como contornar objeções em vendas técnicas para objeções em vendas capa
Vendas

Como contornar objeções em vendas? As 3 técnicas infalíveis

De acordo com John Doerr, do Rain Group, uma objeção é um obstáculo imposto pelo comprador que precisa ser resolvido para que ele se decida pela compra ou não da sua solução. Mas, quais técnicas utilizar para transpor esses obstáculos?


Acredito eu que todo profissional de vendas, em algum momento da sua carreira, já teve seus anseios em relação a objeções.

Hoje eu quero compartilhar com você um pouco do meu conhecimento a respeito de como contornar objeções em vendas.

E, para começar este artigo, acho muito importante destacar o conceito:

O que são as objeções? São obstáculos encontrados ao longo do processo de vendas e que podem ser divididos em três categorias: deal-breakers, importantes e nice to haves.

Se você quer entender um pouco mais sobre esse conceito dê uma olhada neste artigo sobre objeções em vendas.

Nós, como seres humanos, temos um comportamento natural de evitar a rejeição.

Por isso essa tendência a ter medo das objeções, já que são elas que impõe um desafio a você conseguir fazer com que aquele lead dê o próximo passo.

Porém, como um profissional de sucesso em vendas, durante o seu processo você deve buscar a rejeição do seu lead. Afinal, se ela não aparece em algum momento da venda, pode ter certeza que algo está errado.

Mas como buscar essa rejeição? É simples:

Faça as perguntas difíceis

Se você ainda não sabe quais são essas perguntas difíceis, dê uma olhada neste conteúdo do Arthur Viana falando a respeito do assunto:

Se o lead está dando sim demais, algo provavelmente está errado.

Você precisa buscar não daquele lead, porque se ele não aparece no início ou no meio do processo, ele vai aparecer no final. E é aí que você perde aquela venda importante que você estava contando para bater sua meta.

Neste conteúdo eu me propus a trabalhar com uma lógica diferente a respeito de como contornar objeções em vendas.

Se você procurar na internet, você vai encontrar como contornar as objeções mais comuns em vendas complexas: preço, concorrente, falta de tempo e por aí vai…

Aqui eu quis trazer uma lógica prática de sequências de ações que podem ser utilizadas para você contornar as várias objeções no seu processo. Vamos lá?

#1 Use o mute ao seu favor

Essa técnica só funciona se você trabalhar no modelo de vendas internas. Se você trabalha no modelo presencial você pode utilizar o silêncio de maneira análoga.

Você já percebeu que o silêncio incomoda, não é?

Quando conhecemos uma pessoa e estamos envolvidos em uma conversa, pode chegar um certo ponto em que o assunto acaba.

As duas pessoas ficam em silêncio e uma delas acaba tentando prolongar a conversa falando algo que não tenha muito sentido ou que pareça até mesmo um pouco forçado.

Esse é o incômodo do silêncio.

Em um contexto de vendas ele pode ser utilizado para coletar uma informação adicional do seu lead. E como isso pode ser feito?

Eu tinha uma falha recorrente no meu processo comercial que era responder rápido demais as perguntas dos meus leads ou tender a bater de frente instantaneamente com aquelas objeções clássicas do meu processo.

Meu gestor sugeriu que eu começasse a usar o modo mute do meu headset em alguns momentos da minha call.

Claro que nos momentos iniciais do meu processo, em que estou gerando rapport, fazendo um pitch inicial e diagnosticando meu lead, isso não pode ser utilizado (nesses momentos o ideal é que se mantenha uma conversa fluida).

Porém, depois de criar uma certa maturidade, eu já sabia quais eram os momentos nos quais apareceriam as objeções mais complicadas. E é nesse momento que eu deveria usar o mute.

A partir do momento em que eu passo a fala para o lead, instantaneamente eu coloco meu microfone no mute e deixo-o falar ou perguntar.

Sendo assim, quando ele finaliza sua fala, eu já tive tempo para pensar na resposta. Além disso, eu ainda espero uns 3 segundos para tirar meu microfone do mudo.

Esse tipo de técnica faz o lead muitas vezes se sentir desconfortável com o silêncio, o que o faz, normalmente, prolongar suas falas e explicar um pouco melhor o contexto daquela objeção.

Trazendo em exemplo prático:

Lead: Sérgio, gostei muito do processo até aqui, mas agora eu gostaria muito de saber: qual a sua diferença em relação ao seu concorrente X?

Sérgio: microfone no mudo e silêncio de 3 segundos.

