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Vendas

Upsell e Cross Sell: o que são e como aplicar essas estratégias?

Não é de hoje que o modelo de software as a service (SaaS) tem ganhado um espaço monstruoso. Empresas como HubSpot, Salesforce, SAP e TOTVS já são gigantes mundiais!

Com a expansão desse modelo, surgiram algumas outras vertentes do negócio, visando aumento de receita e retenção dos clientes já existentes na base.

As técnicas mais comuns nos dias de hoje são upsell e cross sell.

No entanto, nem todo mundo entende muito bem a diferença entre esses termos e como esses números afetam o seu crescimento de fato.

Meu objetivo aqui é ajudar você a entender tudo isso. Vamos lá?

O que é Upsell?

Upsell pode ser definido como qualquer compra realizada pelo seu cliente que deixa o plano dele mais caro, mais premium que a sua versão mais simples.

Você pode, por exemplo, aumentar a sua batata do McDonald’s, ou colocar um kit multimídia no seu carro novo.

Ficou claro o exemplo de upsell?

O ponto chave é que os produtos, nesses dois casos, são complementares ao original, melhorando ou aumentando a versão inicial.

O que é Cross Sell?

O cross sell acontece quando um cliente realiza uma compra de produtos relacionados ao original. Ao invés de incrementar a versão inicial, esses produtos auxiliam na mesma experiência que a compra inicial iria proporcionar.

Se você faz compras online, provavelmente já comprou algum produto complementar ao que estava buscando.

Por exemplo, uma meia sempre cai bem quando você compra um tênis, certo? Principalmente quando vem acompanhada de um desconto 🙂

Esse é uma das técnicas utilizada e popularizada pela Amazon, quando ela sugere outros produtos com a famosa frase:

Clientes que compraram este item também compraram…

Quem deve fazer e quando fazer?

Tanto upsell quanto cross sell adicionam valor à sua solução. Porém, mais do que isso, devem adicionar valor para o seu cliente. Aqui eu digo valor percebido, não valor financeiro!

Bernardo, se ambos melhoram a experiência do meu usuário e ambos trazem um maior retorno financeiro, qual é a diferença entre cross sell e upsell?

  • Em cross sell você oferece produtos ou serviços complementares;
  • Em upsell você oferece uma versão melhorada do seu produto ou serviço.

Com isso em mente você deve estar pensando que é papel único do vendedor fazer uso dessas estratégias para aumentar o valor da venda (também já tive essa visão).

Se esse foi o caso, você, assim como eu, está errado(a)!

Tanto o vendedor quanto o time de customer success (CS para os íntimos) podem realizar cross sell ou upsell.

O que acontece é que o vendedor experiente já faz isso de uma forma quase natural, mas para o time de CS essa é uma estratégia nova, assim como a própria área de CS no Brasil.

Ao longo do processo de vendas, é natural que o vendedor entenda o cenário do lead e direcione a solução que melhor atenda a ele.

Para isso ele leva em consideração vários parâmetros como: budget, timing, necessidade de solução, compromisso de problema, e por aí em diante.

Isso acontece inclusive em vendas simples!

Se vocês leem os meus textos aqui no blog vão reparar que na grande maioria deles eu faço alguma analogia com algum esporte que já pratiquei. Pois é, aqui vai mais uma 😀

Atualmente minha última empreitada tem sido no mountain bike e, para começar, comprei a bicicleta de um amigo.

Levando a bicicleta para uma revisão, o vendedor me perguntou coisas que eu não sabia responder, como o tipo de terreno (estradão, single track ou rock garden) que costumo pedalar.

Além disso, ele perguntou se ando em percursos com mais subidas ou com mais descidas rápidas.

Depois de coletar essas e outras informações eu entendi o motivo de tantas perguntas. Meu pneu não estava dos melhores e, para a situação que eu passei para ele, o tombo seria apenas questão de tempo.

Resultado: paguei a revisão e troquei o pneu!

Papel do vendedor até aqui, certo? Ele entendeu o meu momento, melhorou minha experiência e chegou mais perto da meta de faturamento mensal dele.

A partir do momento que acontece o que vou chamar aqui de venda inicial, o cliente é apresentado ao time de customer success.

Esse time tem como principal função o desenvolvimento do cliente para que ele alcance seu objetivo através das melhores interações com a solução.

Fazendo mais uma analogia com a bike, essa pessoa seria a responsável por me orientar nos melhores treinos e melhores trilhas para que eu pedale melhor.

Pedalando mais e com um melhor ritmo, naturalmente vou evoluir no esporte e muito provavelmente vou querer adquirir produtos mais top de linha.

Acredito que consegui deixar claro que, tanto o vendedor quanto a equipe de CS, podem realizar um upsell ou um cross sell. O que muda é quando realizar!

Técnicas de Cross Sell

Sabe aquela frase, o que não é visto, não é lembrado?

Pois então, o primeiro ponto para que seus outros produtos sejam comprados é que seus clientes saibam da existência deles.

A grande questão aqui é como e para quem mencionar as outras frentes de negócios ou soluções que você possui.

Afinal de contas, gritar para todo canto tudo o que você faz, não costuma fazer um grande efeito. Certo?

Então, como fazer?

Segmentação

Assim como temos falado para vendas, segmentar a sua lista, mas nesse caso, de clientes é ponto chave para ter sucesso na sua estratégia!

Essa segmentação pode acontecer por diferentes fatores como: localização, características de utilização, cargo da pessoa que faz uso da solução, entre outras várias.

De acordo com essa segmentação, você consegue entender melhor o seu cliente, seu comportamento, as dificuldades que ele enfrenta, os objetivos e, principalmente, o que você possui de solução que resolve o problema dele.

