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Como Contornar Objeções Em Vendas? As 11 Técnicas Anti-Crise

Acredito eu que todo profissional de vendas, em algum momento da sua carreira, já teve seus anseios em relação a objeções.

Hoje eu quero compartilhar com você um pouco do meu conhecimento a respeito de como contornar objeções em vendas.

E, para começar este artigo, acho muito importante destacar o conceito:

O que são as objeções? São obstáculos encontrados ao longo do processo de vendas e que podem ser divididos em três categorias: deal-breakers, importantes e nice to haves.

Se você quer entender um pouco mais sobre esse conceito dê uma olhada neste artigo sobre objeções em vendas.

Nós, como seres humanos, temos um comportamento natural de evitar a rejeição.

Por isso essa tendência a ter medo das objeções, já que são elas que impõe um desafio a você conseguir fazer com que aquele lead dê o próximo passo.

E foi por esse motivo que escrevi este conteúdo. Sabendo das melhores técnicas para contornar objeções, você estará pronto para quando elas chegarem, refletindo em melhor sucesso em vendas.

Neste conteúdo eu me propus a trabalhar com uma lógica diferente a respeito de como contornar objeções em vendas.

11 dicas sobre como contornar objeções em vendas

Na internet você vai encontrar como contornar as objeções mais comuns em vendas complexas: preço, concorrente, falta de tempo e por aí vai…

Aqui eu trouxe uma lógica prática de sequências de ações que podem ser utilizadas para você estar pronto para contornar as várias objeções no seu processo.

#1: Tenha mapeadas as objeções mais comuns do seu produto

Antes de tudo é preciso que você conheça o seu serviço/produto e as objeções mais comuns que surgem.

Ao saber quais são as possíveis objeções e ter uma “orientação” prévia para responder a elas, fica mais fácil de levar a conversa e reagir quando o lead trouxer elas à tona. Concorda?

Converse com a equipe e crie um documento com as objeções mais comuns e com as ferramentas que vocês têm respondem adequadamente a elas, ou qual discurso foi usado para contorná-la com sucesso. 

Essa Matriz de Objeções será muito importante para o time de vendas e também importante para a própria empresa, que pode analisar as maiores objeções sobre o serviço/produto e transformá-los em melhorias.

Além disso, também pode ser criado um FAQ ou uma página com as dúvidas mais frequentes dos leads, o que pode resolver objeções dos leads antes mesmo dele conversar com o vendedor.

#2: Pesquise sobre o lead antes do começo da conversa 

Antes de conversar com um lead, você PRECISA ter estudado sobre ele. 

É muito importante saber quem ele é, seu perfil, sua área de atuação e suas possíveis necessidades para iniciar a conversa com uma orientação prévia de quais serão as possíveis objeções que ele irá levantar.

Demonstrar empatia e interesse é essencial se você quer que o lead confie em você e sinta que você entende o problema dele e que você entende da solução ideal para resolvê-lo.

Entender onde o lead se encontra na Jornada do Cliente também é muito importante para mapear as objeções mais típicas nesta etapa e também para oferecer uma experiência de compra que diminui a resistência para a contração da sua solução.

como contornar objeções em vendas - experiência de compra
A experiência de compra é o que mais causa impacto positivo na lealdade dos potenciais clientes.

Geralmente as objeções que surgem na primeira conversa com o lead é bem diferente das objeções mais perto do fechamento. 

#3: Conduza a conversa de maneira calma e organizada

Quando você conversa com um lead, o ideal é que você tenha uma organização que vá guiar o fluxo da conversa. 

Inicie já explicando para ele quais serão os passos para a conversa, como por exemplo:

Sérgio: Olá, Lead. Tudo bem? Pra facilitar a nossa conversa, primeiro quero que você me fale as suas dúvidas e, quando terminar de me explicar todas elas, respondo cada uma delas. Pode ser?

Com isso, o lead irá se desfazer, aos poucos, das dúvidas que ele tem e vai focar somente nas suas respostas com as soluções. 

