado da variação do uso dos canais. 

Em primeiro lugar, temos os contatos por um email bem escrito e personalizado, juntamente com um contato via Whatsapp. Em segundo lugar, temos uma ligação contextualizada, seguida de um follow up via Whatsapp.

A presença de mensagens instantâneas foi forte nas 3 primeiras posições e se tornou uma ótima prática na estruturação de fluxos de cadência. 

O Reev é uma plataforma de Sales Engagement, ou seja, ela busca engajar os leads, a área comercial e o gestor nos processos e nos fluxos. Para isso, ela desenvolveu várias ferramentas para fortalecer essa relação.

Como na semi-automatização os vendedores/SDRs têm muita variação de usos de canais nos contatos com os leads para gerar esse engajamento, a Reev facilita a visualização de resultados e organização dos fluxos de cadência dos vendedores/SDRs.

Na ferramenta, todos os contatos realizados com os leads são salvos e organizados de maneira que o vendedor/SDR saiba exatamente quais são suas tarefas no dia, qual tipo de canal vai ser utilizado no próximo touchpoint com cada lead especificamente e em qual etapa do fluxo ele está, o que melhora o engajamento do time no processo.

Deste modo, o vendedor/SDR gasta menos tempo com a organização das tarefas do seu dia, tem mais visualização dos fluxos estão dando mais retorno e o gestor tem total transparência dos resultados da equipe comercial:

Conclusão

A conversão dos fluxos semi-automatizados é muito superior aos fluxos automatizados, mas os fluxos automatizados continuam sendo necessários nos processos comerciais e devem ser utilizados em momentos mais específicos dentro do contexto do lead.

A equipe comercial deve ter maior liberdade criativa e humanização para que eles possam utilizar os fluxos semi-automatizados com qualidade, entregando contextualização e boa experiência de compra para os leads.

Com a utilização da Reev, toda a metodologia de Sales Engagement é aplicada: o gestor tem melhor visualização dos fluxos e touchpoints da área comercial; a equipe tem maior liberdade criativa, facilidade com a sua organização e gestão de tarefas e visualização de engajamento nos seus fluxos de cadência; e os leads vão receber contatos mais contextualizados e de acordo com as suas necessidades, tendo melhor experiência na jornada de compra! 

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