Lead: É porque eu estou conversando com seu concorrente e eles estão me oferecendo um preço menor que o seu.

Sérgio: Lead, realmente a empresa X tem um preço menor que o meu. Porém, em relação ao que conversamos, dentro da minha solução eu consigo entregar os pontos A, B, C e D.

Nós chegamos à conclusão juntos que esse pontos são importantes para você executar o seu trabalho da melhor maneira possível.

Você está disposto a investir um pouco menos por uma solução que não entrega esses pontos essenciais?

Lead: Realmente, eu concordo que se eu não tiver essas funcionalidades dentro da ferramenta meu processo tende a ficar comprometido.

De qualquer forma, você consegue um desconto pra fecharmos esse negócio?

Na continuação dessa conversa, eu vou entrar em outra técnica.

Essa foi ensinada pelo grande mestre Tiago Alves “Aspira” em sua palestra no Hustlers X 2019.

#2 A técnica do “como assim?”

Em momento algum você deve bater de frente com a objeção do seu lead.

Como um bom vendedor, você deve questionar, entender a objeção, coletar as informações, argumentar e fechar. E é seguindo esses passos que funciona a técnica do “como assim?”.

Passo #1: “Como assim?”

O primeiro passo para o uso dessa técnica é fazer a pergunta “como assim?” com um tom de dúvida, de quem realmente quer entender melhor aquela questão.

Você precisa caprichar nesse momento para conseguir realmente passar uma impressão de que está em dúvida e que gostaria que aquela pessoa desse mais informações.

Se a sua pergunta “como assim?” sair com um tom de questionamento, é bastante provável que a técnica não funcione.

Passo #2: Concorde e colete as informações

Depois que o seu lead explicou a objeção de outra forma você já consegue um maior volume de informações sobre aquele ponto.

A partir daí você tem mais insumos para trabalhar em cima dessa objeção.

Você deve demonstrar ao seu lead que você compreende o que ele está falando, você entende a preocupação dele e demonstra isso concordando com 1% daquilo.

Passo #3: Isole as objeções e argumente

O terceiro passo é listar, para ter certeza que você realmente entendeu todas as objeções, e argumentar em cima delas.

Nesse momento é preciso que você conheça essas objeções e também saiba a melhor forma de controlá-las. É aqui que você demonstra o quanto é especialista na sua solução e no cenário daquele lead.

Passo #4: Feche

O último passo, após contornar a objeção, é perguntar se o lead concorda ou não com você e fechar aquele negócio.

Na prática

O curioso é que essa técnica pode ser utilizada nos mais diversos momentos da venda, tanto no momento de conexão quanto no momento de fechamento.

A fim de ser mais prático, vamos utilizar um exemplo:

Lead: Sérgio, eu gosto da solução que foi apresentada e acredito que ela pode me ajudar a vender mais. Mas estamos no mês de novembro, o ano já está acabando e eu preciso de um tempo para pensar.

Sérgio: Como assim, {lead} (em tom amistoso de quem quer entender melhor aquela situação)?

Lead: Eu quero implementar a solução, mas neste final de ano as vendas são muito paradas e, por isso, acho melhor implementar em janeiro. Assim começamos focados no início do ano.

Sérgio: Eu entendo seu ponto de vista, {lead} (concordando com 1%). Suas vendas sofrem com a sazonalidade no final de ano, não é (listando a objeção)?

Lead: Sim, sofremos muito por aqui.

Sérgio: Isso não acontece apenas com você, fique tranquilo.

Mas eu acredito que esse seja um bom momento para olharmos para a sua estrutura interna, para contratar mais pessoas para seu time, estruturar seu processo e deixar a casa arrumada (argumentando a objeção).

Meus melhores clientes são aqueles que começam a se organizar nos últimos meses do ano com o objetivo de estarem praticamente com a operação construída em janeiro.

O que acha de começarmos esse processo nos próximos dias, fazer o diagnóstico para entender o que precisamos construir do zero, montar um cronograma e já começar a atuar visando o primeiro mês do próximo ano?

Lead: Sérgio, eu não tinha enxergado por esse lado. Se é assim que os melhores fazem eu estou pronto para começar esse trabalho com vocês.

Por último, preciso falar sobre a técnica de isolamento de objeção. Ela é muito utilizada em momentos de fechamento quando existe apenas um único fator que está dificultando que aquele negócio seja fechado.