Relevância

Entender e segmentar sua base, permite que você, de acordo com o perfil do seu cliente, consiga direcionar produtos e serviços que sejam relevantes.

Faça uma lista de quais são os produtos mais comprados em conjunto e trabalhe em cima do seu cross sell.

A dica pode parecer óbvia, mas falar o óbvio pode fazer uma grande diferença, então lá vai.

Cross sell funciona bem quando uma segunda solução é ofertada por um valor mais baixo que a que o cliente possui maior interesse. Outra forma que também funciona é quando as duas soluções possuem um valor baixo.

Para ter sucesso é importante gerar valor, assim com em vendas.

Por isso, simplesmente ofertar produtos porque eles combinam, não será suficiente, é necessário que eles sejam justificados pensando no principal objetivo do seu cliente.

Timing

O caminho mais comum do cross sell acontece no momento da compra, quando um vendedor sugere outros itens relevantes para aquela experiência.

No entanto, deve-se ter um cuidado grande ao oferecer outros produtos apenas baseando-se no motivo de as pessoas que compram X também compram Y.

É importante entender o momento de compra. Às vezes comprar whey protein só porque você começou a treinar não seja o melhor caminho.

Primeiro você deve aprender a ter sua rotina de treino e melhorar sua alimentação para depois investir em suplementos alimentares.

Por mais que seja muito comum a compra de suplementos por pessoas que frequentam academias, essa não é a melhor solução para todos.

Para quem você não deve realizar cross sell?

Assim como em vendas, vender para quem não tem fit pode custar caro. Fazer cross sell para todo mundo também tem seu efeito colateral!

Realizar essa estratégia para clientes que demandam muito dos seus serviços, aumenta muito seu custo de manutenção.

Isso ocorre quando o cliente que ativa demais seu time de sucesso adquire outro tipo de produto, multiplica essa demanda e, consequentemente, seu custo.

Outro perfil que pode não ser o melhor de adquirir novos produtos são os clientes que compram, passam a impressão de aumentar a receita, mas isso acontece somente por um curto período de tempo.

Nesse caso você tem um gasto de tempo por parte da equipe e um retorno que pode não ser justificado pela devolução antes do período esperado para obter lucro.

Técnicas de Upsell

Estratégias de upsell costumam requerer um pouco mais de técnica e estratégia.

Você nunca deve passar ao seu cliente a ideia de que o seu principal objetivo é o aumento de receita.

O seu principal objetivo deve ser sempre o sucesso do seu cliente, afinal de contas, a sua solução foi desenvolvida para que ele consiga alcançar seus principais objetivos.

Pensando nisso, para ter uma boa estratégia de upsell, você precisa:

Saber quais funcionalidades geram resultado

Quando eu digo quais funcionalidades geram resultado, eu me refiro ao cenário específico do lead. Estratégias de upsell funcionam melhor do que estratégias de cross sell.

Isso acontece pois a partir do momento que o lead tem uma solução em mente, ele provavelmente não quer outras distrações. O que ele busca é algo que facilite o seu caminho até o sucesso.

Ofereça algo que faça sentido

Não tem nada pior do que falta de contexto em vendas.

Upsell e cross sell também são estratégias de vendas! Por isso, você deve sempre levar em consideração o cenário do lead.

Você deve entender as necessidades e as frustrações do cliente antes de oferecer um milhão de opções.

Dessa forma você consegue trazer não só uma feature, mas sim a resolução de um problema que com certeza vai auxiliar o seu cliente a ter uma melhor experiência focada nos seus objetivos.

Seja honesto

Volto a lembrar que como CS e vendedor, o seu objetivo é auxiliar o cliente, não aumentar a receita momentaneamente.

Ser sincero quando a sua solução mais completa é a melhor opção para o seu cliente traz confiança, que é o fator mais importante para manter a sua recorrência e, inclusive, ajuda a trazer novos clientes por indicação.

Você também deve fazer o cliente pensar, como responsável pelo seu sucesso, que você é a pessoa mais correta para indicar a funcionalidade designada para aprimorar ou facilitar o processo dele.

Estabelecer um compromisso de Valor

É normal que ao realizar uma venda, você se comprometa com a resolução de um problema.

O upsell funciona da mesma forma. Turbinar a solução já utilizada deve ser feito apenas quando fizer sentido, de maneira honesta e focada no cliente e no seu sucesso.

Ou seja, tudo deve ser feito para gerar valor.

Uma vez concretizado o upsell, você deve acompanhar a nova funcionalidade e o seu uso, da mesma forma que fez com a solução após a primeira aquisição.

Valorizar que confia em você

Se você fechou um contrato de upsell ou cross sell, ótimo! Porém, seu trabalho não acaba por aqui.

Até aqui você conseguiu entender a necessidade, gerar valor, propor uma solução para o problema, auxiliar o seu cliente e, de quebra, ainda aumentou sua receita recorrente!

O que você pode fazer para que isso continue acontecendo? Valorizar quem confia em você e é leal a sua solução!

Quando um cliente adquire mais uma funcionalidade, ou mais um produto seu, ele está dando um passo a mais na relação entre vocês.

É como se fosse um relacionamento mesmo, todo passo adiante deve ser comemorado e ressaltado! Você pode fazer isso de diferentes formas:

  1. Enviando uma thank you letter;
  2. Enviando algo relacionado à sua empresa, como um mimo;
  3. Oferecer descontos nos próximos passos do relacionamento 😉

Essas seriam as minha principais dicas para conseguir trazer um aumento de receita a partir da base já existente de clientes.

Se ficar qualquer dúvida é só escrever pra gente e passar o feedback para que sigamos em nossa busca: sempre gerar valor!

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