E enquanto ele te fala as objeções, você vai ter mais tempo para pensar nas melhores maneiras de contorná-las!

Deste modo, você deixa o lead calmo e com os pensamentos mais organizados, facilitando também o seu processo de edução

#4: Não demore para responder as objeções via emails

Alguns leads tiram dúvidas sobre o serviço/produto por meio do e-mail. O ideal é responder às perguntas o mais rápido possível para já tirar isso da cabeça dele.  

Claro que você não precisa ficar de prontidão para responder! Mas o ideal é não demorar muito para ajudá-lo.

Afinal, quando você demora para responder, essa dúvida pode ir gerando outras, e ele pode acabar caindo nas mãos de algum concorrente que responda mais rápido ou que tenha a resposta para essa pergunta em seu site.

E o ideal é responder sempre com personalização! Não adianta jogar esse lead na automatização. Emails personalizados aumentam a conversão e a experiência de compra do lead. 

Além disso, fluxos semi-automatizados convertem 2,5 vezes mais que fluxos. Esses dados estão no nosso Report Crack the Sales 2020. Nesse report compilamos mais de 10,5 Milhões de iterações em vendas.

A utilização de gatilhos com semi-automatização permite ao time de vendas oferecer um alto nível de customização e velocidade na tratativa de objeções que acontecem via email.

#5: Use o silêncio ao seu favor

Essa técnica só funciona se você trabalhar no modelo de vendas internas. Se você trabalha no modelo presencial você pode utilizar o silêncio de maneira análoga.

Você já percebeu que o silêncio incomoda, não é? 

Quando conhecemos uma pessoa e estamos envolvidos em uma conversa, pode chegar um certo ponto em que o assunto acaba.

As duas pessoas ficam em silêncio e uma delas acaba tentando prolongar a conversa falando algo que não tenha muito sentido ou que pareça até mesmo um pouco forçado.

Esse é o incômodo do silêncio.

Em um contexto de vendas ele pode ser utilizado para coletar uma informação adicional do seu lead. E como isso pode ser feito?

Eu tinha uma falha recorrente no meu processo comercial que era responder rápido demais as perguntas dos meus leads ou tender a bater de frente instantaneamente com aquelas objeções clássicas do meu processo.

Meu gestor sugeriu que eu começasse a usar o modo mute do meu headset em alguns momentos da minha call.

Claro que nos momentos iniciais do meu processo, em que estou gerando rapport, fazendo um pitch inicial e diagnosticando meu lead, isso não pode ser utilizado (nesses momentos o ideal é que se mantenha uma conversa fluida).

Porém, depois de criar uma certa maturidade, eu já sabia quais eram os momentos nos quais apareceriam as objeções mais complicadas. E é nesse momento que eu deveria usar o mute.

A partir do momento em que eu passo a fala para o lead, instantaneamente eu coloco meu microfone no mute e deixo-o falar ou perguntar.

Sendo assim, quando ele finaliza sua fala, eu já tive tempo para pensar na resposta. Além disso, eu ainda espero uns 3 segundos para tirar meu microfone do mudo.

Esse tipo de técnica faz o lead muitas vezes se sentir desconfortável com o silêncio, o que o faz, normalmente, prolongar suas falas e explicar um pouco melhor o contexto daquela objeção.

Trazendo em exemplo prático:

Lead: Sérgio, gostei muito do processo até aqui, mas agora eu gostaria muito de saber: qual a sua diferença em relação ao seu concorrente X?

Sérgio: microfone no mudo e silêncio de 3 segundos.

Lead: É porque eu estou conversando com seu concorrente e eles estão me oferecendo um preço menor que o seu.

Sérgio: Lead, realmente a empresa X tem um preço menor que o meu. Porém, em relação ao que conversamos, dentro da minha solução eu consigo entregar os pontos A, B, C e D.

Nós chegamos à conclusão juntos que esse pontos são importantes para você executar o seu trabalho da melhor maneira possível.

Você está disposto a investir um pouco menos por uma solução que não entrega esses pontos essenciais?

Lead: Realmente, eu concordo que se eu não tiver essas funcionalidades dentro da ferramenta meu processo tende a ficar comprometido.

De qualquer forma, você consegue um desconto pra fecharmos esse negócio?

#6: Trabalhe sua inteligência emocional para não se precipitar (e falar no momento certo)

A Inteligência Emocional é a capacidade de entender os seus próprios sentimentos e os dos outros. 

É, por exemplo, saber controlar a sua ansiedade, a sua vontade de falar, e ter empatia para entender o que o outro está sentido.

Saber a hora certa de falar e entender o que o lead está sentindo é muito importante em vendas. 

Você precisa desenvolver habilidades de empatia para saber se, naquele momento, o lead está confuso, confortável, ou se está tudo bem, para poder seguir a conversa.

Ao organizar como será a conversa, ter mapeadas as possíveis maneiras de contornar as objeções e utilizar a técnica do “mute”, e entender o que o lead está sentido por meio da empatia, é a sua vez de falar e contornar as objeções de acordo com o estado emocional do lead.

Falar não adianta de nada. É preciso dar tempo para o lead dizer tudo que ele precisa para, depois, você falar coisas com valor. 

Não adianta sair falando várias coisas sobre a sua solução que não fazem sentido. É preciso falar coisas que acrescentem.

Você deve demonstrar ao seu lead que você compreende o que ele está falando, você entende a preocupação dele e demonstra isso concordando com 1% daquilo.

E para isso, é preciso desenvolver a sua Inteligência Emocional para saber o momento certo de falar o necessário.

#7: A técnica do “como assim?”

Em momento algum você deve bater de frente com a objeção do seu lead.

Como um bom vendedor, você deve questionar, entender a objeção, coletar as informações, argumentar e fechar. E é seguindo esses passos que funciona a técnica do “como assim?”.

Passo #1: “Como assim?”

O primeiro passo para o uso dessa técnica é fazer a pergunta “como assim?” com um tom de dúvida, de quem realmente quer entender melhor aquela questão.

Você precisa caprichar nesse momento para conseguir realmente passar uma impressão de que está em dúvida e que gostaria que aquela pessoa desse mais informações.

Se a sua pergunta “como assim?” sair com um tom de questionamento, é bastante provável que a técnica não funcione.

Passo #2: Concorde e colete as informações

Depois que o seu lead explicou a objeção de outra forma você já consegue um maior volume de informações sobre aquele ponto.

A partir daí você tem mais insumos para trabalhar em cima dessa objeção.

Você deve demonstrar ao seu lead que você compreende o que ele está falando, você entende a preocupação dele e demonstra isso concordando com 1% daquilo.

Passo #3: Isole as objeções e argumente

O terceiro passo é listar, para ter certeza que você realmente entendeu todas as objeções, e argumentar em cima delas.

Nesse momento é preciso que você conheça essas objeções e também saiba a melhor forma de controlá-las. É aqui que você demonstra o quanto é especialista na sua solução e no cenário daquele lead.

Passo #4: Feche

O último passo, após contornar a objeção, é perguntar se o lead concorda ou não com você e fechar aquele negócio.

Um exemplo

O curioso é que essa técnica pode ser utilizada nos mais diversos momentos da venda, tanto no momento de conexão quanto no momento de fechamento.

A fim de ser mais prático, vamos utilizar um exemplo:

Lead: Sérgio, eu gosto da solução que foi apresentada e acredito que ela pode me ajudar a vender mais. Mas estamos no mês de novembro, o ano já está acabando e eu preciso de um tempo para pensar.

Sérgio: Como assim, {lead} (em tom amistoso de quem quer entender melhor aquela situação)?

Lead: Eu quero implementar a solução, mas neste final de ano as vendas são muito paradas e, por isso, acho melhor implementar em janeiro. Assim começamos focados no início do ano.

Sérgio: Eu entendo seu ponto de vista, {lead} (concordando com 1%). Suas vendas sofrem com a sazonalidade no final de ano, não é (listando a objeção)?

Lead: Sim, sofremos muito por aqui.

Sérgio: Isso não acontece apenas com você, fique tranquilo.

Mas eu acredito que esse seja um bom momento para olharmos para a sua estrutura interna, para contratar mais pessoas para seu time, estruturar seu processo e deixar a casa arrumada (argumentando a objeção).

Meus melhores clientes são aqueles que começam a se organizar nos últimos meses do ano com o objetivo de estarem praticamente com a operação construída em janeiro.

O que acha de começarmos esse processo nos próximos dias, fazer o diagnóstico para entender o que precisamos construir do zero, montar um cronograma e já começar a atuar visando o primeiro mês do próximo ano?

Lead: Sérgio, eu não tinha enxergado por esse lado. Se é assim que os melhores fazem eu estou pronto para começar esse trabalho com vocês.

A partir daí você tem mais insumos para trabalhar em cima dessa objeção.

#8: Aprenda com as objeções que você recebeu dos leads

Escutar as calls novamente depois de ter realizado a conversa com o lead é muito importante tanto para você ver como avaliar como foi a sua performance e estar sempre se autodesenvolvendo.

Também é importante ouvir novamente a conversa para que possa mapear as objeções com mais clareza e colocar na Matriz de Objeções para compartilhar com o time.

A utilização de conversar gravadas também é importante para o treinamento de novos integrantes da equipe comercial! Assim, ela não precisa ficar esperando um outro vendedor realizar uma ligação (no viva-voz) para que ele estude.

produtividade com voip

Uma ferramenta para aumento da produtividade na realização de ligações é o Voip, que tem várias funcionalidades para melhorar a performance do vendedor durante a ligação, como gravar a ligação e deixá-la salva para uso interno da própria equipe. 

#9: Seja sincero caso a objeção do lead esteja certa 

Nem todas as objeções são contornáveis. Algumas vezes elas fazem sentido, e é aí que você deve saber a hora de parar.

Sim, eu sei o esforço que você e outras pessoas na equipe tiveram para o lead chegar até ali. 

Mas se a objeção dele fizer sentido e, no momento, a sua solução realmente não for a ideal, seja sincero.

Se você “forçar” e convencer o lead que essa objeção não faz sentido, mesmo sabendo que ela faz, provavelmente esse lead vai dar churn (deixar de ser cliente) lá na frente. 

Assim, você vai voltar a “não ter esse lead”, e o cliente ficará insatisfeito e terá uma péssima imagem da sua empresa/produto.

Seja honesto.

#10: A técnica do isolamento para objeções sobre preço

Eu utilizo essa técnica principalmente ao final do processo, quando o diagnóstico foi bem feito e a apresentação da solução também. O único fator que está dificultando o fechamento é o critério preço, geralmente.

É natural do comprador brasileiro pedir um desconto ao fazer uma aquisição.

Inicialmente, é função do vendedor entender por qual motivo ele está pedindo um desconto: 

  • Pode ser que ele realmente precise daquela condição melhor para fechar, pois o valor atual não encaixa em seu budget;
  • Pode ser que o seu financeiro esteja pressionando para que ele consiga uma melhor condição;
  • Pode até ser que ele esteja pedindo um desconto apenas por pedir, ou seja, não é essencial naquele momento, mas é uma atitude natural.

Nesse momento, além de entender o motivo pelo qual o lead está pedindo uma condição melhor, você também procura validar se é somente o fator financeiro que está faltando para fechar aquele negócio.

Se for somente isso, você parte para o fechamento.

Na prática funciona assim:

Sérgio: O que está faltando para começarmos o projeto, {lead}?

Lead: Sérgio, agora quero saber: que desconto você vai me dar para fecharmos esse negócio?

(Pausa de 2 segundos).

Sérgio: Como assim, desconto (a técnica do “como assim?” também pode entrar aqui)?

Lead: É Sérgio, um desconto pra fecharmos o negócio. Você sabe como, não é? Sempre dá para melhorar alguma coisa.

Realmente, como comentei com você, o que foi apresentado está dentro do meu orçamento, mas para fecharmos o negócio eu gostaria de conseguir um preço melhor.

Sérgio: Deixa eu entender melhor. Você está me dizendo que estamos alinhados em relação a solução e que gostaria de um desconto para fecharmos esse negócio. É somente isso que está faltando?

Lead: Sim.

Nesse momento, você isola a objeção de preço e garante que é apenas isso que falta para fechar o negócio.

O lead disse que gostaria de um desconto, mas não disse que precisaria de um desconto para fechar. Sendo assim, você pode dar uma condição melhor garantindo o fechamento do contrato o mais rápido possível.

Sérgio: Olha só, {lead}, eu consigo dar um desconto, mas preciso da assinatura do contrato hoje. Me dá 5 minutos que eu vou na mesa do meu gestor para validar que tipo de condição conseguimos viabilizar para fechar agora.

Deixar o lead esperando também é um diferencial, porque ele cria uma expectativa referente a estar ganhando alguma coisa. Além disso, você, como vendedor, demonstra que está se esforçando para fazer acontecer.

Nesse momento você até já tem uma noção do quanto consegue oferecer condição para fechar o negócio. Dessa forma, você usa apenas o tempo para valorizar mais ainda a condição que já estava previamente validada.

Sérgio: {Lead}, consegui X% em relação ao total do contrato para fecharmos hoje. Estou formalizando a proposta por email e colocando uma data de vencimento.

Meu gestor costuma ser bem rígido e, por isso, precisamos da sua assinatura até o final do dia, pode ser?

Lead: Por mim essa condição está perfeita. Até o final do dia concluiremos esse negócio. Muito obrigado!

#11: Retome, ao final da conversa, todos os pontos conversados

Fazer um resumo do que foi conversado ao final da conversa é muito bom para deixar a conversa clara para o lead. 

O ideal é repetir todas as objeções que ele levantou durante a conversa para garantir, ao final da ligação, que elas realmente foram solucionadas e que não sobrou nenhuma dúvida. 

Caso alguma objeção não tenha sido de fato solucionada, deixe claro para o lead que vocês podem conversar mais sobre ela. 

É melhor retomar a objeção agora que deixar o lead com a mesma objeção na cabeça e trazê-la à tona mais pra frente.

Então não tenha medo de citar uma objeção novamente e o lead “lembrar dela”! Levantar objeções é o melhor jeito de acabar com elas.

Conclusão

Neste artigo procurei trazer uma visão mais prática sobre como utilizar algumas técnicas para contornar objeções em vendas. Espero que ajude ???? #powertosalespeople

Se tiver algum insight ou alguma dúvida, fique à vontade para comentar aqui embaixo ou entrar em contato comigo pelo [email protected]

Responderei o mais rápido possível ????

Matriz de objeções

2 comments

  1. Avatar
    Fernanda Andrade 13 janeiro, 2020 at 11:49

    Olá! Bom, não é exatamente essa a pergunta. A ideia é alinhar com o lead se a única coisa que falta para que ele feche é um desconto ou se existe algum outro ponto que poderia fazê-lo não fechar o negócio. Assim, você firma o compromisso com o lead de que, se aqueles pontos forem resolvidos, o negócio está fechado. Tem um Flipchart Friday que pode ajudar muito nesse ponto: https://outboundmarketing.com.br/flipchart-friday-fechamento-de-portas/

  2. Avatar
    Anônimo 10 janeiro, 2020 at 15:30

    Oi, de forma geral, gostei. Mas não concordo plenamante.
    Eu já presenciei a perda de um negócio fechado por conta de perguntas- colocações inadequadas; por exemplo: “Tem alguma coisa que te faria voltar atrás…”
    Eu não usaria esta pergunta d ejeito nenhum.
    Batista

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