#3 A técnica do isolamento para objeções sobre preço

Eu utilizo essa técnica principalmente ao final do processo, quando o diagnóstico foi bem feito e a apresentação da solução também. O único fator que está dificultando o fechamento é o critério preço, geralmente.

É natural do comprador brasileiro pedir um desconto ao fazer uma aquisição.

Inicialmente, é função do vendedor entender por qual motivo ele está pedindo um desconto: 

  • Pode ser que ele realmente precise daquela condição melhor para fechar, pois o valor atual não encaixa em seu budget;
  • Pode ser que o seu financeiro esteja pressionando para que ele consiga uma melhor condição;
  • Pode até ser que ele esteja pedindo um desconto apenas por pedir, ou seja, não é essencial naquele momento, mas é uma atitude natural.

Nesse momento, além de entender o motivo pelo qual o lead está pedindo uma condição melhor, você também procura validar se é somente o fator financeiro que está faltando para fechar aquele negócio.

Se for somente isso, você parte para o fechamento.

Na prática funciona assim:

Sérgio: O que está faltando para começarmos o projeto, {lead}?

Lead: Sérgio, agora quero saber: que desconto você vai me dar para fecharmos esse negócio?

(Pausa de 2 segundos).

Sérgio: Como assim, desconto (a técnica do “como assim?” também pode entrar aqui)?

Lead: É Sérgio, um desconto pra fecharmos o negócio. Você sabe como, não é? Sempre dá para melhorar alguma coisa.

Realmente, como comentei com você, o que foi apresentado está dentro do meu orçamento, mas para fecharmos o negócio eu gostaria de conseguir um preço melhor.

Sérgio: Deixa eu entender melhor. Você está me dizendo que estamos alinhados em relação a solução e que gostaria de um desconto para fecharmos esse negócio. É somente isso que está faltando?

Lead: Sim.

Nesse momento, você isola a objeção de preço e garante que é apenas isso que falta para fechar o negócio.

O lead disse que gostaria de um desconto, mas não disse que precisaria de um desconto para fechar. Sendo assim, você pode dar uma condição melhor garantindo o fechamento do contrato o mais rápido possível.

Sérgio: Olha só, {lead}, eu consigo dar um desconto, mas preciso da assinatura do contrato hoje. Me dá 5 minutos que eu vou na mesa do meu gestor para validar que tipo de condição conseguimos viabilizar para fechar agora.

Deixar o lead esperando também é um diferencial, porque ele cria uma expectativa referente a estar ganhando alguma coisa. Além disso, você, como vendedor, demonstra que está se esforçando para fazer acontecer.

Nesse momento você até já tem uma noção do quanto consegue oferecer condição para fechar o negócio. Dessa forma, você usa apenas o tempo para valorizar mais ainda a condição que já estava previamente validada.

Sérgio: {Lead}, consegui X% em relação ao total do contrato para fecharmos hoje. Estou formalizando a proposta por email e colocando uma data de vencimento.

Meu gestor costuma ser bem rígido e, por isso, precisamos da sua assinatura até o final do dia, pode ser?

Lead: Por mim essa condição está perfeita. Até o final do dia concluiremos esse negócio. Muito obrigado!

Conclusão

Neste artigo procurei trazer uma visão mais prática sobre como utilizar algumas técnicas para contornar objeções em vendas. Espero que ajude 🙂 #powertosalespeople

Se tiver algum insight ou alguma dúvida, fique à vontade para comentar aqui embaixo ou entrar em contato comigo pelo sergio.nazar@reev.co.

Responderei o mais rápido possível 🙂

Matriz de objeções

2 comments

  1. Fernanda Andrade 13 janeiro, 2020 at 11:49

    Olá! Bom, não é exatamente essa a pergunta. A ideia é alinhar com o lead se a única coisa que falta para que ele feche é um desconto ou se existe algum outro ponto que poderia fazê-lo não fechar o negócio. Assim, você firma o compromisso com o lead de que, se aqueles pontos forem resolvidos, o negócio está fechado. Tem um Flipchart Friday que pode ajudar muito nesse ponto: https://outboundmarketing.com.br/flipchart-friday-fechamento-de-portas/

  2. Anônimo 10 janeiro, 2020 at 15:30

    Oi, de forma geral, gostei. Mas não concordo plenamante.
    Eu já presenciei a perda de um negócio fechado por conta de perguntas- colocações inadequadas; por exemplo: “Tem alguma coisa que te faria voltar atrás…”
    Eu não usaria esta pergunta d ejeito nenhum.
    Batista

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *